35 Omdat cashverrichtingen niet uitgesloten kunnen worden, zal deze betaalmogelijkheid in de toekomst gebeuren via betaalautomaten. 1.2.3 Actiepunten: investeren in knowledge- en processmanagement. • Het correct uitvoeren van de taak is van het grootste belang voor de burger. Om dit te garanderen wordt geïnvesteerd in knowledge - en procesmanagement. Zowel het investeren in de mensen als in de IT-middelen zijn hier aan de orde. 1.3 Actieplan: De dienstverlening wordt verder gediversifieerd, zodat de burger kan bepalen op welke manier hij op de dienstverlening beroep wil doen. De dienstverlening en de communicatie erover moeten zich richten naar alle burgers. In een wereld waarin de diversiteit toeneemt, dient ook het aanbod van dienstverlening aan de burgers gediversifieerd te worden. 1.3.1 Actiepunten: een uitbreiding van zowel de functionaliteiten als het aanbod van de digitale dienstverlening is aan de orde. • Concreet vertaalt dit zich in: − on-line betaling van diensten aangevraagd via het e-loket − elektronische afgifte van documenten − e-loketverrichtingen zoveel mogelijk digitaal verwerken − opvolgmogelijkheden van de e-loketverrichtingen uitbreiden − de door de elektronische identiteitskaarten geboden mogelijkheden tot verhoging van efficiëntie en veiligheid beter benutten − promotie van de zelfredzaamheid van de burger. 1.3.2 Actiepunten: alternatieve vormen van dienstverlening worden onderzocht • Een voorbeeld hiervan is de aflevering van documenten door andere instanties of door gebruik te maken van andere verzendmethoden dan via bpost. 1.3.3 Actiepunten: de introductie van een CRM-systeem is nodig om de mogelijkheid tot diversificatie van de dienstverlening te kunnen beheren en te sturen • De communicatie over dienstverlening kan veel in efficiëntie en effectiviteit winnen als wordt ingegaan op de door de burger gewenste manier van communiceren met hem. Hiervoor is een aangepast informaticasysteem voor de opvolging van de vragen van de burger (CRM) onontbeerlijk. Ook verwacht de burger dat de silo’s van dienstverlening afgebroken worden. Ook al kan niet elke medewerker elke dienstverlening inhoudelijk in detail kennen, een CRM systeem kan hem ten minste een overzicht en een status geven van de openstaande dienstverlening voor een burger. 1.4 Actieplan: Door netwerking wordt gewerkt aan kennisopbouw en kan gewogen worden op de regelgeving. Bestuursnota Stad Leuven 2013-2018
36 Online Touch Home