artikel de mens centraal niet het eigen webportaal De burger informeren met informatie die hij snapt en waarbij hij centraal staat – dat is in het kort de kern van het nieuwe programma Mens Centraal. De intentie is om de informatievoorziening en dienstverlening van de overheid zo in te richten dat deze voor de burger op maat voelt. Tekst: Kristel Dirkx en Han Rouw, programmamanager en programmasecretaris bij het interbestuurlijke programma Mens Centraal D e gevolgen van gebrekkige of onduidelijke communicatie bij dienstverlening aan de burger zijn ernstig, zoals regelmatig blijkt uit schrijnende voorbeelden die steeds vaker de media halen. Steeds meer stakeholders en adviesorganen onderschrijven de maatschappelijke urgentie van voor de klant meer op maat gesneden informatie en dienstverlening. Ze erkennen de noodzaak van een gezamenlijke en integrale aanpak van de overheid, waarin de mens centraal staat. Op diverse plekken binnen gemeenten, uitvoeringsorganisaties en het Rijk wordt eraan gewerkt om niet de eigen organisatie, maar de logica van de ontvanger leidend te laten zijn in de communicatie en dienstverlening. Bijvoorbeeld in gemeenten die hun dienstverlening hebben ingericht op basis van uitgewerkte klantreizen of die experimenteren met andere vormen van content, zoals in Rotterdam waar beelden worden gebruikt in de gemeentelijke communica20 tie. Een voorbeeld is ook de samenwerking tussen de Manifestgroep en de Voorlichtingsraad in het maken van checklists rond levensgebeurtenissen. Wat nog ontbreekt, is een structuur (een plek) om dit samen te brengen, aan elkaar te verbinden, te delen en de onderlinge banden te versterken. Een plek waar goed geluisterd wordt naar de stem van de gebruiker en waar de ervaring van de overheidsprofessional die in contact staat met de gebruiker (aan de balie of in de wijk) wordt benut. Het interbestuurlijke programma Mens Centraal, dat per 15 augustus van start ging, gaat hiermee aan de slag. de gevolgen van gebrekkige of onduidelijke communicatie bij dienstverlening aan de burger zijn ernstig
21 Online Touch Home