essay het tijdperk van de vos bouwstenen voor een nieuw integraal dienstverleningsconcept Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Beeld: Maxim Thors, tekenaar In 2021 wordt er een nieuw integraal dienstverleningsconcept ontwikkeld onder regie van de VNG. Het doel is om, met de gemeentelijke dienstverlening, te blijven aansluiten op de continu veranderende verwachtingen en behoeften van inwoners. Dat is een grotere ambitie dan het op het eerste gezicht lijkt, want veranderende verwachtingen en behoeften houden zich doorgaans niet aan de grenzen van afdelingen, diensten of organisaties binnen het publiek domein. Bovendien loopt de overheid niet voor op de commerciële dienstverleners, dus het pad is al deels met hoge verwachtingen geplaveid. Welke bouwstenen horen er thuis bij een nieuwe dienstverleningsvisie voor de overheid? In dit artikel alvast een voorzet op een discussie die na de zomer zal losbarsten. J e zou een visie kunnen vergelijken met een ‘doordachte toekomstvoorspelling’, waarbij de metafoor van de vos en de egel het speelveld inkleurt. Deze metafoor is gebaseerd op een citaat uit een oud Grieks gedicht van Archilochus. ‘De vos weet vele dingen, maar de egel weet één groot ding.’ Egels twijfelen niet, hebben één groot idee, en presenteren dat idee via platte uitspraken over de toekomst waarbij complexiteit wordt gebagatelliseerd. Vossen twijfelen wel en kijken naar data die helpen om te begrijpen hoe de wereld in elkaar zit, waarbij ze componenten willen samensmelten waarvan het algemeen aanvaard is dat die geen relatie met elkaar hebben. Bij de verkenning van een nieuwe visie op dienstverlening kunnen we ons gedragen als egels of als vossen. Om een perspectief te bepalen, beginnen we met een terugblik op voorgaande visies. Want om te weten waar je naartoe wilt, moet je begrijpen waar je vandaan komt. Veel kernwaarden van publieke dienstverlening vinden hun oorsprong in voorgaande visies waarbij doorgaans één transitielijn dominant was. Het kan zo maar zijn dat jouw organisatie – als een egel – al jaren bezig is met die ene transitielijn uit het verleden, zonder dat het einde daarvan in zicht lijkt te komen. de vos weet vele dingen, maar de egel weet één groot ding twintig jaar dienstverlening in retrospectief Als we twintig jaar terugspoelen, treffen we een gemeentelijke overheid aan waarin elk vak zijn eigen afdeling heeft, en elke afdeling zijn eigen dienstverlening aanbiedt. Om het 16 vrij betreden van alle gangen binnen het gemeentehuis tegen te gaan, werd het centrale balieconcept geïntroduceerd. Veel gemeentehuizen zijn verbouwd, waarbij een centrale publiekshal werd ingericht en de vakafdelingen achter slot en grendel verdwenen. Tegelijkertijd lanceerde het landelijk programma Overheidsloket 2000 een digitale productencatalogus (PDC), waardoor er een integraal overzicht ontstond van de ruim 300 gemeentelijke producten en diensten. Dat was wel even schrikken, aangezien het aanbod zo versnipperd bleek dat allereerst harmonisatie van productinformatie noodzakelijk was. Daarna moesten we ‘de knip’ bepalen in het werkproces, waarmee het onderscheid werd gemarkeerd tussen de frontoffice en de backoffice. De frontoffice werd optimaal ingericht voor de generieke diensten, en de vakafdeling bleef het domein van specifieke dienstverlening. Onder de vlag ‘Gemeente heeft Antwoord’ werd deze tweedeling geformaliseerd en ontstonden de eerste klantcontactcentra (KCC) als organisatie-eenheid door de frontofficetaken van vakafdelingen over te dragen aan deze nieuwe afdeling. Voor het beheer van de PDC werd een webredactie aangesteld die doorgaans uit een of enkele eenzame medewerkers bestond. Tegelijkertijd werden vakafdelingen samengevoegd tot gemeentelijke diensten, wat ook een tweedeling in ontwikkelrichtingen markeerde: enerzijds het KCC dat zich richt op de optimalisatie van de generieke dienstverlening, en anderzijds de diensten die zich richten op integraal en opgavegericht werken. De aandacht voor dienstverlening binnen de diensten wordt weer aangewakkerd door de decentralisaties van taken binnen het sociaal en fysiek domein. Nieuwe offline-dienstverleningsvormen, zoals sociale wijkteams en gebiedsmanagers, doen daarmee in de backoffice hun intrede. Deze dienstverleningsvormen bestaan naast het KCC, maar hebben onderling weinig contact. Naarmate de
17 Online Touch Home