! De Belgische gemeente Rotselaar probeert via affiches meer mensen naar de gemeentelijke website te leiden. zijn. E-formulieren zijn namelijk van wisselende kwaliteit. Uit het landelijk onderzoek naar het effect van toptakenwebsites blijkt dat de e-formulieren op gemeentelijke websites met een toptakenaanpak gebruiksvriendelijker zijn dan sites zonder toptakenaanpak. Bij de ene gemeente moet een bezoeker een tiental schermen invullen om een melding van een kapotte stoeptegel door te geven; bij de andere gemeente kan dit in één scherm of via een app worden ingevuld. De meest simpele variant leidt tot meer digitale meldingen waardoor de gemeente veel (duurdere) telefoontjes kan voorkomen. Gemeenten kunnen van elkaar leren als het gaat om eenvoudige formulieren. Recentelijk is er een uitgebreide studie verricht naar goed presterende e-formulieren op gemeentelijke websites op basis waarvan de specificaties voor GEMMA e-formulieren mede zijn vastgesteld. Gemeenten kunnen deze formulieren gebruiken als basis voor hun eigen e-formulieren. 6 LAAT PARTNERS GEMEENTELIJKE WEBSITE PROMOTEN Als een burger gaat verhuizen heeft deze veel contact met verschillende dienstverleners zoals de makelaar, hypotheekverstrekker, woningcorporatie of particuliere verhuurder. Al deze instanties kunnen de online dienstverlening van de gemeente promoten. Zo kan de woningcorporatie bij de toewijzing van een woning direct aangeven dat de verhuizing digitaal is door te geven via de gemeentelijke website. 7 LAAT VANUIT FYSIEKE KANALEN VERWIJZEN NAAR ONLINE Gemeenten hebben regelmatig contact met derden, zoals notarissen, advocaten en medewerkers van Justitie. Op basis van ingesleten gewoonten vragen zij al jaren via post, fax en telefoon uittreksels op bij medewerkers in front- en backoffice. In dit contact wordt niet altijd verwezen naar de digitale mogelijkheden, dus daar ligt een kans tot promotie van het digitale kanaal. Hetzelfde geldt voor burgers die een verhuizing doorgeven. Tijdens het aanmelden van een verhuizing op het stadskantoor kunnen klanten regelmatig de gevraagde documenten niet overleggen zoals een identificatiebewijs of huurcontract. Laat front-officemedewerkers aan de balie deze klanten geen papieren verhuisformulier meegeven maar laat hen de voordelen benoemen van de online dienstverlening en hiernaar toe verwijzen. Goed presterende gemeenten in het Toptakenonderzoek focussen zich in alle communicatie via de eigen medewerkers met klanten op het benoemen van de mogelijkheden van het digitale kanaal. Medewerkers van het KCC zijn bekend met de online mogelijkheden en getraind in het ‘opvoeden van de klant’. Inwoners/ondernemers worden vriendelijk geholpen aan de telefoon en vervolgens gewezen op de online mogelijkheden. TEN SLOTTE Landelijke onderzoeken tonen aan dat er grote verschillen zijn in het gebruik van het digitale kanaal per gemeente. Veel verschillen zijn goed te verklaren. Wat opvalt is dat gemeenten die online succesvol zijn, hier al jaren gestructureerd aandacht aan geven. Belangrijkste ingrediënten voor succes zijn een heldere visie, een digicultuur, gekwalificeerd personeel en samenwerking met de juiste (externe) partijen. Meer weten: Behalve op de in de tekst genoemde bronnen is dit artikel gebaseerd op het toptakenonderzoek en de jaarlijkse benchmark door GBBO. Voor meer informatie over de verbeterde e-formulieren zie: http://www.gemmaonline. nl/index.php/GEMMA_e-Formulieren
12 Online Touch Home