op één lijn 32 3e uitgave 2008 sturen: geld, productie en kwaliteitsgarantie. Nu ligt het echter aanzienlijk ingewikkelder, Door een toename van chronisch zieken, hetgeen meer is dan vergrijzing en een hogere verwachting van de patiënt met betrekking tot het zorgaanbod, kan niet meer worden volstaan met enkel variabelen die kwaliteit sturen. Er is meer voor nodig en vooral een andere manier van kijken van de hulpverleners. Hij uitte daarbij 5 wensen: zie een patiënt als iemand met zorgen maar ook wensen; maak veranderen tot een feest of een spel; kijk altijd of veranderingen een toegevoegde waarde hebben met betrekking tot de beoogde kwaliteitsverbetering, waarbij hij als voorbeeld gaf fusies en schaalvergrotingen; probeer het zelfmanagement van de patiënt te bevorderen en probeer het niet in je eentje te klaren: tenslotte kan kwaliteitsverbetering alleen in samenwerking tot stand komen. De volgende voordracht van Paul Hoogenberk, directeur van Medicinfo VGZ/UVIT ging dieper in op het begrip patiëntgerichtheid en maakte gebruik van het concept beschreven in het boek “A whole new mind”van Daniel Pink. Begrippen als Story, Meaning, Empathy, Design, Play en Symphony staan daarbij centraal. Wat is de betekenis van het verhaal van de patiënt? Hoe kunnen wij de patiënt, met empathie tegemoet treden? Daarbij is een plan een noodzakelijke voorwaarde. Probeer de ernst ook eens te laten varen en benader het met een spelelement, waarbij het accent ligt op harmonie tussen hulpvrager en hulpverlener. Maak voor u zelf eens een juryrapport: Wat beleven uw patiënten in de contacten met u als hulpverlener? Vertaal uw aanpak in een Design, een plan. Maak het speels en empathisch en plaats uw werk in een bredere context. Na een pauze volgde de voordracht van Frederik Vogelzang, senior beleidsmedewerker Nederlands Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), getiteld: “Uw gezondheidscentrum het ideaalplaatje van de patiënt?”. Samenwerken aan kwaliteit is gericht op de 6 “V”’s: Vaardigheid, Veiligheid, Vriendelijkheid, Vlugheid, Vlakbij, en Voordelig, hetgeen mij deed denken aan de slogan van Van Gendt en Loos: “vlug, veilig en voordelig”. Vanuit patiënt- optiek is een aantal ontwikkelingen relevant. De patiënt als zelfmanager van zorg, de mogelijkheden van het elektronisch patiëntendossier en Telemedica, als mogelijkheden voor een verbetering van de communicatie, een taakherschikking, waarbij de rol van de verpleegkundige als praktijkondersteuner of practice nurse van belang is, de coördinatie van zorg door een case manager, niet noodzakelijkerwijs de arts, maar wel heeft de arts een rol als “spelverdeler”. Een beoordeling door patiënten van de kwaliteit van hulpverlening heeft vorm gekregen in een landelijke organisatie ECB: Eerstelijnscentra door Cliënten Bekeken. De ervaringen tot nu toe zijn in het algemeen positief. Het grootste verbeterpunt is verbetering van de privacy. Aanbevelingen hierbij zijn: telefoongesprekken niet aan de balie, maar in een back-office, dus niet hoorbaar voor wachtende patiënten en triage-training van de doktersassistentes. Nico Bernts, tot 1 december 2008 nog voorzitter van de LVG, gaf in een voordracht getiteld: “Betrokkenheid van de patiënt bij het gezondheidscentrum: een zoektocht tussen zakelijkheid en ideologie” zijn visie op het thema van de dag. De eerstelijnsgezondheidszorg is enerzijds een privé-domein, waarin cliënten veilig hun verhaal kunnen doen, anderzijds een publieke voorziening, voor ieder toegankelijk. Ook hier weer enkele centrale waarden: Service, Bereikbaarheid en Dienstverlening. Het betreft hier een attitudekwestie, die niet met financiële middelen alleen zijn te realiseren. Ook door hem wordt de ECB als instrument tot toetsing door de cliënt genoemd met als doel kwaliteitsverbetering. Na een samenvatting door de dagvoorzitter Leo Kliphuis, werd door Tonnie van Kessel, als vertegenwoordiger van de Withuis-historiegroep, het jubileumboek gepresenteerd. Een werkelijk schitterend resultaat. Ik was geïmponeerd door de gedegenheid en de prachtige vormgeving van dit jubileumboek. Voor mij onderstreepte dit werk, waarin wordt teruggeblikt, maar ook naar de toekomst wordt gekeken de vitaliteit van dit gezondheidscentrum. De academische status komt uitvoerig aan bod. Getroffen was ik door het fotowerk, waarbij foto’s Remy van der Grinten en Henk van Dam, 2 overleden collega- huisartsen, mij deed beseffen dat dit jubileumboek een prachtige postume hommage aan beiden is. Withuis leeft, dat is duidelijk! Het heeft met deze dag en met het jubileumboek laten zien, dat het een voorbeeldfunctie verricht voor andere gezondheidscentra. Toen wij terugreden naar huis en de 2 Roermondse tunnels zowaar open bleken te zijn, kon deze dag voor mij niet meer stuk…. Proficiat en Chapeau, Withuis! ■ 35
36 Online Touch Home