R HOGER GEWAARDEERD Prioriteitenmatrix totale overheidsdienstverlening Sterke punten Handhaven (digitale) betrouwbaarheid informatie 1x aanleveren vindbaarheid info en hulp keuzevrijheid contactkanaal rechten en plichten duidelijk centraal staan invloed kunnen uitoefenen aangenaam verrassen antwoord/oplossing krijgen doorlooptijd klachten/ideeën serieus nemen op hoogte houden verantwoordelijk tonen behoeftegericht Sterke punten Communiceren Verbeterpunten Lage prioriteit één overheid Impact Prioriteitenmatrix totale overheidsdienstverlening • De verticale dimensie (waardering) toont de tevredenheid: hoe hoger het aspect, hoe hoger de tevredenheid over dit aspect. • De horizontale dimensie (impact): invloed van het aspect op de totaalwaardering; hoe meer naar rechts, des te belangrijker. • Verbeterprioriteit: aspecten die zich in (of nabij) het kwadrant het fenomeen dat het systeem vastloopt als er op één plaats iets fout gaat. Het handhaven van de verschillende uitvoeringsorganisaties en backoffices wordt overwegend als beter en flexibeler ingeschat. Het streven naar no wrong door (waar men ook aanklopt bij de overheid, overal krijgt men antwoord of wordt men op een goede manier doorverwezen) wordt door gebruikers én experts wel als een wenselijke vertaling van de gedachte van één overheid gezien. De backoffices werken in dit ideaalbeeld goed samen en gegevens worden foutloos uitgewisseld. rechtsonder bevinden, dienen met voorrang te worden verbeterd. Deze zijn belangrijk en worden laag gewaardeerd. • De pijlen geven de meest opvallende veranderingen ten opzichte van 2014 aan en waar de aspecten in 2014 stonden in de matrix. Bron: I&O Research 2016 Dit is in de ogen van de gebruikers nu nog niet het geval. De huidige overheidsdienstverlening wordt door slechts één op de zes Nederlanders ervaren als ‘opererend als één overheid’. Hoewel dus zeer laag gewaardeerd, wordt het door burgers en ondernemers niet als zeer storend ervaren (zie figuur hierboven). GEBRUIK WEBSITES De overheid streeft ernaar dat het contact tussen burger en overheid in 2017 volledig digitaal kán zijn. Dit lijkt nog ver weg. We zien zowel gebruik van als voorkeur voor de fysieke kanalen telefoon en balie dit jaar weliswaar verder afnemen, maar het gebruik van de overheidswebsite (met webformulieren als belangrijke schakel) neemt niet toe. Tegenover de afname van de fysieke kanalen staat wel een toename van het gebruik van e-mail als contactkanaal (zie grafiek volgende pagina). Van de overheidswebsites is MijnOverheid.nl de belangrijkste schakel in het overheidsbrede programma Digitaal 2017. Bekendheid en gebruik van MijnOverheid nemen de laatste jaren (licht) toe: het gebruik van MijnOverheid naar aanleiding van een levensgebeurtenis Verbeterpunten Hoge prioriteit Waardering
18 Online Touch Home