kastje naar de muur omnichannel-dienstverlening Tilburgse proeftuinen De gemeente Tilburg start dit jaar met ‘proeftuinen’ waarin flexibele bedrijfsvoering wordt ontwikkeld, gericht op het centraal stellen van de klant. Intentie is dat de dienstverlening aansluit op het leven van inwoners, ondernemers en partners, die via verschillende kanalen contact kunnen opnemen. Tot op heden kiest de gemeente het kanaal, maar dit gaat veranderen voor betere aansluiting op de leefwereld van de burgers zelf. De gemeentelijke dienstverleningskanalen moeten aansluiten bij trends in de samenleving en behoeften van inwoners. De businesscase hiervan gaat Tilburg dit jaar in een proeftuin onderzoeken via omnichannel-dienstverlening. Doel is om, bij de afdelingen Werk & Inkomen, Economie & Arbeid en Dienstverlening, in zes weken alle contactmomenten met inwoners en ondernemers in kaart te brengen. Daartoe richt men het werkproces tijdelijk anders in om te kijken waar de omnichannel-aanpak wel of niet werkt. Daarbij focust men op de werkzaamheden van 400 gebruikers die dagelijks het centrale klantsysteem (CRM) gebruiken. Globale eerste berekeningen, gebaseerd op klantervaringen en verschillende marktonderzoeken, vertonen een efficiencystijging van 3,9 procent door omnichanneldienstverlening. Deze proeftuinuitkomsten zullen leren of dit ook bij de gemeente haalbaar is, en óf en hóé de gemeente Tilburg vervolgens op meer omnichannel-dienstverlening zal overgaan. doordat samenhang en regie ontbreken, zijn inwoners vaak ontevreden, wat een ‘van-het-kastjenaar-de-muur’-effect oplevert Klant Interactie Service Systeem Om de ultieme klantbeleving te realiseren zijn de gemeenten Deventer, Enschede, Oldambt, Rotterdam, Zwolle en Velsen binnen coöperatie Dimpact het project KISS (Klant Interactie Service Systeem) gestart. De ambitie van deze gemeenten is om optimale geïntegreerde dienstverlening te realiseren, met daarbij een generieke basisvoorziening voor klantinteractie over de volle breedte. Hierbij worden lokale verschillen 15
16 Online Touch Home