0

inGovernment omnichannel platform v oor de digi tale o v e rh e i d maart 2018 privacyrechten agile & scrum disruptie samen organiseren innoveren snelserviceformule privacyrechten blockchain transformatie beeldtaal open source-ecosysteem transformatie privacyrechten open source-ecosysteem disruptie snelserviceformule Innovatieve overheid bloeit binnen decentrale netwerken innoveren beeldtaal agile & scrum Digitaal Stelsel Omgevingswet: Liever samen bouwen dan eindeloos vergaderen Digitaal leiderschap: Van experiment naar fundament omnichannel samen organiseren privacyrechten

inhoud 03 redactioneel Innovatie Het tijdperk van grote centrale programma’s is op zijn retour. Initiatieven worden steeds vaker decentraal ontplooid met zo min mogelijk hiërarchische beperkingen. Dat vergt nieuwe verkenningen, want de druk om te verbeteren neemt toe. interview 04 Hugo Aalders: ‘Er zit schoonheid in die worsteling’ Hugo Aalders, directeur van VNG Realisatie zet nog verder in op de ondersteuning van gemeenten op het gebied van de gezamenlijke uitvoering. 04 jos maessen 07 Omnichannelstrategie Rare overheidswoorden: omnichannelstrategie en kanaalsturing. Waar zijn we de weg kwijtgeraakt? In het tijdperk van new public management toen we dachten dat vrije markt en bedrijfsleven alles beter deden? interview 08 Op avontuur met het Digitaal Stelsel Omgevingswet Sinds 2017 wordt voor het DSO een nieuwe werkwijze toegepast met sprints en scrum, ‘agile’ en kortcyclisch. inGovernment praat met Bert Uffen, Pieter Meijer en Joyce de Jong die hier namens Rijkswaterstaat vorm aan geven. artikel 10 Zaanstad biedt omgevingsvergunning online aan Bij de gemeente Zaanstad regel je via een webapplicatie de omgevingsvergunning online. Hiermee kan de gemeente zowel een verklaring vergunningvrij als een omgevingsvergunning verlenen. 11 artikel Samen innoveren voor publieke dienstverlening Steven Gort en Giulietta Marani pleiten voor een nieuw ecosysteem voor onze toekomstige uitdagingen. Blockchain dwingt overheden tot nieuwe perspectieven. Maar moeten we niet ook terug naar de intentie van de overheid? artikel 14 Gemeente Haarlem experimenteert met blockchain Nederland telt vele blockchain-pilots. Blockchaintechnologie gaat de dienstverlening ingrijpend veranderen. De gemeente Haarlem test nieuwe technologie bij het uitgeven van waardepapieren. Hoe gaat dat in zijn werk? interview 16 Innovatieve overheid bloeit binnen decentrale netwerken Joost Broumels wil mensen op nieuwe thema’s verbinden. Met als rode draad innovatie. Wat is dat en hoe ondersteunt het de overheidsdoelstellingen? 07 08 10 11 14 16

inhoud re d a ction e e l xander jongejan innovatie 19 Wij zijn datamachines Elke ochtend – het eerste wat we doen – is inloggen en data produceren. En onze collega’s doen niet anders. Waarom, voor wie? artikel 20 Beeldtaal verduidelijkt brieven Overheidsbrieven aan burgers zijn vaak lang en ingewikkeld. Dat kan anders. Sinds kort gebruiken de gemeenten Rotterdam en Vlaardingen beelden in brieven. Ietske Roest en Esmeralde Marsman vertellen over hun ervaringen. 22 artikel Nieuwe privacyrechten stellen andere eisen Vanaf 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming van toepassing. Dan geldt dezelfde privacywetgeving in de hele Europese Unie. Welke verplichtingen brengt dit voor overheden met zich mee? 24 Maak een afspraak Via de w Ga naar Rotterda Meenemen naar d 20 19 Kijk nog maar eens goed om je heen. Dat maandelijkse werkgroepoverleg zou binnenkort wel eens tot het verleden kunnen behoren. Nooit meer paginagewijs de actiepunten doorlopen, nooit meer die ene collega die altijd vijf minuten later aanschuift dan afgesproken. Maar wat dan wel? Innovatie, Agile, Scrum, en als het even kan dat alles zo praktisch en kortcyclisch mogelijk. Het tijdperk van de grote centrale programma’s is op zijn retour. Initiatieven worden steeds vaker decentraal ont22 artikel Stand van de Dienstverlening 2018 In Slot Zuylen spraken vakgenoten uit de lokale overheid over digitale dienstverlening. Hoe was het vroeger, hoe zal het morgen zijn? Tot slot deelden genodigden hun ervaringen en beelden. Een verslag in woord en beeld. 27 colofon inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over dienstverlening, digitalisering en gegevensmanagement wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals smart city’s, blockchain en mobiele microservices. We bieden naast praktijkervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? plooid, met zo min mogelijk hiërarchische beperkingen. Omdenken – van een wenkend toekomstperspectief naar de eerste pilots die daaraan bijdragen. Dat vergt nieuwe verkenningen. Bijvoorbeeld op het gebied van technologie, waar blockchain in opmars is. We zetten de stap van optimalisatie naar innovatie. Oude organisatiestructuren bieden onvoldoende wendbaarheid om proactief in te spelen op de constant veranderende klantbehoeften. Bestuurlijk staan die behoeften van inwoners en ondernemers centraal bij de nieuw te vormen colleges. Bestuurders gaan hier de komende periode duidelijke verwachtingen over uitspreken. Ik verwacht dat zij bij de realisatie van hun ambities minder geduldig zijn dan voorheen. Want de druk om te verbeteren neemt toe. 24 Waar te beginnen? Snel groeiende informatiebronnen stellen ons steeds beter in staat om op basis van data meer relevantie toe te voegen vanuit het inwonersperspectief. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) biedt hiervoor nieuwe spelregels, en doet een beroep op de datageletterdheid van medewerkers. Data zijn de brandstof voor de nieuwe ontwikkelingen die overheden innovatiever maken. Om de innovatieve overheid te laten ontwaken, zal er op korte termijn wat ambtelijke ongehoorzaamheid nodig zijn en voldoende lef om de hiërarchisch opgebouwde beslisbomen te ontwijken. Het zal nog even duren voordat iedereen zich binnen dit nieuwe krachtenveld op zijn gemak voelt. Maar als het niet schuurt dan is de kracht van je beweging te beperkt. Mobiliseer een coalitie van gelijkgestemden, creëer ruimte voor vernieuwing en betrek de eindgebruiker erbij vanaf het prille begin. In deze editie van inGovernment volop verhalen over innovatie Doe er je voordeel mee! Otto Thors is hoofdredac van inGovernment en z adviseur dienstverlening en digitalisering @Thorsius

interview ‘er zit schoonheid in die in gesprek met hugo aalders, de nieuwe directeur van vng realisatie Hugo Aalders is vanaf 1 februari 2018 directeur van VNG Realisatie, de nieuwe naam voor het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Met VNG Realisatie zet de VNG nog verder in op de ondersteuning van gemeenten op het gebied van de gezamenlijke uitvoering. Aalders was hiervoor directeur Inkomen bij de gemeente Amsterdam. Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Beeld: Arenda Oomen, fotograaf Wat is uw belangrijkste les uit de transformatie van het sociaal domein? Aalders: ‘Als je kijkt over een periode van vier jaar dan kan je concluderen dat de transformatie binnen het sociaal domein goed is verlopen, hoewel elk incident er een te veel is. Gemeenten kregen er een grote opgave bij, en hebben die – met respect voor lopende afspraken en aandacht voor de behoeften van de klant – netjes georganiseerd. Het is veel beter gegaan dan we van tevoren hadden ingeschat. Dat zegt iets over de veerkracht van lokale overheden. Er was op voorhand meer rampspoed voorspeld. Volgens mij is de kracht van gemeentelijke organisaties fabelachtig groot en zijn ze enorm flexibel.’ burgers baseren hun verwachtingen van de digitale dienstverlening op ervaringen met partijen als bol.com en coolblue Waarin zit die kracht van gemeenten? ‘Gemeenten opereren al jaren in netwerken en weten wat ze aan het doen zijn. Er is enorm veel deskundigheid opgebouwd en de verwevenheid met het maatschappelijk middenveld is groot. We zijn al veel meer gaan luisteren naar de behoeften van burgers en hadden al nieuwe arrangementen bedacht. Het fundament van de gevraagde transformatie stond er dus al. Dat kwam echter door de decentralisatie onder spanning te staan omdat er minder geld beschikbaar was. Zoiets vergt aanpassingen en keuzes die we niet op voorhand konden overzien of doordenken. Maar eigenlijk speelde de kanteling die binnen het sociaal domein werd gevraagd, zich daarvoor al af.’ 4 Wat is uw ervaring op het gebied van dienstverlening en digitalisering? ‘Mijn belangrijkste ervaring voor deze nieuwe rol als directeur van VNG Realisatie is dat ik ook zelf een burger ben. Vanuit dat perspectief valt me op dat de overheid een enorme achterstand heeft opgelopen ten opzichte van het bedrijfsleven. Burgers baseren hun verwachtingen van de digitale dienstverlening op ervaringen met partijen als bol.com en Coolblue. Dat zijn reële verwachtingen waaraan we momenteel niet goed kunnen voldoen.’ Waar zet u dit jaar op in bij VNG Realisatie? ‘We moeten niet de illusie hebben dat wij de achterstand van de afgelopen vijftien jaar in vijf jaar kunnen inlopen. Dat gaat niet gebeuren. Dat vraagt een te grote investering. Dus moeten we een alternatieve strategie bedenken. Een strategie die uitgaat van het samen organiseren, met als primaire doel om de achterstand niet verder te laten oplopen. Dat kan door de verwachtingen van burgers waar te maken met slimme oplossingen. We moeten leerervaringen opdoen en de grotere issues oppakken.’ Vergt dat een nieuw nationaal programma? ‘Nee, ik geloof niet in een nationaal programma. We zijn juist lokaal georganiseerd. Succesvolle bedrijven als Amazon hebben ook geen tienjarenprogramma’s nodig. Je moet accepteren dat de nieuwe ontwikkelingen van blijvende aard zijn en alsmaar sneller gaan. Ik verwacht dat burgers steeds meer van onze bestuurders zullen vragen, wat het gevoel van urgentie voedt. Voor de basisvoorzieningen kunnen burgers niet om de overheid heen, dus daar verstrekken we solide dienstverlening. Maar de druk op bestuurders om de dienstverlening te verbeteren wordt groter – ombudslieden wijzen ons daar steeds op. Als bestuurders de urgentie nu nog niet inzien, dan moeten ze zich afvragen wat ze aan het doen zijn, want dat is het ontkennen van een wezenlijk probleem.’

