verbetertip verbetertip specifiek generiek verbetertip verbetertip verbetertip 1. Oriëntatie Contact 3. Uitvoering meeteenheden meeteenheden meeteenheden specifiek generiek voor, tijdens en na een klantcontact ervaringen en analyseer deze voor het direct verbeteren van de dienstverlening. Maar schiet niet door in de hoeveelheid vragen; stel relevantie boven volledigheid. Gemeenschappelijke taal tussen teams formuleren. Verdeel een proces in een aantal herkenbare fasen en benoem in de taal van de klant de kernwaarden die de kwaliteit van het klantcontact bepalen. Per fase zijn andere prestatie indicatoren leidend. Waar snelheid tijdens de uitvoeringsfase van belang is, ligt de nadruk tijdens de oriëntatiefase juist op rust en aandacht. De manier waarop klanten gaandeweg willen worden geïnformeerd over de voortgang, verschilt per fase, per kanaal en per klanttype. Daarom is het van belang om onderscheid te maken in doelgroepen. Klantgroepindelingen kunnen worden gebaseerd op levensstijlen met bijbehorende kanaal- en communicatievoorkeuren. Versterk de kennisorganisatie. Verschillende gegevens en inzichten zijn binnen de organisatie gefragmenteerd aanwezig. Daar zit geen kwade opzet achter, maar handig is het niet. Op basis van intervisie tussen teams kunnen gemeenschappelijke termen worden geformuleerd om sentimenten te benoemen. Ook kwalitatieve informatie is gebaat bij harmonisatie van begrippen. Daarnaast blijft beschikbaarheid van gegevens een belangrijk punt van aandacht. Veel gegevens verlaten het eigen domein niet. Een Chief Data Offi cer met voldoende mandaat en toegang tot alle bronnen zou een impuls kunnen geven aan de methodische verzameling, analyse en verwerking van gegevens over alle domeinen heen. Geregistreerde informatie beter benutten. Het is zinvol om de kwantitatieve trendanalyses over volumes breder te benutten, Nu worden dit soort aantallen vooral benut voor het inroosteren van personeel. Deze gegevenstrends kunnen voorspellende inzichten opleveren, bijvoorbeeld over pieken in dienstverlening en verschuivingen tussen kanalen. Onder andere zaaksystemen zijn een potentiele bron van kwantitatieve gegevenstrends. Probeer de indeling en metadatering van bronnen generiek in te richten zodat de data kan worden gecombineerd met andere informatie op basis van vergelijkbare eenheden. PILOT MELDING OPENBARE RUIMTE Op basis van voorgaande spelregels is bij de gemeente Haarlemmermeer een pilot georganiseerd voor het proces Melding Openbare Ruimte (MOB). Dit proces leent zich uitstekend voor de klantreismethode omdat het directe impact heeft op de leefomgeving van alle inwoners en de gemeente via alle kanalen kan worden benaderd. Iona van Dijk, projectmedewerker KCC: “Bij het proces Melding 4. Afronding 5. Evaluatie meeteenheden De klantreis bestaat uit vij f fasen waarvoor zowel specifi eke alsook generieke verbetertips en meeteenheden worden benoemd. Openbare Buitenruimte zat de uitdaging in het vergaren van bruikbare data van klanten om een concrete analyse te kunnen maken. Al snel bleek dat we hierover weinig informatie uit het huidige systeem konden halen. De klantbehoeften zijn in kaart gebracht door bijna tweehonderd inwoners via enquêtes te bevragen. Dat was een tijdsintensief maar ook leerzaam proces, waarvan we veel geleerd hebben. We moesten nadenken over het formuleren van de juiste vragen, over hoe de resultaten zijn te analyseren en over de manier waarop medewerkers zijn te activeren om enquêtes daadwerkelijk uit te zetten via de telefoon en social media.” Miranda van Onselen: “Het bijzondere aan de ontdekkingstocht van de klantreismethodiek is dat je eigen gevoel over zaken glashard gespiegeld wordt met de werkelijkheid van de klantbelevingen. Hoe goed wij het zelf ook bedoelen om voor de klant te denken, in de ‘echte’ wereld kom je nog weleens bedrogen uit. Naast het verzamelen van keiharde data uit systemen is het verstandig deze af te zetten tegenover de ervaringen van inwoners om zo het denken over klanten om te zetten naar het uitwisselen van ervaringen met klanten. Die inzichten van buiten naar binnen kunnen heel confronterend zijn.” Meer weten? Gemeente Haarlemmermeer ontwikkelde de klantreismethodiek in samenwerking met WE-government.nl meeteenheden
28 Online Touch Home