Wanneer cliënten klagen over een dwangbehandeling gaat dat meestal over medicatie. De cliënt krijgt dan tegen zijn wil medicatie toegediend. In 2018 zijn daarover 1.119 keer vragen en klachten geweest. Dat aantal is weer iets gestegen ten opzichte van 2017. Het aantal vragen en klachten over deze specifieke vorm van medicatie stijgt de afgelopen vijf jaar steeds een beetje. Vragen en klachten over medicatie in het kader van middelen en maatregelen, gedwongen zorg ter overbrugging van een tijdelijke noodsituatie, zijn in 2018 toegenomen met 48, tot een totaal van 173. Ook zijn er in 2018 in totaal 48 keer meer dan in 2017 vragen en klachten gekomen over separatie als overbrugging bij een noodsituatie. Het totaal aan vragen en klachten over separatie in het kader van middelen en maatregelen was in 2018 303. Vragen en klachten over aspecten van de behandeling Ongeveer een kwart van alle vragen en klachten ging over aspecten van de behandeling. In het hoofdstuk ‘Opvallende zaken in 2018’ op blz. 8, wordt het onderwerp behandeling genoemd. Pvp’en noemden in de jaarberichten opmerkelijk vaak dat cliënten kwalitatief minder goede zorg en een gebrek aan continuïteit van zorg ervoeren en veelvuldig klaagden over de behandeling, begeleiding en zorg vanwege de gevolgen van een tekort aan vast personeel. Het totaal aantal vragen en klachten over aspecten van behandeling is niet anders dan in voorgaande jaren. Wel waren er in 2018 33 keer vaker vragen en klachten over behandelplan/behandeling dan in 2017. In totaal waren hier in 2018 1.379 vragen en klachten over. Vragen en klachten over dossierinzage Eerder werd genoemd dat het voor cliënten bij verschillende instellingen lastig was om inzage in of een kopie van hun eigen dossier te krijgen. Dit is niet terug te zien in de cijfers van de vragen en klachten over deze onderwerpen. In 2018 waren er 138 vragen en klachten over dossierinzage en 324 vragen en klachten over kopie dossier/afschrift behandelplan. Dat was respectievelijk 27 en 47 keer minder vaak dan in 2017. Opvallend is dat er in 2018 wel 58 keer vaker vragen en klachten over aanvulling/correctie dossier waren dan in 2017. Het is goed mogelijk dat aanvulling/correctie dossier door pvp’en is geregistreerd, maar dat daaraan voorafgaand eerst inzage van een dossier of een kopie dossier/afschrift behandelplan nodig was met de eerder beschreven moeilijkheden voor cliënten om daar aan te komen. Daarnaast kan bijvoorbeeld in de voorbereiding van een klachtenprocedure door de pvp om dossierinzage worden gevraagd. Wanneer de dossierinzage moeilijkheden opleverde, heeft de pvp dat waarschijnlijk niet als een aparte klacht geregistreerd omdat het op dat moment niet een klacht van de cliënt zelf was. Hoe ondersteunt de pvp cliënten bij hun vragen en klachten? Afhandeling van de vragen en klachten De ondersteuning van een pvp varieert van een rol op afstand via coaching of advisering, tot het samen met de cliënt voeren van gesprekken met een zorgverlener. 40% van alle vragen en klachten op locatie en de helpdesk heeft de pvp afgehandeld door contact op te nemen met anderen. Contact met instellingsmedewerkers bij individuele ondersteuning Bij 40% van alle vragen en klachten had de pvp contact met een derde persoon als onderdeel van de ondersteuning: bij 29% contact met een medewerker van de instelling en bij 9% in een driegesprek met de cliënt en bijvoorbeeld de behandelaar of teammanager. Cliënten vinden in 39% van de gevallen dat, wanneer een vraag of klacht is besproken met een medewerker, de vraag is beantwoord of de klacht is opgelost. Bij 24% van de vragen en klachten vindt de cliënt dat echter niet het geval. Cliënten voelen zich bij 52% van de driegesprekken gehoord door de ggz-medewerker. 32% voelt zich gedeeltelijk gehoord en de rest (16%) geeft aan zich niet gehoord te voelen. 17
18 Online Touch Home