worsteling’ hugo aalders: de kracht van vng realisatie zit in de aard van onze mensen, in ons gedrag en onze houding Waarom heet KING nu VNG Realisatie? ‘Wij willen opereren als één organisatie en tegemoetkomen aan de behoeften van de leden. VNG Realisatie is een uniek onderdeel van de VNG. Hoe wij heten of intern zijn georganiseerd, is niet interessant voor onze leden. Hoe we onze leden ondersteunen wel. Ik wil weten wat er onder onze leden speelt. We zijn een gesprekspartner die helpt om die vraagstukken op te lossen. We zijn er niet om producten te pushen. Gaat VNG Realisatie als organisatie groeien? ‘Ik verwacht niet dat onze organisatie veel groter wordt dan we nu zijn. We zullen eerder iets kleiner worden door te focussen. Er is relatief veel samenwerking met externen, wat iets zegt over de aard van de financiering. Ik ben een schatbewaarder, en als ik alleen beschik over incidentele middelen, ga ik geen verplichtingen aan. Dat we steeds meer extern inhuren en andere netwerken benutten is niet uniek voor de VNG. Ik zie in de volle breedte van de overheid de arbeidsverhoudingen veranderen. Ik kijk naar de houding en intentie van onze mensen, en laat dat niet afhangen van een vast of flexibel arbeidscontract. Onze medewerkers, zowel intern als extern, kiezen bewust voor deze club – wat ze gemeen hebben, is dat ze iets voor de leden willen bereiken.’ Wordt VNG Realisatie ook een kwaliteitsinstituut zoals KING was? ‘Nee, ik zie geen nieuw kennisinstituut ontstaan. Kennis en kunde zit vooral bij de gemeenten zelf. Wij gaan die ontsluiten en verbinden met andere gemeenten. Wij hoeven zelf niet overal verstand van te hebben, zo lang we maar de juiste focus aanbrengen. Ik denk aan onderwerpen zoals de Omgevingswet, het gebruik van data, het versterken van de legitimiteit van het openbaar bestuur met participatie. En verder het veranderen van de relatie met 5

interview risicomijdend hoeven we niet te zijn want dan leer je niks. Je kan beter een keer een vergissing maken, ervan leren en een andere aanpak kiezen.’ Hugo Aalders: ‘Vanuit mijn rol wil ik echt problemen oplossen.’ leveranciers, waardoor er minder afhankelijkheid van de markt ontstaat en we ook de talenten gaan benutten van andere partijen, zoals start­ups. Wat ik hoop is dat overheden en bedrijven ons zien als een betrouwbare netwerkpartner, die op basis van kennis en kunde partijen met elkaar verbindt om zo maatschappelijke vraagstukken op te lossen.’ Is er al een vastomlijnd plan voor VNG Realisatie? ‘Je kan hooguit enkele maanden vooruitkijken en daar je ontwikkeling op richten – dus stop met het maken van blauwdrukken. Het heeft geen nut om een inhoudelijke visie voor de komende vier jaar neer te leggen. Pak de inhoud liever organisch op. Een visie zou vooral moeten gaan over de manier waarop gemeenten wendbaar worden, en niet zo zeer over wat zij inhoudelijk gaan doen. De VNG is slechts een vereniging, een vehikel om doelen mee te bereiken – maar als je daarbij enige statuur hebt, helpt dat wel. De kracht van VNG Realisatie zit in de aard van onze mensen, in ons gedrag en onze houding. We moeten zuiver en betrouwbaar zijn. Betrouwbaarheid betekent voor mij: “zeggen wat je doet en doen wat je zegt”. Je mag risico’s nemen – en zaken kunnen een keer misgaan – zolang je maar je verantwoordelijkheid durft te nemen. Natuurlijk, we moeten zorgvuldig met middelen omspringen, maar 6 Hoe draagt VNG Realisatie bij aan ‘Samen Organiseren’? ‘Samen Organiseren is een initiatief van gemeenten en wij doen daarin mee. Als directeur in Amsterdam was ik betrokken bij Wigo4it. Ik weet uit eigen ervaring dat echt samenwerken taaie materie is. Het kost energie om gezamenlijk stappen te zetten, dat vergt een lange adem. Er zit schoonheid in die worsteling, maar als het te lang duurt vragen mensen zich af “waarom doen we dit ook al weer?” Dat is echter een momentopname. Bij Wigo4it duurde het tien jaar om nieuwe relaties te laten ontstaan en leveranciersonafhankelijk te worden. Nu is de dienstverlening goedkoper en stabiel. Ik durf te stellen dat er in tien jaar tijd geen uitkering te laat is uitbetaald. Samen Organiseren zal op momenten ook stroperig verlopen omdat het over autonomie gaat. Maar over tien jaar kijken we terug, en vragen we ons af waar we ons nu zo druk over maakten.‘ wij hoeven zelf niet overal verstand van te hebben, zo lang we maar de juiste focus aanbrengen Hoe gaat u zelf aan deze gezamenlijke opgave bijdragen? ‘Ik ben een marathonloper. Het belangrijkste daarbij is dat je gezond aan de start verschijnt. Dat geldt ook voor Samen Organiseren. Ik verwacht niet dat iedereen tegelijk aan de start verschijnt. Je moet eerst een groep hebben die groot genoeg is om het vliegwiel op gang te brengen. Organisaties die nu nog even wachten met meedoen, moet je niet gelijk afserveren, maar ze op een later moment laten aanhaken. Ik accepteer het dat, als gemeenten aan de slag gaan, er altijd koplopers en volgers zijn. Zo lang iedereen maar meedoet en daarbij zijn eigen tempo kan bepalen. Vanuit mijn rol wil ik echt problemen oplossen. Ik ben enorm gedreven en gepassioneerd over het lokale domein. Ondanks dat een marathon een individuele prestatie is, ga ik die uitdaging het liefst samen aan. Lopen in een groep met gelijkgezinden, tempo houden en doorzetten – dat is voor mij het allermooiste.’

jos maessen omnichannelstrategie Omnichannelstrategie – een raar woord bij de overheid, evenals overigens ‘kanaalsturing’. We hebben het over de burger. Waar ergens zijn we de weg kwijtgeraakt? Volgens mij in het tijdperk van new public management en de periode waarin de gedachte dominant werd dat vrije markt en bedrijfsleven alles beter doen. De overheid kan veel leren van het bedrijfsleven, dat ontken ik niet. Maar de overheid verkoopt geen producten. De burger heeft ook meestal niet gevraagd om die handelswaar. In het algemeen belang lieten we als samenleving onze volksvertegenwoordigers besluiten dat we deze diensten zo zouden leveren. En daar is niks mis mee. Waar wel wat mis mee is, is dat we daarna gingen denken dat zulke dienstverlening een relatie schept met de burger die lijkt op die tussen bedrijf en klant. ik denk dat de burger wil dat we dienstverlening als een zorgtaak zien De overheid kan vaak heel diep ingrijpen – en lang niet altijd op verzoek van de burger – in de persoonlijke leefwereld. En vanuit het algemeen belang wordt een individu dan met zaken geconfronteerd die hij helemaal niet wil. De gevolgen van een verkeerde inschrijving in een registratie kunnen groot zijn. De verleende bouwvergunning aan de buren een ramp. Er zijn legio voorbeelden, en de rechter en de ombudsman weten er alles van. In deze wereld drong ook het marketing- en sales-jargon binnen. Termen als ‘kanaalsturing’ en click, call and brick deden hun intrede. Ingegeven door kostenreductie en door new public managers – die dienstverlening als een kostenpost zien en efficiency nastreven (velen denken zelfs dat dienstverlening bedrijfsvoering is) – zijn we in hoog tempo gaan digitaliseren en sturen op een digitaal kanaal. En tot verbijstering van deze kampioenen van de moderne zakelijkheid is de burger daar lang niet altijd tevreden over. Wat men vergeet is dat marketing en sales altijd wel onderzoek doet naar wat de klant wil en kan – en daarop zijn strategie aanpast. Dat laatste is de afgelopen vijftien jaar veel te weinig gebeurd, want men heeft een beleidstheorie ingevoerd. De laatste jaren blijkt uit onderzoek dat ‘de burger wil digitaal’ een veel te eendimensionale benadering is geweest. De burger wil iets veel diffusers. Wat dan? Ik denk dat de burger wil dat we dienstverlening als een zorgtaak zien. Een verplichting van de overheid aan de burgers. De verplichting om in al onze contacten met de burger een excellente dienstverlening te hebben, optimaal servicegericht. Waarbij we alle moderne bedrijfstechnieken inzetten. Zoals: alles digitaal beschikbaar, wachttijd bepaald door wat de burger acceptabel vindt, contact op de wijze die de burger wil, overheid die weet welke contacten ze met de burger heeft gehad, frequent onderzoek naar wat de burger wil. Dat lijstje kan nog veel langer. In deze redenering is omnichannelstrategie dus gewoon goede dienstverlening. Ik hoop van harte dat, na de verkiezingen, alle collegepartijen in alle gemeenten deze ambitie in hun programma opnemen. En dan structureel gaan onderzoeken wat de burger echt wil. Dienstverlening als fact-driven, datagestuurde service aan de burger. Dan maakt de lokale overheid een verschil. Jos Maessen is programmamanager datagedreven werken in de gemeente Rotterdam en schrijft deze column op persoonlijke titel 7

interview op avontuur met het omgevingswet ‘liever samen bouwen dan eindeloos vergaderen’ Pas in 2021 treedt de Omgevingswet in werking waarmee de huidige wet- en regelgeving voor de fysieke leefomgeving wordt gebundeld. Ter voorbereiding wordt nu al een digitaal stelsel ontwikkeld, dat ervoor moet zorgen dat de digitale dienstverlening van verschillende overheden vlot en efficiënt verloopt. Sinds vorig jaar wordt bij de ontwikkeling dat dit stelsel een nieuwe werkwijze toegepast met sprints en scrum, ‘agile’ en kortcyclisch. Hoe werkt dat en bevalt deze nieuwe aanpak? inGovernment ging in gesprek met programmamanager Bert Uffen en productmanagers Pieter Meijer en Joyce de Jong die namens Rijkswaterstaat dit programma vorm en inhoud geven. Tekst: Jan Fraanje, redacteur inGovernment Waarom zijn jullie op een andere manier gaan werken? Meijer: ‘De oorspronkelijke programmastructuur was opgezet volgens de regelen der kunst. Dus met stuurgroepen, werkgroepen, lange lijnen, een uitgekiende beslisstructuur, en een uitgebreid stelsel van rapportage en verantwoording. Maar we hadden binnen het programma Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) niet het gevoel, dat deze aanpak tot het beoogde resultaat zou leiden. En dus zijn we op zoek gegaan naar een nieuwe aanpak.’ Uffen: ‘De operatie om de Omgevingswet te implementeren is omvangrijk. 26 wetten worden geïntegreerd tot één wet. Onze kaders worden compacter en er moet over de gehele linie meer worden samengewerkt. Dit sluit aan bij de overheidsbrede beweging om meer ‘van buiten naar binnen’ te werken en kwaliteiten uit de samenleving beter te benutten. Een andere manier van kijken naar digitalisering past daarbij.’ De Jong: ‘Als je een complexe uitdaging zoals het DSO op de traditionele manier aanbesteedt, geef je opdracht en over vijf jaar krijg je iets, dat misschien wel voldoet aan de functionele eisen, maar niet meer aan de eisen van de tijd. Bovendien ontwikkelt de technologie zich heel snel en is er noodzaak om de overheid in een hogere versnelling te zetten. We moesten de creativiteit van de markt en van de sector aanboren en kanaliseren.’ Hoe werkt jullie nieuwe aanpak? De Jong: ‘We werken met een kortcyclische aanpak. We formuleren doelen (‘epics’) en gaan aan de slag. We bouwen telkens kleine blokjes software en voegen dat aan het 8 bouwwerk toe. Elke twee weken komen de ontwikkelaars bij elkaar en laten dan aan elkaar en aan de gebruikers zien of het werkt. Wat werkt wordt geïntegreerd, wat niet werkt wordt geschrapt of verbeterd. Het zijn leuke, inspirerende, sessies, waarin de creatieve geesten worden uitgedaagd om te laten zien wat ze kunnen. Aan het eind van elke sessie formuleren we nieuwe uitdagingen.’ Meijer: ‘Het is veel inspirerender om samen te bouwen, dan om eindeloos te vergaderen en te rapporteren.’ Uffen: Het is natuurlijk wel even wennen. Je moet ruimte geven aan de creatieve geesten en er op vertrouwen dat het goed komt. We voelen de druk om resultaten te boeken en koersen op een werkend digitaal stelsel halverwege 2019. Om dat te bereiken leveren we steeds meer werkende software op en zo bouwen we in stappen een nieuw digitaal stelsel. We zijn nu een jaar bezig en de vaart zit er goed in. Aan het eind van dit kwartaal gaan de eerste componenten in productie’ Wat merkt de ruimtelijk initiatiefnemer van het DSO? Meijer: Alle ruimtelijke informatie moet goed toegankelijk zijn. Voor de initiatiefnemer en voor het bevoegd gezag. De data moeten op orde en benaderbaar zijn. Vervolgens moet de data op toegankelijke wijze gepresenteerd worden, zodat initiatiefnemers eenvoudig kunnen inschatten of hun initiatief haalbaar is. Zij kunnen dan gebruik maken van een nieuw digitaal loket waarin straks alles direct inzichtelijk is. Dat is ook handig voor ambtenaren en bestuurders die er mee bezig zijn.

