21 in al zijn merites over het voetlicht gebracht. Reichardt gaf aan de hand van enkele voorbeelden aan hoe pijnlijk of juist niet het contact met klanten kan zijn. Een brief van een bank werd ondertekend met ‘virtueel kantoor’, terwijl de postbode op een briefje liet weten dat de post vanwege het weer nat was geworden, ondertekend met de voornaam van de postbode. Om het verschil maar even aan te geven. ‘Het is ‘a hell of a job’ om je klanten tevreden te houden’ Hij is ervan overtuigd dat de kantoorhouder zich bij elke klant moet afvragen wat er beter kan. “Wat is fijn, wat doet pijn.” Reichardt liet zien dat er vijf factoren zijn, aangegeven door klanten, die bijdragen aan klantvriendelijkheid. Er zijn als ik je nodig heb, doen wat je belooft, wees flexibel, geef fouten toe en los ze op en wees relevant en behulpzaam. “Het is a hell of a job om je klanten tevreden te houden.” Maar, besloot hij vol optimisme:” Als je iets doet wat buiten je primaire dienstverlening ligt, wordt dit door de klant als erg prettig ervaren. Kortom, verras.” Waar Reichardt het had over het naar de zin maken van klanten, daar richtte Kees de Jong zich juist op het afscheid nemen van. “Succesvolle bedrijven hebben ergens in hun ontwikkeling ‘nee’ gezegd. Durf te kiezen,” was zijn advies. “En ga vooral niet op prijs concurreren.” Waarde toevoegen Femke Hogema liet zien hoe NOAB-kantoren relevant kunnen blijven voor hun klanten. ‘Waarde toevoegen’, zijn de toverwoorden. Dat gaat het ene kantoor gemakkelijker af dan het andere, maar het is te leren. Waar de klant om vraagt is het leveren van resultaat en niet om handelingen. Thom Boot, tenslotte, benadrukte dat het vertrouwen tussen kantoor en klant van belang is. “Het gaat niet om geld, maar vooral om vertrouwen, op allerlei vlakken.” Of u na deze dag wat meer ‘toekomstproof’ bent geworden, moet de toekomst uitwijzen. Leerzaam was het zeker, inspirerend ook en bovenal ongedwongen. En daarmee zeker voor herhaling vatbaar. ■ NOAB Activa | Nummer 3 - 2018 Fotogr a f i e Mo Ba r end s
22 Online Touch Home