26 Kifid voortaan ook voor ondernemers De stichting Klachteninstituut financiële dienstverlening, kortweg Kifid, ontstond elf jaar geleden en was tot voor kort alleen gericht op consumenten die er met hun klachten over financiële producten terechtkonden. Sinds 1 juli van dit jaar zijn ook zzp’ers en kleinzakelijke ondernemers, met een omzet van maximaal 5 miljoen euro, welkom met klachten over zakelijke financiering. Door: Henk Poker “Een gang naar de rechter is vaak duur en ingewikkeld, Kifid is laagdrempelig en bovendien is het advies bij klachten van ondernemers bindend,” zegt Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie. “Kifid is onpartijdig, deskundig en onafhankelijk,” benadrukt ze. “Het is belangrijk dat er een gelijk speelveld is voor ondernemers en financiers. Daarom houden wij rekening met het kennisverschil tussen financiële dienstverleners en ondernemers. Financiële dienstverleners hebben geen enkele invloed op de klachtenbehandeling en het inhoudelijke oordeel van Kifid.” Altijd bindend De werkwijze is helder. In eerste instantie wordt bekeken of een klacht door Kifid kan worden behandeld. Is dit het geval, dan probeert Kifid te bemiddelen tussen de indiener van de klacht en de financiële dienstverlener. Is een oplossing via bemiddeling niet mogelijk, dan doet de Geschillencommissie een bindende uitspraak. Ruinaard: ”Consumenten kunnen bij Kifid kiezen of ze een bindende of niet-bindende uitspraak willen. De bank of verzekeraar komt de uitspraak overigens vrijwel altijd na, ook als de consument voor niet-bindend kiest. Ondernemers hebben deze keuze niet; als zij een klacht voorleggen aan Kifid en er volgt een uitspraak, dan is die altijd bindend. De ondernemer en de dienstverlener dienen de uitspraak van Kifid na te komen.” ‘Voor ondernemers is een uitspraak van Kifid altijd bindend’ In de Geschillencommissie zitten mensen die actief zijn of waren in de rechtspraak of uit de wetenschap afkomstig zijn, telkens met ervaring in en kennis van de financiële wereld. “Voor alle duidelijkheid, leden van de Geschillencommissie of NOAB Commissie van Beroep kunnen niet werkzaam zijn voor een financiële dienstverlener. In de commissies zitten ook andere deskundigen, zoals accountants, actuarissen, bij klachten over verzekeringen, of artsen, in geval van een conflict over een AOV.” ‘Banken werken aan een nieuwe vertrouwensrelatie’ Snelheid van handelen, naast uiteraard zorgvuldigheid, staat bij Kifid voorop. “Daarom wordt de klacht in eerste instantie behandeld door onze secretarissen, zij vinden vaak met beide partijen een oplossing. Is dat niet het geval, dan gaat de klacht naar de Geschillencommissie, die veelal wat meer tijd nodig heeft om tot een zorgvuldige uitspraak te komen.” Klachtenloket Jaarlijks ontvangt Kifid circa 6.000 klachten. “Een aantal van die klachten wordt ‘te vroeg’ ingediend,” legt Ruinaard uit. “Het is de bedoeling dat consumenten en ondernemers eerst proberen er met hun bank of verzekeraar uit te komen. Lukt dat niet, dan komt Kifid in beeld. Wij behandelen jaarlijks circa 3.300 klachten en dat cijfer blijft de laatste jaren redelijk stabiel. De laatste tijd krijgen we veel consumentenklachten als gevolg van het oversluiten van hypotheken en de boeterente die daarover moet worden betaald. “In het verleden kregen we ook veel klachten over fishing mail, maar de meeste mensen zijn nu wel voldoende gewaarschuwd.” Het feit dat sinds 1 juli van dit jaar ook zzp’ers en kleinzakelijke ondernemers met hun klachten over kleinzakelijke financiering bij Kifid terechtkunnen, is op initiatief van de bankensector. “De Nederlandse Vereniging van Banken heeft begin Activa | Nummer 4 - 2018
27 Online Touch Home