digitaal stelsel Wat wordt er verwacht van andere overheden? Uffen: ‘We denken nu samen met andere overheden over de reikwijdte van het stelsel en werkende weg zullen we tot een samenhangend geheel moeten komen, zodat de initiatiefnemer een vlotte klantreis beleeft in een proces dat van begin tot eind soepel en snel verloopt. Het DSO vormt de kern voor deze basisdienstverlening, maar het werken met de Omgevingswet omvat natuurlijk meer. Het gaat om een nieuwe manier van samenwerken. Zowel met de burger als met andere overheden.’ De Jong: ‘Onze aanpak biedt alle ruimte om goede praktijkvoorbeelden te integreren. We hebben binnen het programma DSO met Leiden en Den Haag een snel­service beproefd en een ‘pilot’ gedraaid. Het passend maken van dit soort snel­serviceformules lijkt me een mooie uitdaging voor het volgende kwartaal. Meijer: We moeten de eerste versie van het DSO ook niet te groot maken. We denken meer in termen van standaarden en open services die we in het voorjaar in een speciaal ontwikkelaarsportaal beschikbaar stellen, zodat softwareleveranciers van overheden ermee aan de slag kunnen. Wordt er ook rekening gehouden met nieuwe technologie? Meijer: De architectuur van het DSO zit zo in elkaar dat het stelsel uit te breiden is met nieuwe technologie. Dat wat we nu samen ontwikkelen, moet op termijn een basis bieden voor de integratie van nieuwe technologie. Bovendien bieden de eerder genoemde open interfaces de mogelijkheid nieuwe technologie toe te voegen aan de DSO­functionaliteit. Onze focus is om nu eerst een goed werkend stelsel te realiseren, waarmee de invoering van de Omgevingswet wordt ondersteund. Welk effect heeft het BIT-rapport op het DSO? Uffen: Het BIT­rapport slaat de spijker op z’n kop. Het stelsel moest eenvoudiger en de risico’s moeten worden beperkt. De nieuwe aanpak voldoet daaraan. We zien het rapport dan ook als een steun in de rug. We hebben twee of drie mijlpalen en een globaal eindbeeld geformuleerd. Nu zijn we stap voor stap op weg naar de toekomst en met de nieuwe aanpak gaat dat sneller. alle ruimtelijke informatie moet goed toegankelijk zijn De Jong: ‘Agile’ ontwikkelen is de nieuwe manier van werken en ik durf nu wel te zeggen: ‘er is geen betere manier’. Het zou mooi zijn als we met alle creatieve krachten een ‘community’ zouden kunnen vormen om deze werkwijze de komende jaren door te zetten. Draagt de nieuwe aanpak bij aan het beoogde resultaat? Uffen: Dat we in zo’n korte tijd zo ver zouden komen, dat had niemand gedacht. Het is een zoektocht, een avontuur, maar als we in dit tempo door kunnen ontwikkelen, ligt er halverwege 2019 een eerste versie van een werkend digitaal stelsel voor de omgevingswet. 9

artikel zaanstad biedt omgevingsvergunning online aan snelserviceformule versterkt innovatie van dienstverlening De gemeente Zaanstad biedt haar inwoners de mogelijkheid om online een omgevingsvergunning te toetsen en aan te vragen. Deze zogeheten blitts-vergunning is met een speciale webapplicatie te regelen. De gemeente kan hiermee zowel een verklaring vergunningvrij als een omgevingsvergunning verlenen. Tekst: Yousuf Yousufi, adviseur Omgevingsrecht bij de gemeente Zaanstad E en belangrijke serviceformule in het kader van de Omgevingswet is de snelserviceformule. Als de Omgevingswet in 2021 wordt ingevoerd, is er nog maar één afhandeltermijn van acht weken waarbinnen de gemeente deze dienstverlening moet realiseren. Deze termijn geldt ook voor ingewikkelde plannen. Om op de nieuwe situatie voor te sorteren, streeft de gemeente Zaanstad naar een goed functionerend regulier proces, een intaketeam dat vooroverleg organiseert met de aanvrager en een investering in snelle digitale vergunningverlening. In 2017 heeft de gemeente Zaanstad in samenwerking met VNG Realisatie (voorheen king) een werksessie georganiseerd in het kader van de Omgevingswet. Samen met vertegenwoordigers van interne afdelingen en ketenpartners zoals Rijkswaterstaat en de Veiligheidsregio Zaanstreek­Waterland is er een serviceformule vertaald naar de concrete dienstverlening. De blitts­vergunning is een prachtig voorbeeld van zo’n snelserviceformule. De gemeente Zaanstad heeft ervoor gekozen om de bestaande vergunningen voor dakkapellen, bijgebouwen, erfafscheidingen, dakramen en zonnepanelen volledig te automatiseren. webapplicatie Om binnen de gemeentelijke organisatie de blitts­vergunning in te voeren is men in eerste instantie op zoek gegaan naar draagvlak bij het management en het bestuur. Met een heldere opdracht op zak ging er een groep medewerkers enthousiast aan de slag om de blitts­vergunning te ontwikkelen, testen en verbeteren. Na de invoering van deze online­dienst is er veel aandacht besteed aan het monitoren, evalueren en verbeteren van de dienstverlening. 10 Schermafbeelding van de BLITTS-vergunning In het verleden verleende de gemeente Zaanstad na een positieve toetsing de vergunning binnen vijf dagen. Met de nieuwe snelserviceformule wordt de vergunning volledig geautomatiseerd en direct afgegeven door de webapplicatie. Vanaf maart zal de webapplicatie worden uitgebreid met een aantal nieuwe producten. Zoals de vergunning verlening op het gebied van vlaggenmasten, dakterrassen, erkers, steigers, sport­ en speeltoestellen, asbest­ en sloopmeldingen alsook een deel van de kapvergunningen. Om de blitts­vergunning verder te verbeteren zal de gemeente de komende jaren meer inzetten op het gebruik van open data, waardoor de aanvrager nog minder gegevens zelf hoeft in te voeren in de webapplicatie. Met deze vak gerichte benadering en inhoudelijke focus stimuleert de gemeente innovatie binnen de dienstverlening. Daarbij wordt er actief samengewerkt met andere gemeenten, zoals Den Haag, Rotterdam en Haarlem. Het realiseren van snelserviceformules kan je namelijk uitstekend ‘samen organiseren’. Het streven is om eenvoudige, snelle en goedkope dienstverlening voor onze inwoners en bedrijven te realiseren. Meer weten? Kijk naar het filmpje: https://tinyurl.com/y8oj4f7a

artikel samen innoveren voor publieke dienstverlening hoe werkt het opensourceecosysteem discipl? Gedistribueerde technologieën zoals blockchain zijn katalysatoren die overheden dwingen om vanuit een nieuw perspectief te kijken en andere paradigma’s te hanteren. Want in hoeverre ondersteunen de bekende en vertrouwde (wettelijke) kaders, instituten en systemen de veranderende behoeften? Misschien moeten we terug naar de tekentafel. Terug naar de intentie van de overheid. In dit artikel pleiten wij voor de ontwikkeling van een nieuw ecosysteem dat beter aansluit bij de uitdagingen die ons de komende jaren te wachten staan. Tekst: Steven Gort, datafluisteraar, en Giulietta Marani, adviseur Innovatie en iVeiligheid, beiden werkzaam bij ICTU I n de publieke dienstverlening gebruikte softwareproducten zijn vaak gebaseerd op closed source, waardoor hergebruik onmogelijk is. Terwijl juist open source een belangrijke drijvende kracht is achter succesvolle techno logieën. Open sourcetechnologieën liggen aan de basis van wat wij nu als het internet kennen, en veel programma’s die wij dagelijks gebruiken, zijn ontwikkeld op basis van zulke technologieën. Open source is dus een belangrijke enabler voor innovatie. Daarom pleiten wij ervoor in de volle breedte van de publieke dienstverlening het intellectueel eigendom en het hergebruik van de software zodanig te regelen dat iedereen de broncode gratis mag hergebruiken, aanpassen en delen. Kortom, de overheid moet enkel nog open source toestaan. Betreft het publiek geld, dan moet het ook een publieke code zijn! Opensource­techno logie is Wat is Discipl? Discipl staat voor DIStributed Collaborative Information PLatform. 1 Dit is een platform voor geautomatiseerde infor matieservices voor en door de samenleving. 2 Het maakt verkenningen van een nieuwe sociaal-economische omgeving mogelijk met innovatieve businessmodellen die allerlei soorten van samenwerking ondersteunen. 3 Het werkt toe naar een nieuwe generieke digitale infrastructuur (GDI) die klaar is voor de toekomst en waarin realtime-informatie wordt verwerkt, gedeeld en opgeslagen via een virtuele bron. 4 Het waarborgt privacy en security by design, en biedt handvatten voor de ingrijpende ethische vraagstukken die langzaam maar zeker dichtbij komen. gebaat bij een online­omgeving die samenwerking tussen personen en partijen ondersteunt. Vanuit deze gedachte wil ICTU een opensourceecosysteem creëren. Een informeel netwerk dat draait om oplossingen die in een andere context al voorhanden zijn of die met aanpassingen herbruikbaar worden. Het platform dat we hiervoor gebruiken noemen we Discipl. iedereen mag de broncode gratis hergebruiken, aanpassen en delen behoeften centraal Bijdragen en deelnemen aan het Discipl opensource­ecosysteem stelt als voorwaarde dat deelnemers op hetzelfde morele kompas koersen. Discipl gaat niet over een basis voor de business­logica en gegevenshuishouding die de wet­ en regelgeving rond privacy en digitale mensen11

