Door Pieter Timmers, Forward Management Communicatie is moeilijk Communicatie is van levensbelang. Als we in nood zijn en dreigen te verdrinken, roepen we om hulp in de hoop dat iemand ons hoort en dan kun je van de verdrinkingsdood gered worden. Om hulp roepen is communicatie. Overal waar mensen zijn, wordt met behulp van de taal gecommuniceerd en werk georganiseerd. Slaan we er Wikipedia op na dan vinden we de volgende definitie: ‘Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd’. ICT, oftewel Informatie Communicatie Technologie, is een technische informatie uitwisselbaarheid tussen computers, maar dat is niet het type communicatie dat hier wordt bedoeld. Heel wat woorden die met ‘co’ beginnen, zoals: coöperatie, complex, connectie, conventie, converteren, co-engineering, conflict, enz. gaan altijd over iets tussen meer dan twee mensen of dingen. In je eentje valt er niets te communiceren, want die ander is er niet om het te ontvangen. Klank en taal Hier wordt communicatie met behulp van taal bedoeld. Taal is evolutionair gezien jonger dan de mens. De mensachtigen dateren van 1,5 miljoen jaar geleden, hun strottenhoofd met stembanden stelden deze wezens in staat een ruim assortiment aan klanken te produceren. Vermoedelijk was er voor alles wel een klank beschikbaar. Door de tijd evolueerden zowel lichaam, brein als klankenspel en kon er rond 35.000 jaar v. Chr. ‘sprake’ zijn van taal, althans dat beweren historici en evolutiebiologen. Toen werd het pas echt moeilijk; het gesproken woord leende zich zowel voor de liefde als voor het gevecht. Wie aan communicatie denkt, denkt aan verbale communicatie, maar dieren communiceren ook, echter niet met behulp van een gesproken vocabulaire. Veelal met herkenbare klanken, geuren en gedrag. Wij mensen zijn ook (denkende) dieren en zijn we ons niet bewust van het feit dat wij naast de taal ook communiceren met geur en gedrag. Dieren ruiken angst bij hun prooi en/ of tegenstander, maar ook hoe de gezondheidstoestand is. Zo is het ook bekend dat olifanten een infrageluid van minder dan 20 Hz kunnen produceren dat voor de mens onhoorbaar is, althans niet bewust. Ergo, ons brein vangt het wel op en wekt een angstgevoel op. Dit kunnen we tegenwoordig goed zien in de fMRI scan. Dus vangen we meer signalen op dan we beseffen, erger nog, we reageren erop en handelen er naar. Non-verbaal Sinds enkele decennia hebben communicatiewetenschappers aangetoond dat 95% van onze communicatie non-verbaal is, 95% is dus lichaamstaal, klank en omstandigheden en blijft er 5% over voor de woorden met hun betekenis. Hiermee leveren wij het bewijs dat communicatie ook zonder taal mogelijk is. Dit is niet 100% waar, want door middel van het woord kan er feitelijke informatie doorgegeven worden. Wat heeft dit te betekenen voor onze dagelijkse zakelijke communicatie? Kort gezegd ‘veel’. Een kaal feit wat niet interpretatiegevoelig is, kan schriftelijk langs digitale weg. Zodra het echter aan een persoonlijke interpretatie onderhevig is, moet je het zorgvuldig en empathisch schriftelijk kunnen verwoorden, maar dan hoort de ontvanger de stem niet en ziet hij ook de lichaamstaal van de zender niet. De telefoon biedt dan nog een voordeel, maar ter plekke zijn, biedt ons een 100% communicatie mogelijkheid. Systeem van Luhmann Communiceren met grote bedrijven kan extra moeilijk zijn, omdat medewerkers vaak beperkt bevoegd zijn en dan gehoorzaamt men een anonieme autoriteit. Zo’n groot bedrijf gedraagt zich als een systeem waar Niklas Luhmann (bekend Duits socioloog 1927-1998) het volgende van zei: ‘Een systeem kan slechts zien wat het kan zien Het kan niet zien dat het niet zien kan Het kan ook niet zien dat het niet kan zien wat het niet kan zien’ De eerste regel zegt dat het systeem ‘bewust onbekwaam’ is. De laatste regel zegt dat het systeem ‘onbewust onbekwaam’ is. Eén grote blinde vlek dus. In beide gevallen is het voor het individu erg moeilijk met de medewerker, deel uitmakende van het systeem, te communiceren. Deze onderwerpt zich, al dan niet vrijwillig, aan een anonieme macht. Kwestie van begrip Communicatie is veelal een kwestie van ‘begrijpen en begrepen worden’. Kinderen in de leeftijd van 3 tot 5 jaar van verschillende nationaliteit en taal, zie je met elkaar spelen en de taal vormt geen enkele belemmering. Bij volwassenen daarentegen, in dezelfde taal, pakt vaak heel anders uit. Wat ging hier fout? In onze hedendaagse wereld waarin we met alles en iedereen ‘connected’ kunnen zijn, lijkt het dat we optimaal communiceren, maar is dat zo? Het is maar wat je dan onder communicatie verstaat. De internettechnologie stelt ons in staat maximaal te zenden, denk maar aan Twitter, Facebook, enz., maar je treedt niet in dialoog met die (anonieme) ander. Slechts de dialoog of de interactie stelt ons in staat de noodzakelijke verbindingen tot stand brengen. Wat betekent dat voor jachtbouwers? Eén verkeerd woord > géén order! 33 Ploegen, eggen, zaaien en oogsten Foto Rens Groenendijk
34 Online Touch Home