artikel gemeenten zorgen voo begrijpelijke dienstver van beeldbrieven tot digidingen-desk Tekst: Jikke Kuijpers, communicatieadviseur dienstverlening bij VNG Realisatie Rond de 2,5 miljoen Nederlanders vinden werken met digitale apparaten – computer, smartphone of tablet – moeilijk. En 1,2 miljoen Nederlanders hebben volgens de Algemene Rekenkamer nog nooit internet gebruikt. Logisch dus dat de Nationale Ombudsman zich hard maakt voor een toegankelijke, begrijpelijke dienstverlening. Ook gemeenten gaan aan de slag om hun dienstverlening inclusiever te maken, waarvan een paar voorbeelden in dit artikel. G emeenten bieden steeds meer diensten en producten digitaal aan. Een groot deel van de mensen maakt hier graag gebruik van, maar voor sommigen levert de digitalisering problemen op. De visie op overheidsdienstverlening was tot een aantal jaren geleden ‘digitaal, tenzij ...’. Inmiddels is dat veranderd in ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet’. Men beseft namelijk dat niet iedereen mee kan of wil in de digitale transformatie. Het is dan ook begrijpelijk dat 59 procent van de mensen het (zeer) belangrijk vindt dat, ondanks digitale ontwikkelingen, de fysieke locatie om overheidszaken te regelen nooit mag verdwijnen, zoals blijkt uit recent onderzoek van bureau Kantar. beleid, wet- en regelgeving Het belang van het toegankelijk maken van (digitale) dienstverlening wordt ook erkend in rijksbeleid en wetgeving. Digitale inclusie is een van de pijlers van NL DIGIbeter, de Agenda Digitale Overheid. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid en het VN-verdag Handicap scheppen de wettelijke verplichtingen om overheidsdienstverlening inclusiever te maken. het is belangrijk om te herkennen welke mensen moeite hebben om digitaal zaken te doen met de gemeente zet digitale inclusie op de agenda Dienstverlening is een zaak van iedereen binnen de gemeente. Immers, bijna iedereen heeft klantcontact. En daarom is het belangrijk om te herkennen welke mensen moeite hebben om digitaal zaken te doen met de gemeente. 6 Tijdens het project Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening van het Kloosterhoeveberaad is er onderzoek gedaan naar hoe de dienstverlening aan minder-digitaalvaardigen te verbeteren. Hieruit kwamen er drie manieren naar voren om dienstverlening digitaal inclusiever te maken: zorg voor een inclusief en gebruiksvriendelijk diensten- en productenaanbod, maak mensen digitaal vaardiger door training en bied persoonlijke ondersteuning. Hieronder staan drie voorbeelden van goede inclusieve dienstverlening. inclusief aanbod: wat kan beter? Voorkomen is beter dan genezen. Hoe duidelijker, makkelijker en logischer de dienstverlening, des te minder vragen men heeft. Inwoners van de gemeente Eindhoven van wie het ID-bewijs bijna verlopen is, krijgen sinds kort een zogeheten ‘beeldbrief’. Deze brief bevat weinig tekst, bestaat uit korte zinnen en hanteert een makkelijke formulering. De belangrijkste verandering is het gebruik van heldere plaatjes. Bij iedere stap die mensen moeten zetten om een nieuw ID-bewijs te krijgen staat een plaatje. De beeldbrief is van te voren uitgebreid doorgenomen met het Eindhovense laaggeletterden-panel.
7 Online Touch Home