artikel rechten probeert te borgen. Discipl ondersteunt wel de gedachte dat de open overheid ontstaat als we oplossingen in de basis opbouwen volgens een behoeftebehartigingspatroon. Dit begint met het erkennen dat oplossingen altijd universele transacties betreffen tussen soevereine personen van wie het bestaan niet kan worden ontkend en aan wie nooit iets kan worden opgelegd. Het behartigen van behoeften staat centraal. Dit vindt plaats via universele peer-to-peer-transacties waarbinnen het altijd gaat om een overdracht van iets van echte waarde – dus geen geld. de bijdrage van eenieder aan het geheel is wat centraal komt te staan transacties Een transactie wordt uitgevoerd door middel van een besluit op basis van een groepsgesprek tussen alle betrokkenen. Wanneer dit soort transacties worden geautomatiseerd, dan is het logisch dat de betrokkenen applicaties op hun eigen smartphones gebruiken waarmee ze met anderen interactie hebben en informatie delen. Daar waar alle mensen in de samenleving gerepresenteerd dienen te worden binnen het besluit, kan de applicatie automatisch het gesprek op transparante wijze begeleiden naar alleen de mogelijke besluiten volgens de automatisch en eenduidig geïnterpreteerde wet­ en regelgeving en de consultatie van betrokkenen. In de meeste gevallen zal dit voldoende zijn voor betrokkenen om tot een gedragen besluit te komen. Het moet echter altijd mogelijk zijn voor betrokkenen om het ergens niet mee eens te zijn, waarna de transactie automatisch geëscaleerd moet kunnen worden naar een geschikt comité bestaande uit peers, bijvoorbeeld de lokale community. Dat kan een random geselecteerde groep enthousiastelingen zijn, die uit ervaring bekend zijn met de context en kunnen helpen om tot een gedragen besluit te komen. Wanneer de betrokkenen met het comité nog steeds niet tot een besluit kunnen komen, dienen experts binnen de rechterlijke macht met betrokkenen tot een door allen geaccepteerd besluit te komen. Dit dient te geschieden binnen een definitief, publiekelijk maar geanonimiseerd escalatieproces dat uiteindelijk tot een gewijzigde wet­ en regelgeving of een verduidelijking van de interpretatie ervan kan leiden. Dat kan dan op zijn beurt weer de werking van eerder genoemde applicaties verbeteren. Het moet bovendien voor iedereen altijd mogelijk zijn om een escalatie­ en feedbackproces op eenvoudige wijze uit te voeren. Dit is in een notendop het basisidee voor het Discipl­patroon; een idee dat doorlopend uitgetest, gebruikt en verbeterd kan worden. Uiteindelijk werken we toe naar een Github en een appstore voor innovatie van de publieke dienstverlening opensource-ecosysteem Overheidsorganisaties proberen op verschillende plekken kennis en ervaring op te doen met de dienstverlening en bedrijfsvoering van de toekomst. In het opensource­ecosysteem willen we overheden helpen om interbestuurlijk, als één overheid, te innoveren met een learn­do­share­omgeving en een netwerk van collectieve intelligentie. Hierbij kunnen overheidsorganisaties samen de nieuwe doeltreffende ontwikkelingen en bepalende technologieën verkennen, (sector­overstijgende) kennis opdoen, en kunnen ze ook samen prototypen en gebruikmaken van andermans kennis, prototype of leerervaring. Het ecosysteem bepaalt wat we verkennen, en investeert hierin met mensen, geld en/of tools. ICTU biedt een (juridisch) veilige experimenteeromgeving en ook verbinding met de markt en kennisinstituten waar deze nog ontbreekt. Samen ontwikkelt het ecosysteem nieuwe methoden en technieken (zoals een Proof of Concept, kennisproducten of trainingen) voor 12

de overheid. Deelnemende partijen bieden elkaar verschillende podia voor het ecosysteem om ideeën en leer­ en praktijkervaringen te delen. Overheden kunnen binnen het ecosysteem nieuwe ideeën verkennen, de toepassing van doeltreffende nieuwe technologie bestuderen en bouwstenen voor de nieuwe overheid onderzoeken. Daarmee wordt het tot een ecosysteem dat de toepassing van de technologie stimuleert. betreft het publiek geld, dan moet het ook een publieke code zijn! systeemsturing Dit vraagt om een andere kijk op bestuurlijke verantwoordelijkheid. Het advies van de Raad voor het Openbaar Bestuur geeft aan dat je van systeemverantwoordelijkheid naar systeembesturing moet, van een hiërarchisch systeem met één eindverantwoordelijke naar de gedeelde verantwoordelijkheid van alle betrokkenen die deel uitmaken van het systeem. Waarbij elke partij – publiek of privaat – ter verantwoording kan worden geroepen voor haar bijdrage aan het geheel. Het betekent dat partijen veel meer met elkaar in gesprek moeten over hun taak en rol in het geheel. De bijdrage van eenieder aan het geheel is wat centraal komt te staan. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de traditionele benadering waarbij partijen zich als partners in een keten gedragen – waarbij input en output tussen de ketenpartners centraal staat – in plaats van de beoogde effecten die zij met de keten in de dienstverlening wensen te bereiken. Dat geldt óók voor de snelle prototyping van nieuwe ideeën in bèta. Dit uiteindelijk beoogde permanente bèta is de nieuwe basis voor de effectiviteit en efficiëntie van de bedrijfsvoering van de overheid. Tegelijkertijd is het de basis voor de klantervaringen van goede publieke dienstverlening. Kortom, er is geen onderscheid meer tussen massale primaire processen en individueel maatwerk. En de ondersteunende middelen voor die publieke dienstverlening zijn ‘nooit af’. tech team Naar aanleiding van bestuurlijke ervaringen met diverse blockchainpilots is het idee ontstaan om een bestuurlijk Tech Team op te tuigen. Het team bestaat uit topambtenaren en – waar nodig – externe deskundigen, en helpt onder meer om de Raad voor het Openbaar Bestuur te voorzien van inzichten waar het gaat om een fundamentele heroriëntatie van de politieke cultuur. Het ecosysteem zorgt voor knowhow om kwaliteit van experimenten en oplossingen te waarborgen en te kunnen sturen op hergebruik (en zelfs over welke oplossing de standaard voor de overheid zou kunnen vormen). Het bestuurlijke Tech Team filtert, prioriteert, neemt eindverantwoordelijkheid en waarborgt de noodzakelijke zorgvuldigheid in de publieke dienstverlening en de rechtmatigheid van veranderingen. tenslotte De route om daar te komen, is om die langs de as van het geheel groter te maken dan de som van de individuele delen. Dat wat in de introductie van het gewenste ecosysteem hiervoor al even in varianten ter sprake is gekomen en wat Nick Szabo zo fraai formuleert als ‘sociale schaalbaarheid’: het vermogen de instituten te verlaten, onszelf te ontdoen van cognitieve beperkingen en de ingesleten gedragspatronen los te laten. Meer weten? Op de website ictu.nl en Discipl.org is het whitepaper Open source ecosysteem gratis te downloaden. 13

artikel gemeente haarlem expe met blockchain uittreksel brp is direct digitaal te downloaden Nederland is volgens recente onderzoeken een van de landen met de meeste blockchain-pilots binnen het gemeentelijk domein. Blockchaintechnologie zal een enorme impact hebben op de dienstverlening. De gemeente Haarlem neemt de proef op de som en zet nieuwe technologie in bij het uitgeven van waardepapieren. Hoe gaat dat in zijn werk? Tekst: Bas de Boer, innovatiemanager bij de gemeente Haarlem O m uit te leggen wat een waardepapier is gebruiken we een voorbeeld. Een inwoner heeft een uittreksel nodig als hij of zij zich wil inschrijven bij een woningbouwcorporatie. Bij de inschrijving dient deze persoon dan met dit uittreksel aan te tonen waar hij of zij woonachtig is. Dat document bevat informatie over hoe iets of iemand in de systemen is geregistreerd. Denk aan ‘waar je woont’, ‘wie je bent’, ‘welk stukje grond je bezit’ of ‘wat voor opleiding je hebt’. De gemeente Haarlem verstrekt ongeveer 20.000 uittreksels per jaar (exclusief rijbewijzen en paspoorten), en print deze dan als bewijsstuk uit op papier met een watermerk, reflecterende stickers of een hologram. Hierdoor is de informatie moeilijk te wijzigen of te kopiëren, en is tevens de afgifte­instantie te controleren. Dit zorgt voor vertrouwen. Deze eigenschappen zitten in alle vormen van waardepapieren, zoals geld, paspoorten en diploma’s. Als deze eigenschappen ook met de inzet van blockchaintechnieken kunnen worden gewaarborgd, dan is de afgifte van waardepapieren niet langer enkel op papier mogelijk, maar wordt deze ‘vormvrij’. Deze ambitie staat centraal in het project waar de gemeente Haarlem nu aan werkt; het leveren van een digitaal controleerbare claim. uittreksel basisregistratie personen De gemeente Haarlem ging op zoek naar een geschikt product voor het toepassen van blockchaintechnologie. Waardepapier bleek hiervoor uitermate geschikt omdat het een probleem van vandaag oplost, een goede financiële businesscase heeft, beperkt risico’s in zich draagt en voldoende mogelijkheden biedt voor landelijke implementatie. Gekozen is voor het product uittreksel basisregistratie personen (BRP). Hoewel dit ook online aan te vragen is, bleef het een papieren proces. De burger vraagt het aan via internet, moet naar het gemeentehuis komen om zich te identificeren en krijgt het uittreksel op papier mee na het betalen 14 van de leges. Met blockchain hebben we dat veranderd. De aanvrager gaat nu naar de website van de gemeente Haarlem om een uittreksel aan te vragen via DigiD. De persoonsgegevens worden automatisch uit de BRP opgevraagd. De aanvrager controleert deze gegevens en drukt op de knop ‘genereer uittreksel’. Op de achtergrond wordt een code gemaakt van de gecombineerde persoonsgegevens (hash) en versleuteld met een unieke sleutel. Deze sleutel heeft alleen de aanvrager, zelfs de gemeente kan achteraf niets met deze versleutelde hash. De informatie die nodig is om de gegevens te valideren zit in een QR­code die door een controlerende partij kan worden gescand met een speciale app. iota is een tangle, een techniek zonder miners, fees en blocks tangle De gemeente Haarlem heeft gekozen voor IOTA als onderliggende techniek. IOTA is geen blockchain, maar een tangle. Dat is een iets andere techniek die zonder miners, fees en blocks werkt. De grootste nadelen van blockchain (waar bijvoorbeeld bitcoin op draait) zijn de enorme hoeveelheid energie die nodig is om het netwerk draaiende te houden, de indirecte financiering van buitenlandse miners en de schalingsproblemen als er relatief weinig transacties via het netwerk gaan. Hier heeft de tangle­technologie geen last van. Bovendien is een transactie op het IOTA­netwerk gratis. Achter IOTA zit een stichting zonder commerciële belangen. Dit maakt dat het een goede basis biedt voor publieke dienstverlening. De ontwikkelde code is open source en voor iedereen beschikbaar. De code is opgeknipt in twee delen, een specifiek en een generiek onderdeel. Door het

