artikel stand van webcare 2020 slimme technologie bij klantcontact Tekst: Daphne Hachmang, onderzoeker bij het Lectoraat Human Communication Development (Hogeschool van Arnhem en Nijmegen), en Arne Keuning, adviseur digitaal klantcontact bij strategisch adviesbureau Upstream Hoe bieden organisaties hun webcare en andere vormen van digitaal klantcontact aan? Deze vraag en de antwoorden daarop van Nederlandse profit en nonprofitorganisaties staat centraal in het onderzoek naar de stand van het digitale klantcontact anno 2020. Dit artikel brengt de belangrijkste bevindingen in kaart. D e vijf kanalen die door de meeste Nederlandse organisaties worden ingezet voor digitaal klantcontact zijn e-mail, contactformulier op de website, Facebook, Twitter en Instagram. De inzet van WhatsApp en Instagram blijft sinds 2016 groeien, en die worden daarmee voor steeds meer organisaties tot een vast onderdeel van de kanalenmix. Ook bij live chat zien we een toename in het gebruik ten opzichte van 2018. ook in 2020 blijken er vaak meerdere afdelingen betrokken bij digitaal klantcontact Het besluit van WhatsApp om vanaf december 2019 het ‘persoonlijk’ gebruik van WhatsApp door organisaties niet meer toe te staan, heeft diverse (non-profit-)organisaties doen besluiten om met WhatsApp te stoppen en bijvoorbeeld over te stappen op live chat. De meest voorkomende redenen om via sociale media met een organisatie contact te onderhouden, zijn het stellen van een vraag, uiten van een klacht, bedanken of het geven van een compliment of tip. Ondanks het beeld van de sociale media als een ‘klaagmuur’, is het aantal klachten dat er binnenkomt slechts tien procent van de totale communicatie. minder mandaat bij non-profit Bij het beantwoorden van de binnenkomende berichten hebben medewerkers in het grootste deel van de organisaties een volledig mandaat bij het oplossen van klantvragen en -problemen. Dit mandaat hangt af van de situatie of het onderwerp. Opvallend is wel dat medewerkers bij non-profitorganisaties veel vaker eerst een andere afdeling (moeten) raadplegen. Ook in 2020 blijken er vaak meerdere afdelingen betrokken bij het digitale klantcontact. De afdelingen Klantenservice en Communicatie worden veruit het vaakst genoemd als afdelingen die zelf een digitale interactie met de klant hebben. Opvallend is dat Communicatie vaak genoemd is in zowel een uitvoerende als ondersteunende rol. Over het onderzoek Sinds 2012 onderzoeken Daphne Hachmang van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) en Arne Keuning van Upstream of Nederlandse organisaties digitaal klantcontact hebben en, zo ja, hoe en hoe structureel dit gebeurt. Ze vullen elke editie van het onderzoek aan met de nieuwe ontwikkelingen. Zo zijn chatbots en andere vormen van slimme technologieën tot een vast onderdeel van het onderzoek geworden, en is daar in 2020 voice assistance aan toegevoegd. In het onderzoek van 2020 richten de onderzoekers zich op webcare en op de andere vormen van digitaal klantcontact die door organisaties worden ingezet. De term ‘digitaal klantcontact’ wordt gebruikt als verzamelnaam om dit bredere onderzoeksgebied aan te duiden. Als er in het onderzoek wordt gesproken over de ‘klant’, dan bedoelen de onderzoekers daarmee ook de burger, inwoner, bewoner, huurder, het lid, et cetera. 10
11 Online Touch Home