Eveline schrijft: agressie Stá voor je assistente! DOOR EVELINE, ASSISTENTE IN EEN HUISARTSPRAKTIJK Zeven, ja echt, zéven scholingen op het gebied van communicatie heb ik in de afgelopen drie jaar gevolgd. Want, zo is de gedachtegang onder veel managers en huisartsen, maar ook van patiënten: ‘als die assistentes nou maar goed zijn in communicatie, dan valt die agressie ook wel mee’. Ik heb nieuws: die agressie valt niet mee! Afgelopen week verscheen de uitkomst van een onderzoek naar agressie jegens doktersassistentes uitgevoerd door de NVDA1. De uitkomst vond ik niet verrassend, wel schokkend! Bijna tweederde van de doktersassistentes die werkzaam zijn op de huisartsenpost of een huisartsenpraktijk geeft aan te maken te hebben met agressie. Hoe agressie gedefinieerd wordt is nogal uiteenlopend. In dit onderzoek gaat het over spugen, slaan en schoppen tot vernielingen en zelfs bedreiging met mes of vuurwapen. Gedrag wat we in ons huis niet zouden tolereren, toch? 1 Nederlandse Vereniging Van Doktersassistenten En toch overkwam het mij ook. Een patiënt die ik goed ken veranderde, voor mijn gevoel zomaar uit het niets, in een agressor. Iemand die mij letterlijk naar het leven stond. Mijn veilige plekje, mijn ‘thuis’, veranderde in een omgeving waar ik niet veilig was. En ik kon er niets tegen doen. Ik had niets fout gedaan, had zelfs amper een woord gewisseld met die patiënt. Daarom een oproep aan alle werkgevers van doktersassistentes: stá voor je assistente. Help haar (of hem) zich veilig te voelen. Dit kan door kleine dingen die ik niet voor hoef te zeggen, maar die jullie met elkaar goed kunnen bespreken. Misschien kost het wat geld, maar dat is een investering die iedere werkgever met liefde zou moeten willen doen. Want, zoals ik al eerder vroeg, in huis zou je agressie tegen je gezinsleden ook niet toelaten. Toch? Natuurlijk is het een goed idee om je assistente naar een cursus te laten gaan over agressie. Maar lieve huisarts, wil je zelf dan niet eens meegaan? Eén van ‘mijn’ huisartsen heeft het gedaan; wat was dat fijn! Ik voel me weer veilig op mijn werk, mijn ‘thuis’ voor 3 dagen per week. Bron: NVDA Utrecht 33 In de gevolgde communicatiecursussen heb ik absoluut veel zinnige dingen geleerd. Zo helpt het echt om een telefoontje te beginnen met de vraag: ‘wat kan ik voor u doen?’, in plaats van alleen je naam of die van de praktijk te zeggen. Het helpt in veel gevallen om een bange/boze/gefrustreerde patiënt te vertellen dat je hem begrijpt en wil helpen. Toch is het niet altijd genoeg. De achterstandswijk waar ik werk, kent heel veel verschillende culturen en kleuren. Er heerst veel armoede, de politie kent heel veel mensen bij naam en de geweldsdelicten zijn bijna niet nieuwswaardig meer. Je zou dus kunnen zeggen dat de mogelijkheid dat je met agressie te maken krijgt daar groter is, dat het iets is, waar je voor kiest. Toch was dat voor mij niet zo. Ik werk al jaren op dezelfde plek, en ik voelde me daar veilig. Het voelt een beetje als mijn thuis. Ik ken bijna alle patiënten en zij kennen mij. Boosheid komt veel voor, is niet leuk, maar vaak wel af te handelen en in goede banen te leiden. op één lijn 63
34 Online Touch Home