rimenteert Bas de Boer Bas de Boer 16-03-1973 Haarlem 1066893 Schatstraat 204 3445 AE Haarlem 7-2-2018 08:40:43 gebruik van de generieke code kan je het aantal producten of diensten met deze technologie eenvoudig uitbreiden. Verder is het mogelijk andere applicaties aan te sluiten op de software, waardoor er nog meer mogelijkheden ontstaan. Het intellectueel eigendom berust bij de gemeente Haarlem en de code is beschikbaar via Github. door de generieke code kan je het aantal producten of diensten met deze technologie eenvoudig uitbreiden Verifiable claim Wat de gemeente Haarlem heeft geïmplementeerd is een controleerbare claim, ook wel verifiable claim genoemd. Het W3C (World Wide Web Consortium) heeft over verifiable claims medio 2017 een whitepaper gepubliceerd. Dit soort claims zijn geen eindproducten, maar zijn wel essentieel als je iets wilt doen of hebben. Denk bijvoorbeeld aan het openen van een bankrekening, het afleggen van een examen of wanneer je wilt gaan reizen. De overheid verleent veel van dit soort claims, maar ook onze processen zijn hiervan afhankelijk. Tussen de verschillende systemen is een papieren toestand gecreeerd om informatie aan te tonen. Dit is erg klantonvriendelijk, arbeidsintensief, duur, fraudegevoelig en niet transparant (want wat gebeurt er met een kopie van je paspoort?). Het stap voor stap bouwen aan een nationaal of Europees publiek systeem gevuld met dit soort claims is een mooi toekomstperspectief waar de Haarlemse oplossing een eerste stap bij kan zijn. resultaat Het verschil met vroeger is groot. De aanvrager krijgt namelijk het uittreksel direct, digitaal en tegen een lager tarief. De gemeente heeft hier minder werk aan, dat is efficienter, en bovendien neemt het bezoek in de publiekshal hierdoor af. Mede door het succesvol afronden van de proof of concept en de overweldigende interesse van andere gemeenten, gaat Haarlem deze innovatie in een gecontroleerde omgeving in productie brengen. Dit gebeurt in het tweede kwartaal van 2018. Daarbinnen kan dit vernieuwde proces van afgifte en controle beter gemanaged worden. Als deze fase succesvol verloopt, kunnen er proeven worden gedaan om dit Haarlemse idee nationaal op te schalen. Meer weten? Op de website: IOTA.org is een whitepaper te downloaden over de onderliggende technologie. De code van deze oplossing is beschikbaar op Github.com/ Haarlem. 15

interview innovatieve overheid binnen decentrale net ‘ laat beweging binnen netwerken ontstaan, en maak verbanden zichtbaar’ Als projectmanager bij Initiate, het innovatieprogramma van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), heeft Joost Broumels zich de laatste jaren actief ingezet om mensen op nieuwe thema’s te mobiliseren en te verbinden. Innovatie loopt als een rode draad door zijn werk. Wat is innovatie en hoe zorg je ervoor dat deze de overheidsdoelstellingen ondersteunt? Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Wat beweegt jou om te willen innoveren? Broumels: ‘Ik krijg meer energie van bouwen dan van consolideren. Een idee ombouwen tot iets tastbaars vind ik het meest interessant. Ik zie steeds meer projecten voorbij komen die nauwelijks een resultaat opleveren. Volgens mij omdat deze gericht zijn op het verbeteren van bestaande zaken. Maar dat is geen innovatie. Als je dingen vijf procent mooier maakt dan voorheen, dan volstaat dat resultaat slechts voor een aantal jaren. Als je vrij durft te denken en jezelf de vraag stelt: ‘wat zouden we doen als we dit opnieuw mochten inrichten?’, dan geeft dat een ander vertrekpunt. Dat illustreert voor mij het verschil tussen ontwikkelen en vernieuwen. Er is ook geen tijd meer om eerst alles te onderzoeken en vervolgens plannen te maken. Het tempo van verandering ligt vandaag de dag hoog, je moet direct verder. En hier hoort een andere type organisatie bij dan we nu vaak hebben.’ een grote organisatie is gewend om programma’s in te richten als een rijdende trein, met wagons, stoelen en een dienstrooster Welke mensen heb je nodig om te innoveren? ‘Ik zie alles om me heen veranderen, van samenwerkingsvormen tot waardeketens. De vraag is hoe je daarmee om wilt gaan. Je kan het ontkennen, er in meebewegen of het aangrijpen om het te verbeteren. De afgelopen jaren merk ik regelmatig dat frustratie over de huidige manier van 16 werken een goede motivatie biedt om te willen innoveren. Om deze drijfveren te kanaliseren, zijn we gebaat bij een goed gesprek met een gevarieerde groep mensen. Om het probleem voelbaar te maken, moet je diversiteit zoeken en verschillende talenten van mensen combineren. Een divers gezelschap levert de beste gesprekken en nieuwe ideeën op. Probeer te voorkomen dat je de te smalle focus krijgt van vakgenoten onderling.’ Kunnen overheden de versnelling om te innoveren wel aan? ‘Het tempo van verandering in de maatschappij ligt hoog. Het gaat soms sneller dan we als overheid kunnen bijbenen. Willen we als volwaardig partner mee blijven doen bij het oplossen van maatschappelijke vraagstukken, dan zullen we de stap moeten maken van optimalisatie naar innovatie. We moeten participeren in andere netwerken, structuren en businessmodellen. Niet als iets extra’s maar als dagelijks onderdeel van het werk. Innovatie is een werkwoord. Dit vraagt om een ander perspectief dat we “werken vanuit de bedoeling” noemen. Willen we dit bereiken dan moet ons tempo en lerend vermogen omhoog. De overheid moet ‘agile’ en adaptief worden.’ Waarom hebben organisaties vaak moeite met innovatie? ‘Een grote organisatie is gewend om programma’s in te richten als een rijdende trein, met wagons, stoelen en een dienstrooster. Daar zijn veel organisaties heel goed in, ze kunnen hierdoor binnen een bepaald tijdsbestek en budget een verwacht resultaat opleveren. Bij nieuwe technologieën is een dergelijk resultaat op voorhand echter onbekend. Om toch mooie ideeën te laten ontstaan, moeten organisaties op verkenning. De vraag is: wie neemt het initiatief tot

bloeit werken Joost Broumels: ‘Soms moet je de hiërarchie in het oude systeem proberen te omzeilen zodat deze vernieuwers ruimte krijgen.’ die beweging? Als dit vanuit de bestaande organisatie plaatsvindt, duiken de mensen die al in de trein zitten erop en gaan zij innovatieve gedachten ook opdelen in wagons, stoelen en een dienstrooster. Volgens mij kan je innovatieve gedachten beter eerst wat langer laten rijpen bij een radicale beweging van vernieuwers. Weinig bestuurders die nu al op de trein rijden zeggen “ja” tegen een proces waarvan ze niet weten wat er uitkomt. Geld en doorzettingsmacht zitten nog te vaak vast in oude systemen. Het is niet zo dat de bestaande structuren opeens helemaal niet meer werken en dat alles wat nieuw en hip is dat wel doet. Bestaande structuren helpen juist om goede ideeën op te schalen of robuuster te maken. Het gesprek over innovatie moet uit de sfeer van goed of fout. Innovatie en ontwikkeling vullen elkaar aan.’ het gesprek over innovatie moet uit de sfeer van goed of fout. innovatie en ontwikkeling vullen elkaar aan Hoe organiseer je innovatie? ‘Om vernieuwing te stimuleren heb je, behalve budget, een aantal leidende principes nodig die je van tevoren met elkaar vaststelt. Bij Initiate waren dit bijvoorbeeld: we ontwikkelen sneller dan we gewend zijn, we benutten hiervoor ander geld naast het vaste budget, we doen het samen met anderen en we spreken concrete verwachtingen uit over wanneer welk resultaat gerealiseerd moet zijn. Die resultaten gaan we kort­cyclisch toetsen zodat we telkens kunnen bijsturen om op koers te blijven. Dit vraagt om een open vizier en interactie. Het helpt dan niet als je participatie­instrumentarium nog uit de jaren tachtig van de vorige eeuw stamt. De valkuil is dat we te veel streven naar een herkenbare en voorspelbare aanpak. Die moet je durven los te laten. Ook door prototyping kan je tot vernieuwing komen. In elke fase heb je dan iets wat werkt dat je aan de gebruiker kan voorleggen. Daarmee valideer je elke stap.’ Waar zorgt innovatie voor de meeste toegevoegde waarde? ‘Ik zie veel hardnekkige vraagstukken die steeds meer met elkaar verweven raken. Dat is de nieuwe uitdaging. Dat zien we ook bij een nieuw initiatief zoals common ground. Daarbij willen we de dienstverlening zo organiseren dat deze meer en meer op basis van plug and play beschikbaar komt voor gemeenten. We willen nieuwe technologie beter benutten en niet 380 keer hetzelfde wiel uitvinden. Een innovatie­aanpak dient de basis neer te zetten, waarbinnen we deze beweging ontwikkelen in samenwerking met kennisinstellingen en bedrijven.’ Hoe creëer je ruimte voor nieuwe ideeën? ‘Soms staan er mensen op uit de uitvoeringspraktijk die een briljant idee hebben. Die mensen moet je helpen om hun diamant te slijpen. Soms moet je de hiërarchie in het oude systeem proberen te omzeilen zodat deze vernieuwers ruimte krijgen. Dat kan door coalities te smeden die een initiatief gezamenlijk op weg helpen. Op voorhand moet je proberen het proces zo in te richten dat je het later kan overdragen en opschalen. Bij IT helpt het dan als je de 17

interview codes actief deelt, zodat anderen erop verder kun nen programmeren. Tot slot moet je aandacht besteden aan andere vormen van financiering, waarbij interne gebruikers meebetalen aan gezamenlijke nieuwe oplossingen voor gedeelde problemen. Wie neemt het initiatief tot ‘Afgelopen jaren was ik actief Ons succes was dat wij het veranderingsinitiatief van een centraal naar een decentraal en gedistribueerd netwerk hebben gebracht. Laat de beweging binnen de netwerken ontstaan, en maak verbanden zichtbaar. Voorkom de neiging om te snel te institutionaliseren. Innovatie vergt een andere vorm van vraagarticulatie, een waarbij het management soms pas later wordt betrokken. Het type leiderschap dat hierbij hoort is open, ondersteunend en ruimte scheppend. Het management dient ja te zeggen tegen een proces in plaats van tegen een concreet resultaat. Dat betekent dat je mensen dingen moet laten uitproberen. Je moet loslaten en vertrouwen in het potentiële talent van je organisatie. Dat vraagt om een goed gesprek in plaats van een vergadering met agenda’s en notulen.’ Hoe kan je innovatie het beste financieren? ‘Grootschalige innovatie zoals die plaatsvindt in Silicon Valley werkt hier niet. We denken hier veel kleiner. Toch voorzie ik dat na de gemeenteraadsverkiezingen er meer behoefte zal ontstaan aan gezamenlijke innovatiebudgetoverheid dus rendement op, waardoor het innovatiefonds groeit. Ze zien innovatie als een verdienmodel met een maatschappelijk belang. In hoeverre dit in Nederland haalbaar is, vind ik moeilijk in te schatten.’ Hoe weet je of een innovatie geslaagd is? ‘Dat hangt af van aan wie je het vraagt. Voor mij is er maar één toetssteen en dat is het oordeel van de gebruiker. Als er een oplossing komt voor zijn of haar vraagstuk, is het geslaagd. Hoe je daar achter komt? Door het gewoon te vragen. Bij de gemeente Utrecht bijvoorbeeld lopen medewerkers gewoon de publiekshal in en leggen hun vragen voor aan de inwoners die daar toevallig aanwezig zijn. Niet alles hoeft direct methodisch onderbouwd te worden. Heb je iets digitaal gebouwd? Zet een demo online en kijk of de mensen de intentie van je oplossing begrijpen. Ga vooral niet op zoek naar die ene exotische eindgebruiker die er misschien niets in ziet. Kijk naar de grotere groep en check of zij je oplossing omarmen.’ bij de gemeente utrecht lopen medewerkers gewoon de publiekshal in en leggen hun vragen voor aan de inwoners die daar toevallig aanwezig zijn. 18

