VERPLICHT Behalve gerichte instructie en ondersteuning zijn soms ook steviger middelen nodig om medewerkers en bedrijven erbij te betrekken. Maarten Post: ’Ondernemers zeggen vaak: maak die berichtenbox maar verplicht, dan is het direct duidelijk. Maar als een individuele medewerker binnen de provincie die richtlijn al dan niet opzettelijk onderuit haalt door te communiceren via reguliere e-mail, dan gaat het alsnog mis. Er is bij medewerkers en bedrijven nog veel onwetendheid over de onveiligheid van e-mail. Je moet het belang van die veiligheid blijven uitleggen, anders begrijpt men niet welk doel de berichtenbox dient. Het is een kwestie van en-en. We moeten ook het e-mailreglement aanpassen om die achterdeur dicht te zetten. Zakelijke ongehoorzaamheid vraagt om disciplinaire maatregelen, net zoals we dat nu al toepassen bij incorrect privé-gebruik van zakelijke e-mail. Een rijksbrede norm zou kunnen helpen.’ GERICHT AANSPREKEN In 2013 is onderzocht of alle Brabantse gemeenten zijn aangesloten op de berichtenbox. Een fictief filmbedrijf heeft toen bij alle gemeenten een aanvraag ingediend. Slechts 46 procent reageerde via de berichtenbox. Paul Hogenhuis: ‘Dat is veel te weinig en voor ons het startpunt om het gebruik bij gemeenten verder te ‘ V mobiliseren en met succes! Inmiddels komen alle berichten bij Brabantse gemeenten via de box echt aan. En recent reageerde ruim 90 procent op een enquête-verzoek dat we hebben verstuurd via de berichtenbox. PROCESSEN Maarten Post: ’We combineren nu veel sterker een interne met een externe focus. Binnen onze nieuwe ketenaanpak werken we samen met de klant en doorlopen we samen het proces terwijl we op een formulier alle feedback direct invullen. Door de berichtenbox vanuit het programma Economie centraal te stellen, hebben we dit initiatief organisatiebreed gepositioneerd in plaats van als een afdelingsspeeltje. Daarbij hebben we wel ingezet op de procesinrichting in plaats van op een productbenadering. Dat betekent ook dat we de procesoptimalisatie bij digitalisering van dienstverlening in de gaten moeten houden. Als binnen de organisatie de formulieren worden geactualiseerd, bijvoorbeeld van papier naar slim digitaal, moet direct ook de positie van de berichtenbox hierin worden bepaald.’ Post en Hogenhuis concluderen dat meedoen aan Massaal Digitaal tot een andere aanpak heeft geleid die beter aansluit bij hun doelstellingen. Hogenhuis: ‘Als je de aanpak te groot maakt, wordt het proces te bureaucratisch. Juist door het klein te houden, hebben we binnen het reguliere beheerproces meters gemaakt. Onze tip? Onderdruk de neiging om zaken omhoog te managen voor besluitvorming, dat vertraagt te veel. Kies voor een marketingaanpak van verleiden en overtuigen, en series van kleine, snelle stappen vooruit.’ Wat niet heeft geholpen is de overdracht van provinciale taken aan drie omgevingsdiensten die elk hun eigen proces afzonderlijk inrichten. Gevolg was dat de berichtenbox niet actief werd gebruikt. Een generieke aanpak hierbij werkte niet, vandaar dat we hen persoonlijk zijn gaan aanspreken en ondersteunen. Bovendien hebben we bedrijven die de berichtenbox al wel gebruiken ingezet als ambassadeur om van buitenaf druk te zetten op deze organisaties en dat heeft geholpen.’
26 Online Touch Home