Kansen en kopzorgen binnen IT-outsourcing IT-outsourcing: welke kansen en kopzorgen komen erbij kijken? Marco Gianotten, CEO van Giarte en visionair, sprak er dinsdag 11 april op de Outsourcing IT Day in Flint Amersfoort over zoals alleen hij dat kan: met vaart, soms schurend, vaak met een kwinkslag en altijd raak. “Is dit een statement?” vraagt dagvoorzitter Joep Stassen. Zojuist heeft Marco Gianotten met een kanariegeel pak aan zijn entree op het podium gemaakt. “Je zit in de IT of niet,” zegt Gianotten met een geheimzinnige glimlach. Om daaraan toe te voegen: “Dit is zeker een statement. Geel is de kleur van hoop en van de toekomst!” Die toekomst is nu, zeker in de digitale wereld. Of zoals Gianotten het zegt: “De wereld is onzeker, complex, dubbelzinnig en gaat snel.” Zie dan maar eens up-to-date te blijven, laat staan de troepen vooruit te zijn. EÉN INNOVATIE PER JAAR Outsourcing, mits goed vormgegeven en met een klik als basis van de relatie, kan organisaties vooruit helpen. Maar, zo benadrukt Gianotten, niet de traditionele, op controle gerichte vorm van sourcing. Hij roept op om vooral samen te werken met een IT-partner met als doel technisch bij te blijven, te versnellen, te innoveren en verandering op gang te brengen. “Wij verwachten van onze leverancier dat zij met één innovatie per jaar komt,” valt Michiel ten Kate hem bij, de Contract & Vendor Manager van Friesland Campina die zich midden in een innovatief transitie- en transformatietraject met een nieuwe IT-partner bevindt en zijn ervaringen deelt. VAN SLA NAAR XLA Met deze inbreng wordt de spreeksessie van Ginaotten en Ten Kate ook een pleidooi voor de door Giarte bedachte eXperience Level Agreement (XLA) die de eindgebruiker centraal stelt, in plaats van de traditionele Service Level Agreement (SLA). Are you XLA-ready? Ten Kate verhaalt over de route van FrieslandCampina naar zo’n XLA toe en hoe deze corporate afrekende met de enorme hoeveelheid aan KPI’s. Gianotten tussendoor: “Krampachtige Prestatie Indicatoren.” Ten Kate: “Wij hadden een werkplekcontract met wel tachtig KPI’s en die stonden bijna allemaal vaak op groen. En toch klonk er bij onze koffiemachine gemor over IT-problemen. Zo kwamen we in contact met Marco, om de XLA tastbaar te maken en te injecteren in onze Request for Proposal, kortweg RFP. We zijn gekomen tot slechts tien KPI’s die vallen onder de ‘Vier geboden van Experience First’: user satisfaction, business continuity & recovery, speed en improvement & innovations. Die ‘pilaren’ dekken als meetinstrumenten alles af en zijn daarmee het fundament voor succesvolle IT binnen de eigen organisatie.” Mijlpaal voor outsourcing-it.nl Outsourcing-it.nl heeft een kleine mijlpaal Gianotten pleit voor meer design thinking binnen de XLA. “Is het zinvol, praktisch en leuk voor de eindgebruiker?” Termen als ‘workplace happiness’, ‘easy to use’ en ‘loveable products’ vallen. ‘De IT als een empathy map; hoe denkt en wat voelt de eindgebruiker?’ Hij heeft nog een tip aan beslissers die de handen ineen slaan met een IT-partner: vermijd voorschrijfgedrag. “Je gaat in een restaurant toch ook niet allemaal eisen stellen aan de chef-kok? Híj is de expert!” bereikt: het online kennisplatform is inmiddels een half jaar in de lucht. Mooi moment voor een korte terug- en vooruitblik. Waarom is het platform destijds gelanceerd en wat zijn de eerste resultaten? We vragen het aan Martin van der Eijk, als marketingmanager van Xcellent één van de breinen achter outsourcing-it.nl. “Veel organisaties staan aan de vooravond van een outsourcingstraject of bevinden zich in zo’n traject,” vertelt hij. “In welke fase je je ook bevindt, opheldering op allerlei gebieden van dit belangrijke thema is altijd prettig. Daarom bieden wij die kennis aan via outsourcing-it.nl: een website vol met informatie, interviews en achtergronden over outsourcing binnen IT. Er wordt positief op gereageerd en daar zijn we blij mee. Diverse ervaringsdeskundigen nemen deel door hun visie voor het voetlicht te brengen in interviews. Dat zorgt voor mooie interactie; precies wat we willen. Mensen die willen bijdragen aan het kennisplatform, maar ook tips en suggesties, zijn altijd welkom. Ondertussen ontwikkelen wij het platform door met interessante uitbreidingen. Blijf het dus vooral in de gaten houden!” Ronald Abma, Plan Nederland “ Ik ging naar huis met een hoofd vol nieuwe ideeën” Ronald Abma, medewerker ICT bij Plan Nederland was een van de 160 gasten van de Outsourcing IT Day 2017. “Plan en Xcellent zijn partners sinds 2015,” vertelt Abma. “Met de nadruk op ‘partners’ want dat is precies wat Xcellent voor ons is: een samenwerkingspartner waarmee we onze nationale én globale ICT-voorzieningen constant verder verbeteren.” De Outsourcing IT Day was voor Abma een zeer inspirerende, vakinhoudelijke dag. “Ik vind het belangrijk om te weten wat er speelt in mijn vakgebied. Dankzij de bijdrages van de Fountainheads en van Marco Gianotten en Michiel ten Kate ging ik naar huis met een hoofd vol nieuwe inspiratie. Vooral Marco’s kijk op de rol van een ICT-afdeling bleef hangen. De tijd dat deze afdeling fungeert als reparateur voor kapotte laptops, is voorbij. Zorg dat je een partij wordt waarmee men graag samenwerkt, luidde zijn devies. Hij heeft gelijk. Onze stip op de horizon is dan ook dat we in 2018 nog meer proactief werken aan verbetering van de faciliteiten, weten wat de toekomst gaat brengen en daar op tijd op inspelen. Binnenkort komt er een Xcellent-adviseur gespecialiseerd in Office 365 langs om ons te helpen met het realiseren van concrete stappen.” Kennisdeling met relaties van Xcellent ZOMER 2017 / Nr. 3
3 Online Touch Home