xander jongejan wij zijn datamachines Elke ochtend loggen we in. Het eerste wat we doen, waar of niet? Of het nu op een vast werkstation in een kantoortuin is of op een telefoon of een ander apparaat. Tijdens de eerste koffie beginnen we al data te produceren. Voor of na of zelfs tijdens de volgende vergadering. We voegen vele nullen en enen toe aan de nullen en enen die al bestaan in onze organisaties. Onze collega’s doen niet anders. Ook zij loggen in en beginnen data te produceren. Ieder achter het eigen klavier, in welke vorm of op welke plek dan ook. Typen. Data maken. Of het nu een memo, een mail, een appje of een beleidstuk is. Het is een toevoeging aan de berg data die gisteren al groot was en vandaag nog groter zal worden. ICT-specialisten van mijn organisatie hebben me uitgelegd dat de afgelopen tien jaar de dataopslag elk jaar met zo’n veertig procent is toegenomen. Bij ons gaan we binnenkort de astronomische hoeveelheid bereiken van één petabyte (duizend terrabyte). Mijn organisatie verschilt niet wezenlijk van de uwe, vermoed ik, dus bij u is het vast net zo. Dat roept bij mij een vraag op. Niet eens over de kosten van dataopslag (servers zijn duur), maar over de aard van ons werk en hoe die aan het veranderen is. Onze klantengroep groeit namelijk niet elk jaar met veertig procent. Het aantal aanvragen is de afgelopen jaren ook niet met veertig procent gegroeid. En we zijn zeker niet veertig procent digitaler gaan werken. Dus wat betekent dit? ict-specialisten van mijn organisatie hebben me uitgelegd dat de afgelopen tien jaar de dataopslag elk jaar met zo’n veertig procent is toegenomen Mijn voorzichtige conclusie is dat we drukker zijn geworden met zaken die niet direct bijdragen aan dingen die onze inwoners echt belangrijk vinden. Herkent u dat? Ik wel. Vanaf nu vraag ik me af bij alles wat ik typ: zijn onze inwoners gebaat bij deze data? Xander Jongejan is schrijver/dichter en manager Publieke Dienstverlening in gemeente Leeuwarden 19

artikel beeldtaal verduidelijkt een beeld zegt meer dan duizend woorden Brieven die overheden naar hun burgers sturen zijn vaak lang en ingewikkeld. Ze bestaan uit veel tekst, en er staan termen in die voor een grote groep mensen moeilijk te begrijpen zijn. Dat kan anders. De gemeente Rotterdam gebruikt sinds kort beelden in brieven en ook de gemeente Vlaardingen is bezig haar brieven aan te passen. Ietske Roest, afdelingsmanager Publiek bij de gemeente Vlaardingen, en Esmeralde Marsman, procesmanager Klantinnovatiecentrum bij de gemeente Rotterdam, vertellen over hun ervaringen. Tekst: Peter den Bok, redacteur bij de gemeente Rotterdam M arsman: ‘De gemeente Rotterdam werkt mee aan het Europese project LIKE!. Daarbinnen hebben we het project Beeldbrieven gedaan. Met dit project onderzochten we of onze brieven beter zouden worden door er beelden in te gebruiken. Het uitgangspunt was dat laaggeletterden en mensen met een lichte verstandelijke beperking de nieuwe brieven goed zouden begrijpen. Tijdens een driedaagse innovatiebijeenkomst hebben we twee voorbeelden ontwikkeld: een brief met iconen en een met foto’s. Beide resultaten zijn door een extern panel getest en daaruit bleek hoe belangrijk het is om dit te doen. Wij gingen ervan uit dat de voorkeur van het panel naar de brief met iconen zou uitgaan. De testers vonden echter die met de foto’s veel duidelijker. Dat gold ook voor hoogopgeleiden, terwijl we op voorhand het tegenovergestelde hadden verwacht. Op basis van de eerste resultaten zijn wij verder gaan testen. Bijvoorbeeld of in een brief zwart­witof kleurenfoto’s beter overkomen. Het eerste tastbare resultaat van dit traject is de beeldbrief voor paspoorten. de testers vonden die met de foto’s veel duidelijker gebruiker centraal Marsman: ‘We merkten tijdens ons project dat diverse gemeenten en instanties met gelijksoortige initiatieven bezig zijn. Om kennis te delen en van elkaar te leren hebben we, samen met VNG Realisatie en Gebruiker Centraal, een kennisbank Beeldtaal opgestart. Op Gebruiker Centraal staan basisrichtlijnen voor het gebruik van beelden in brieven [zie kader]. Uit reacties van andere gemeenten bleek dat het testen van brieven voor veel gemeenten een kostbare aangelegenheid is. In plaats van zelf een beeldbrief te ontwer20 Richtlijnen beeldtaal Vormgeving • Plaats beeld voor of boven de bijbehorende tekst. • Vermijd een mix van kaders, kleur en tekstvlakken om tekst te benadrukken. • Gebruik minimaal lettergrootte 12 pt met 1,5 regelafstand. Tekst • Strip de inhoud tot de essentie. • Gebruik korte en heldere zinnen en vermijd ambtelijke taal. • Vermijd uitzonderingen (niet alles willen ‘zenden’). • Vermeld waar de uitzonderingen te vinden zijn. • Geef niet te veel keuzemogelijkheden. • Zet geen belangrijke informatie rechtsboven de aanhef en onder de groet. Beeld • Gebruik alleen beeld als het functioneel is. • Gebruik icoonachtige foto’s. • Zet alleen een mens in beeld bij een contactmoment. • Toon de voorwerpen die mensen moeten meenemen. • Regel rechtenvrije foto’s met een akte. • Regel hergebruik met een ‘quit claim’. pen, zouden zij liever gebruikmaken van de resultaten van andere gemeenten. Dat hebben we mogelijk gemaakt door in de kennisbank bestaande beeldbrieven aan te bieden als aanpasbare, te downloaden documenten. Ook is een stappenplan toegevoegd waarin wordt uitgelegd hoe je van een gesprek tot een ontwerp komt, foto’s kiest en test, en een beeldbrief opstelt en aanpast.’

Postadres: Postbus 70012 3000 KR Rotterdam Website: Rotterdam.nl Datum: 10 mei 2017 brieven H.J. van Dalen 2e IJzerstraat 2 3024CX Rotterdam Vernieuw uw paspoort Beste H.J. van Dalen, Uw paspoort is vanaf 7 november 2017 niet meer geldig. Vraag daarom op tijd een nieuw paspoort of identiteitskaart aan. Nog geen 18 jaar? Kijk dan eerst op Rotterdam.nl/paspoort of bel naar 14 010 hoe u de aanvraag moet doen. Maak een afspraak bij één van onze stadswinkels Via de website Ga naar Rotterdam.nl/paspoort Meenemen naar de afspraak Per telefoon Bel naar 14 010 om een afspraak te maken. Pasfoto Pinpas Laat deze bij een fotograaf maken. U heeft één pasfoto nodig. Bij de meeste stadswinkels kunt u alleen met uw pinpas betalen. Uw huidige paspoort Heeft u een paspoort én een identiteitskaart? Neem deze allebei mee. Na aanvraag ligt uw nieuwe identiteitsbewijs na ongeveer vijf werkdagen voor u klaar. Heeft u nog vragen? Ga naar Rotterdam.nl/paspoort of bel naar 14 010. Met vriendelijke groet, A.M.C. de Rotte Directeur Publiekszaken Retouradres: Postbus 70013, 3000KR Rotterdam Mevr. S.E. van Mooije Blaak 17 3000XX Rotterdam hergebruik Roest: ‘Ik was een van de eerste testers van de Beeldbank. De eerste keer dat ik een brief met foto’s erin zag, vond ik dat raar. Maar toen ik eraan gewend was, vond ik het resultaat een verbetering ten opzichte van “normale” brieven. Een beeld zegt inderdaad meer dan duizend woorden. Bij het beoordelen gaat iedereen uit van zijn eigen patroon. Daarom is het testen met de doelgroep zo belangrijk. Een brief wordt niet zomaar beter door er alleen een foto aan toe te voegen. Het gaat ook om de taal die je erin gebruikt en de vormgeving. Wij waren in Vlaardingen al eerder begonnen met het aanpassen van brieven die vanuit het team Burgerzaken werden verstuurd. Op basis van die ervaring weet ik dat wij onze brieven nog een keer moeten testen. Onze doelgroepen hebben namelijk nog niet naar onze resultaten gekeken. Dat gebeurt nu alsnog op korte termijn.’ landelijk bestand Marsman: ‘Er is ook landelijk aandacht voor de kennisbank Beeldtaal. Ons idee is dat er een overheidsbrede beeldbank komt met foto’s en iconen die alle overheden mogen gebruiken. Dat is veel handiger dan dat iedere gemeente alles zelf moet regelen. Nu moet de gemeente Rotterdam bijVernieuw uw reisdocument op tijd Geachte mevrouw Van Mooije, U ontvangt deze brief omdat uw reisdocument, een paspoort, verloopt op 16 juli 2014. Met een verlopen paspoort kunt u niet naar het buitenland reizen. Ook is het niet meer geldig als identiteitsbewijs. Vernieuw daarom op tijd uw reisdocument. Alle informatie over reisdocumenten is op de website na te lezen. Voor uw gemak noem ik hieronder de meest gestelde vragen en antwoorden over het vernieuwen van een reisdocument. Hoe vraag ik een paspoort aan? Voor het aanvragen van een paspoort bij een van de stadswinkels of deelgemeentekantoren, moet u van te voren een afspraak maken. Een afspraak maakt u via de website van de gemeente: www.rotterdam.nl/afspraak. Hiervoor heeft u uw DigiD nodig. Telefonisch een afspraak maken kan via het nummer 14 010, hou uw Burgerservicenummer (BSN) bij de hand, hier kan naar gevraagd worden. Wat neem ik mee? Alle reisdocumenten die u heeft (paspoort, identiteitskaart), ook als ze zijn verlopen en een recente pasfoto in kleur. Deze moet voldoen aan de eisen die gelden voor een paspoort of identiteitskaart. Laat de fotograaf weten dat u de pasfoto nodig heeft voor een reisdocument. Wanneer is mijn vernieuwde reisdocument gereed? Wanneer het nieuwe reisdocument afgehaald kan worden, wordt op uw afhaalbewijs vermeld. In de meeste gevallen is het nieuwe reisdocument na vijf werkdagen klaar. Hoelang is een reisdocument geldig? Vanaf 9 maart 2014 zijn het paspoort en identiteitskaart 10 jaar geldig voor personen van 18 jaar en ouder. Voor personen tot 18 jaar zijn het paspoort en identiteitskaart 5 jaar geldig. Postadres: Postbus 70013 3000KR Rotterdam Internet: www.rotterdam.nl/paspoort www.rotterdam.nl/identiteitskaart Datum: 16 juni 2014 voorbeeld om de twee jaar toestemming vragen aan de mensen die op de foto’s staan. Het zou veel beter zijn om dit centraal te doen.’ Meer weten? www.gebruikercentraal.nl 21 nieuw oud

artikel nieuwe privacyrechten stellen andere eisen de avg in een notendop Vanaf 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming van toepassing. Dat betekent dat vanaf die datum dezelfde privacywetgeving geldt in de hele Europese Unie. De Wet bescherming persoonsgegevens geldt dan niet meer. Tekst: Sandra Loois, senior woordvoerder/communicatieadviseur bij de Autoriteit Persoonsgegevens D e Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) versterkt de positie van de mensen van wie er gegevens worden verwerkt. Zij krijgen nieuwe privacyrechten en hun bestaande rechten worden sterker. Organisaties, waaronder overheden, die persoonsgegevens verwerken krijgen meer verplichtingen. De nadruk ligt – meer dan nu – op de verantwoordelijkheid van organisaties om te kunnen aantonen dat zij zich aan de wet houden. Om u te helpen op tijd klaar te zijn voor de AVG, heeft de Autoriteit Persoonsgegevens hier de belangrijkste negen stappen op een rijtje gezet. 1 bewustwording Zorg ervoor dat de relevante mensen in uw organisatie (zoals beleidsmakers) op de hoogte zijn van de nieuwe privacyregels. Zij moeten inschatten wat de impact van de AVG is op uw huidige processen, diensten en goederen, en verder ook inschatten welke aanpassingen er nodig zijn om aan de AVG te voldoen. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) biedt instrumenten die kunnen helpen om de AVG na te leven. Zoals de website hulpbijprivacy.nl en de AVGregelhulp, of bijvoorbeeld ook de richtlijnen die zijn opgesteld samen met de andere privacy­toezichthouders in Europa. Daarnaast heeft de VNG een stappenplan voor gemeenten gepubliceerd dat onderdeel uitmaakt van een privacy­ondersteuningspakket en dat aansluit bij de handreikingen en factsheets over dit onderwerp. 2 rechten van betrokkenen Onder de AVG krijgen de mensen van wie u de persoonsgegevens verwerkt meer en verbeterde privacyrechten. Zorg er daarom voor dat zij hun privacyrechten goed kunnen uitoefenen. Denk daarbij aan de bestaande rechten, zoals het recht op inzage en het recht op correctie en ver22 wijdering. Maar houd ook alvast rekening met de nieuwe rechten, zoals het recht op dataportabiliteit. Bij dit recht moet u ervoor zorgen dat betrokkenen hun gegevens makkelijk kunnen krijgen en vervolgens kunnen doorgeven aan een andere organisatie als ze dat willen. Ook kunnen mensen bij de AP klachten indienen over de manier waarop u met hun gegevens omgaat. De AP is verplicht deze klachten te behandelen. 3 overzicht verwerkingen Breng uw gegevensverwerkingen in kaart. Documenteer welke persoonsgegevens u verwerkt en met welk doel u dit doet, waar deze gegevens vandaan komen en met wie u ze deelt. Onder de AVG heeft u een verantwoordingsplicht, wat inhoudt dat u moet kunnen aantonen dat uw organisatie in overeenstemming met de AVG handelt. Het bijhouden van een register van verwerkingsactiviteiten is onderdeel van die verantwoordingsplicht. 4 data protection impact assessment Onder de AVG kunt u verplicht zijn om een zogeheten data protection impact assessment (DPIA) uit te voeren. Dit is een instrument waarmee vooraf de privacyrisico’s van een gegevensverwerking in kaart gebracht kunnen worden, om zo vervolgens maatregelen te kunnen nemen die de risico’s verkleinen. U moet een DPIA uitvoeren als uw beoogde gegevensverwerking waarschijnlijk een hoog privacyrisico met zich meebrengt. U kunt nu alvast inschatten of u straks DPIA’s zal moeten uitvoeren en hoe u dit dan gaat aanpakken. Komt er straks uit een DPIA naar voren dat uw beoogde verwerking een hoog risico oplevert? En lukt het u dan niet om maatregelen te vinden die dit risico kunnen beperken? Overleg in dat geval met de AP voordat u met de verwerking begint.

Privacyles op basisschool De Waterwilg in Nootdorp. © Autoriteit Persoonsgegevens 5 privacy by design en privacy by default Maak uw organisatie nu al vertrouwd met de onder de AVG verplichte uitgangspunten van privacy by design en privacy by default, en ga na hoe u deze beginselen binnen uw organisatie kunt invoeren. Privacy by design houdt in dat u er al bij het ontwerpen van producten en diensten voor zorgt dat de persoonsgegevens goed worden beschermd. Maar bijvoorbeeld ook dat u niet meer gegevens verzamelt dan noodzakelijk is voor het doel van de verwerking. En dat u de gegevens niet langer bewaart dan nodig is. Privacy by default houdt in dat u technische en organisatorische maatregelen moet nemen om ervoor te zorgen dat u, als standaard, alléén persoonsgegevens verwerkt die noodzakelijk zijn voor het specifieke doel dat u wilt bereiken. 6 functionaris voor de gegevensbescherming Onder de AVG zijn gemeenten verplicht om een functionaris voor de gegevensbescherming (FG) aan te stellen. De FG is een interne toezichthouder op de verwerking van persoonsgegevens; hij of zij heeft een informerende en adviserende taak, en kan fungeren als een centraal aanspreekpunt tijdens het voorbereidingsproces. Als er een FG is aangesteld, moet deze ook aangemeld worden bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). U moet de contactgegevens van de FG zelf bekend maken, bijvoorbeeld op uw website. 7 meldplicht datalekken De meldplicht datalekken blijft onder de AVG grotendeels hetzelfde. De AVG stelt wel strengere eisen aan uw eigen registratie van de datalekken die zich in uw organisatie hebben voorgedaan. U moet nu alle datalekken documenteren. Via deze documentatie moet de AP kunnen controleren of u aan de meldplicht heeft voldaan. Dit gaat verder dan de huidige protocolplicht uit de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), die alleen betrekking heeft op de gemelde datalekken. 8 verwerkersovereenkomsten Heeft u uw gegevensverwerking uitbesteed aan een verwerker, zoals uw loonadministratie of een app voor afvalinzameling of het melden van overlast? Beoordeel dan of de overeengekomen maatregelen in de bestaande contracten met uw verwerkers nog steeds toereikend zijn. En of deze voldoen aan de eisen die de AVG aan verwerkersovereenkomsten stelt. Zo niet, breng dan tijdig de noodzakelijke wijzigingen aan. onder de avg krijgen de mensen van wie u de persoonsgegevens verwerkt meer en verbeterde privacyrechten 9 toestemming Voor sommige gegevensverwerkingen hebt u toestemming nodig van de betrokkenen. De AVG stelt strengere eisen aan deze toestemming. Evalueer daarom de manier waarop u de toestemming vraagt, krijgt en registreert – en pas deze wijze indien nodig aan. Nieuw is dat u moet kunnen aantonen dat u van mensen een geldige toestemming heeft gekregen om hun persoonsgegevens te verwerken. En dat het voor iedereen net zo makkelijk moet zijn om de toestemming in te trekken als om die te geven. Meer weten? In het AVG­dossier op de website www.autoriteitpersoonsgegevens.nl vindt u de antwoorden op veelgestelde vragen. 23

artikel stand van de dienstverlening 2018 digitaal leiderschap is fundamenteel! Donderdag 15 februari jongstleden vond in Slot Zuylen de eerste editie van het evenement de Stand van de Dienstverlening plaats. Op uitnodiging van Sdu Uitgevers gingen vakgenoten, veelal werkzaam bij de lokale overheid, met elkaar in gesprek over digitale dienstverlening. Er werd eerst teruggeblikt op landelijke dienstverleningsprogramma’s uit het verleden, Pieter Jeroense zoomde in op de huidige stand van de overheidsdienstverlening, en de Vlaming Jo Caudron gaf een doorkijkje naar de toekomst. Tot slot deelden de genodigden aan ronde tafels hun eigen ervaringen en beelden. inGovernment doet verslag in woord en beeld. Tekst: Sanne van der Most, journalist Beeld: Hans Roggen, fotograaf M eer bewustzijn van digitale dienstverlening zou helpen, volgens Pieter Jeroense, plaatsvervangend algemeen directeur van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Hij las er niets over in het regeerakkoord en we realiseren ons te weinig wat de overheid allemaal doet op dit vlak. ‘Onzichtbare dienstverlening’ noemt Jeroense dat. Lantaarnpalen die doorgeven hoe druk het ergens is of dat ze kapot zijn, robot Pepper die in Alphen aan den Rijn gasten ontvangt. ‘Geweldig om te zien hoe snel de ontwikkelingen gaan’, vindt Jeroense. ‘En dan te bedenken dat we nog niet eens zo lang geleden in de gemeente waar ik toen werkte, begonnen met digitaliseren. Om te laten zien hoe ver we al waren, hebben we toen in rap tempo zo veel mogelijk pdf’s online gezet. Zo werkt het natuurlijk niet. Dienstverlening is veel meer dan alleen e­government.’ ‘we moeten de stap zetten van experiment naar fundament, en zelfs naar één overheid’ kansen Gemeenschappelijk einddoel is volgens Jeroense om maatschappelijke vraagstukken op te lossen. ‘Maar daarvoor moeten we nog kritischer kijken naar alle afdelingen van onze gemeenten. En als koepelorganisaties, waaronder de VNG, nog meer op één lijn zitten en beter samenwerken. We moeten de stap zetten van experiment naar fundament, en zelfs naar één overheid. Allemaal kansen om dienstverlening nog beter te maken.’ Maar er zijn ook bedreigingen. Jeroense: ‘Hebben onze medewerkers straks nog wel een baan? En hoe red je het als je digitaal niet meekomt? Want voor sommige burgers ligt dat zo.’ Toch is Jeroense niet 24 Pieter Jeroense: ‘Dienstverlening is veel meer dan alleen e -government.’ somber. ‘Binnenkort gaan we een paar mooie stappen zetten’, verwacht hij. ‘De VNG, de ministeries én de gemeenten. Er is een beweging gaande waarin we niet tegen elkaar, maar met elkaar praten. Waarin we samen stappen zetten, zoals we nu al doen wat betreft schuldhulpverlening.’ Belangrijk daarbij is volgens Jeroense dat de dienstverlening aansluit op de manier van leven zoals wij dat allemaal doen. ‘Dat we’, zo besluit hij, ‘niet samenwerken om het samenwerken, maar écht iets voor de maatschappij kunnen betekenen.’ digitale transformatie De wereld verandert dus en organisaties veranderen mee, willen ze de boot niet missen. ‘Natuurlijk levert dat onrust op’, aldus digitaal strateeg Jo Caudron. ‘Maar dat is goed. Onrust is fantastisch, anders verander je nooit.’ Het begint volgens Caudron allemaal bij begrijpen wat digitale transformatie inhoudt. En erkennen dat digitale disruptie écht is. ‘Het gebeurt hier en nu. We zijn er bang voor, en zetten onze hakken in het zand. Digitale disruptie en transformatie zijn niet nieuw. Geen enkele sector kan zich eraan

Tijdens het evenement Stand van de Dienstverlening op Slot Zuylen deelden genodigden hun ervaringen en beelden met elkaar. onttrekken en het verloopt overal hetzelfde, keer op keer. Daardoor wordt het makkelijker te herkennen en te weten welke actie er nodig is. Vaak denken we dat we aan digitale transformatie doen, maar digitaliseren we alleen de business zoals die nu is. Het risico dat anderen je gaan inhalen, is dan groot. Het landschap verandert en er komen nieuwe concurrenten. Straks gaat Amazon zich nog richten op publieke dienstverlening.’ digitaal leiderschap Een ander inzicht introduceert Caudron als vooruitkijken en de toekomst durven zien: ‘Via een scenario kun je je laten inspireren en zo werken aan de toekomst.’ Zo’n toekomstvisie moet je dan vertalen in een strategie, een plan en een concrete roadmap. ‘En’, luidt zijn advies ‘denk vooral in nieuwe oplossingen voor klassieke problemen. Want de problemen van nu zijn niet anders dan die van vijftig jaar geleden. Maar de oplossing die je als gemeente biedt, moet wel totaal anders zijn dan voorheen.’ Ook wijst Caudron op het feit dat veel overheidsorganisaties groot en log zijn. ‘Innoveren is dan lastig.’ Hij gebruikt de metafoor van het ‘moederschip’ en een vloot van allemaal kleine speedbootjes eromheen. ‘De statige voortgang van het grote schip en de wendbaarheid van een kleinere vloot kunnen heel goed samengaan.’ Hij stelt voor niet te aarzelen en vooral binnen een kleinere vloot verder te bouwen aan de transformatie. ‘Digitaal leiderschap is daarbij fundamenteel’, aldus Caudron. ‘er is een beweging gaande waarin we niet tegen elkaar, maar met elkaar praten’ Jo Caudron: ’Denk vooral in nieuwe oplossingen voor klassieke problemen.’ data en privacy Termen die ook op lokaal niveau inmiddels gemeengoed zijn geworden en nieuwe vragen opwerpen, zijn robotisering, big data en klantbehoeften. ‘De combinatie veiligheid en zorg is ingewikkeld als je het hebt over privacy en het gebruikmaken van gegevens’, zo vindt Wim Blok, directeur dienstverlening bij de gemeente Leiden. ‘Daar kun je niet mee stunten. De vraag is’, vervolgt hij, ‘hoe lang de overheid het niet analyseren en gebruiken van data nog volhoudt. Maar hoe ver kan en mag de overheid eigenlijk gaan?’ ‘Prima dat TomTom weet waar je je ergens bevindt’, zegt Patricia Vogel, hoofd gemeentelijke dienstverlening van VNG Realisatie. ‘Maar als ook de overheid kan zien waar je was toen je zei dat je je paspoort ging aanvragen, dan vinden we dat niks. Dat is “gevoelige” informatie.’ Anita Nibbelink, programmaleider dienstverlening van de gemeente Renkum, ziet ook voordelen: ‘Data zijn waarde en dús winst. Je kunt er de klantbehoefte mee in kaart brengen en daar je gemeentelijke dienstverlening op afstemmen.’ In Estland krijg je aanbiedingen voor scholen via de app, en zie je waar je goed kunt parkeren, weet Nibbelink. ‘Burgers 25

Tijdens de terugblik op landelijke dienstverleningsprogramma’s gingen Robert Jansen, Anja Lelieveld, Matt Poelmans en Annelice Kluin met elkaar in debat. ervaren dat als gemak.’ Vogel benadrukt dat een groot verschil met Nederland is dat de burger in Estland zélf kiest voor de zogenoemde e­card, die hierachter zit: ‘Ze hebben er dus zelf de regie over en dat scheelt enorm.’ voorzichtigheid geboden Volgens Arend van Beek, voorzitter van de Vereniging van Informatie­ en Automatiseringsprofessionals in Nederlandse Gemeenten (VIAG), gaat het vooral om het combineren van data en de ethiek die erachter zit. ‘Een notificatie als je paspoort is verlopen, is natuurlijk fijn. Maar private data gebruiken om de levensloop van individuele scholieren te analyseren en in te grijpen wanneer nodig, zoals ze in Engeland doen, dat gaat te ver. Gelukkig is dat in Nederland onvoorstelbaar. De overheid kan net zo veel als het bedrijfsleven. We kennen de techniek. Maar juist doordat wij de overheid zijn, is voorzichtigheid geboden. We moeten wél betrouwbaar zijn.’ Digitalisering betekent vooruitgang, maar er is ook een keerzijde: het kost wél banen. ‘Geweldig natuurlijk al die ontwikkelingen’, zegt Jonas Onland, programmamanager digitale transitie van de gemeente Eindhoven. ‘Maar een deel van de organisatie wordt overbodig – en dat benoemen we niet. Ik weet oprecht niet hoe dat verder moet. Met allemaal nieuwe start­ups vanaf nul beginnen?’ De oplossing zit hem volgens digitaal strateeg Jo Caudron in het dienen van een gezamenlijk doel. ‘Zolang je dat voor ogen houdt, daar samen naar toewerkt, moderniseert en ambtenaren op tijd omschoolt, gaat het goed.’ visie op landelijk niveau Of dat ook werkt voor de publieke sector, betwijfelt Matt Poelmans van Drempelvrij.nl. ‘In het bedrijfsleven misschien wel, en voor een deel vangt de markt dit probleem ook zeker op. Maar de publieke sector is anders georganiseerd. Hoe zit het met typische overheidstaken, zoals schuldhulpverlening? Moeten we dan een nieuwe combi26 natie maken tussen publieke en niet­publieke voorzieningen? Hoe pakken we dat straks aan? Dat vraagt een visie op landelijk niveau.’ Volgens Robert Jansen, programmadirecteur op het Ministerie van BZK, is er lef voor nodig om de grenzen van de privacy op te zoeken. ‘Bestuurders zijn huiverig om bestanden te koppelen. Bij de DUO­bestanden die werden gekoppeld met die van Translink om frauderende studenten op te sporen, gebeurde dat uiteindelijk wél. Als iedereen zich strak aan de regeltjes had gehouden, was deze werkwijze nooit ontdekt.’ Tessa van den Berg, programmamanager dienstverlening bij de gemeente Haarlemmermeer, vult hem aan: ‘Verandering op het gebied van de dienstverlening wordt vooral tegengehouden door politiek verantwoordelijken. Vooral op het gebied van data zijn ze angstig. En ze wisselen iedere vier jaar, dat helpt ook niet.’ disruptief Digitalisering is gelukkig óók leuk, niet alleen maar eng en riskant. John de Ruiter is namens de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken in gesprek met het Ministerie van BZK over een nieuwe beleidsvisie op het gebied van rijksdocumenten. ‘Wij houden ons bezig met het ontwikkelen van een app en onderwerpen als vingerafdrukken en privacy. Heel interessant natuurlijk, maar tegelijkertijd zijn een heleboel clubs met ongeveer hetzelfde bezig. Daar moet veel meer uit kunnen komen.’ Ook Onland ziet veel positieve ontwikkelingen. ‘In Eindhoven zijn we bezig met de ontwikkeling van MijnApp, waarin niet de gemeente maar de burger centraal staat. Via de app kan de gemeente snel en makkelijk diensten verlenen zodat de burger er ook écht iets aan heeft. Die is namelijk niet geïnteresseerd in een horecavergunning, maar hij wil ondernemen. Hij wil geen uitkering, maar wil werken. Het is een andere manier van denken. Op die manier kunnen gemeenten wel degelijk disruptief zijn.’ Meer weten? Meer informatie over Stand van de Dienstverlening is te vinden op www.sdu.nl/svdd.

colofon inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over dienstverlening, digitalisering en gegevensmanagement wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals smart city’s, blockchain en mobiele microservices. inGovernment informeert professionals over relevante ontwikkelingen en focust op inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is een uitgave van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). inGovernment bestaat als kennisplatform uit een kwartaalblad en wordt in 2018 uitgebreid met een nieuwe website en digitale nieuwsbrief. inGovernment verschijnt vier maal per jaar. Jaargang 12, nummer 1 (maart) issn: 2213-2228 Oplage: 7800 Uitgever Otto Thors Redactie Otto Thors (hoofdredacteur) Jan Fraanje Eindredactie Taalanatomisch bureau De Twee Hanen, Kimswerd Vormgeving Villa Y, Henxel Druk Senefelder Misset, Doetinchem Redactieadres Postbus 2758 3500 gt Utrecht E-mail: info@ingovernment.nl Abonnementen Professionals werkzaam bij de overheid op het gebied van (digitale) dienstverlening kunnen zich kosteloos abonneren op inGovernment via www.publieksdiensten.nl Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomen heden, noch voor gevolgen hiervan. © Het is niet toegestaan om zonder voorafgaande toestemming van de uitgever artikelen of gedeelten daarvan over te nemen. over de vdp De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) bestaat uit directeuren en managers verantwoordelijk voor overheidsdienstverlening. De 112 leden zijn werkzaam bij 75 gemeenten en vertegenwoordigen meer dan 8,5 miljoen inwoners. De VDP houdt zich bezig met strategische innovatie van dienstverlening zoals geformuleerd in de overheidsbrede visie op Dienstverlening 2020. De vereniging biedt een podium om het vakgebied te stimuleren en de leden te inspireren tijdens kwartaalbijeenkomsten. Missie Met kennis van dienstverlening aan burgers en bedrijven: • zijn we motor voor vernieuwing van de publieksdienstverlening. • organiseren we samenwerking met het Rijk en partners. • verbinden we initiatieven en beïnvloeden landelijk beleid. Activiteiten • positioneren van strategische belangen overheidsdienstver lening. • organiseren van het collectief van overheidsdienstverleners. • kwartaalbijeenkomsten (interactie en inspiratie). • kennisdeling. • uitbrengen van publicaties en opinie vormende artikelen. • monitoren uitvoerings programma. Samen organiseren we de digitale overheid oproep Blijf op de hoogte van innovatieve ontwikkelingen Meld je (gratis) aan als nieuwe abonnee Vul het aanmeldformulier in op de website publieksdiensten.nl 27

1 Online Touch

Index

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
6. 6
7. 7
8. 8
9. 9
10. 10
11. 11
12. 12
13. 13
14. 14
15. 15
16. 16
17. 17
18. 18
19. 19
20. 20
21. 21
22. 22
23. 23
24. 24
25. 25
26. 26
27. 27
28. 28

Home