BINNENLANDS BESTUUR - WEEK 34 | 2020 ACHTERGROND 27 ‘ We moeten de hele legacy aan verfijnde systemen vervangen’ De overheid is er voor iedereen, dus wij kunnen niet de postkamer opheffen, want er zijn nog steeds mensen die overheidsberichten het liefst op papier krijgen. Dat iedereen mee moet kunnen komen is een van onze principes.’ samenleving structureel beter op orde voor een volgende crisis?’ Alle Nederlanders moeten mee kunnen blijven doen en de overheid moet daarvoor zorgen. ‘We moeten de hele legacy aan verfijnde systemen vervangen. Dat kan niet van de ene op de andere dag’, zegt de verantwoordelijke staatssecretaris Raymond Knops (CDA). ‘Maar we kunnen het wel alvast eens worden over de principes die daarbij gelden ten aanzien van privacy, grondrechten en dienstverlening.’ Alle overheden moeten daarbij op hetzelfde niveau zitten. ‘Want voor de burger is er maar één overheid. Wat maakt het een burger uit of die met een gemeente, provincie, waterschap of met het rijk te maken heeft?’ Knops is net terug van vakantie. ‘Ik was vorige week naar Bonaire. Als ik voor mijn werk reis, heb ik een reisverzekering met wereldwijde dekking. Op het laatste moment vroeg mijn vrouw of ik voor onze privéreis wel de goede dekking had. Maar ik had alleen Europa. De dekking is online te regelen, maar dat werkte niet. Ik kreeg een rood errorscherm en moest drie telefoontjes plegen om het recht te zetten. Vlak voor het vliegtuig opsteeg, heb ik nog een keer moeten bellen omdat ik zag dat het nog steeds niet was veranderd. Ik ken mensen die hier niet aan zijn gewend.’ Volgens schattingen zijn er twee miljoen burgers die niet meekomen met digitalisering, zoals ouderen en laaggeletterden. ‘Ik kom bij Defensie vandaan’, zegt Knops. ‘Het motto was daar: leave no-one behind. EXTRA URGENT Die boodschap blijkt extra urgent tijdens de coronacrisis. Knops: ‘Een gedwongen sociaal experiment dat erg representatief is omdat íedereen ermee te maken heeft. We hebben gemerkt dat je andere methodes kunt inzetten om mensen te helpen. Neem bijvoorbeeld de Alliantie Digitaal Samenleven die prinses Laurentien, Jeroen Hoencamp van VodafoneZiggo en ik hebben opgericht om vanuit het perspectief van de klant of burger te kijken naar onze eigen dienstverlening.’ Daartoe wordt iemand gevraagd achter de computer te gaan zitten om, bijvoorbeeld, via een gemeentelijke website een paspoort te bestellen. Knops: ‘Wat gebeurt er dan? Zet er een bloeddrukmeter en hartslagmeter op en kijk wat het met iemand doet. Raken mensen in paniek? Komt er stress? Wat is goede dienstverlening en wat niet? Dat is allemaal proefondervindelijk vast te stellen.’ Knops vindt dat gemeenten meer aandacht zouden moeten besteden aan hun (online) dienstverlening. ‘Het zou een onderwerp van debat moeten zijn in gemeenteraden. Er zijn wel discussies over lokettijden en de openingstijden van stadhuizen, maar dit element blijft onderbelicht.’ De problematiek gaat verder dan al dan niet falende techniek. ‘Als iemand die niet vaak post ontvangt van de overheid ineens een brief krijgt met zo’n typische aanhef, vervolgens ‘gelieve aan te treffen’ – juridisch taalgebruik – dan rent diegene in paniek de straat op. De gehanteerde taal is voor de overheid soms ook een verdedigingslinie. Daar kunnen we veel aan doen maar dat is niet makkelijk: eenvoudig schrijven is moeilijk. Daarom zijn we de Direct Duidelijk Brigade gestart, waarmee we ambtenaren trainen in begrijpelijke taal te schrijven. Daar werken ook voormalig laaggeletterden. De doelgroep, zeg maar.’ De Nationale ombudsman en de Wetenschappelijke raad voor het regeringsbeleid benadrukken dat sommige burgers meer behoefte hebben aan fysieke contactmogelijkheden. In het manifest worden daarvoor bibliotheken aangewezen. ‘Ja, bij wijze van informatiepunten digitale overheid. Bibliotheken ontwikkelen zich steeds meer tot een soort ontmoetingsplek waar mensen laagdrempelig kunnen binnenlopen en vragen om hulp bij de belastingaangifte of het inloggen bij het UWV.’ Is er dan nog wel een efficiëntieslag als er een loket moet komen voor deze vragen? ‘Dat loket moet je echt zien als een noodklep. Neem de toeslagenaffaire. De kritiek, zonder er inhoudelijk op in te gaan, was onder andere dat mensen niemand meer konden bellen en in een vicieuze cirkel terechtkwamen. De les is dat je heel veel dingen automatisch kunt doen, maar er moet altijd een menselijke toetsing mogelijk zijn. Je wilt voorkomen dat mensen ergens vastlopen. In percentages is die groep niet groot, maar je moet een loket hebben waar zij terechtkunnen.’ In het manifest staat ook dat gebeurtenissen als verhuizen en overlijden als leidraad gaan fungeren voor de dienstverlening van de overheid. Hoe werkt dat? ‘Als je in een winkel komt en je wilt bijvoorbeeld bami maken, dan liggen al de producten die daarbij horen bij elkaar. Waarom? Omdat de winkel heeft gedacht vanuit het perspectief van de klant, die niet gestrest rond wil lopen. We willen onderzoeken of zoiets bij ons ook kan werken.’ Maar dan met bruikbare links op websites in plaats van bamigroenten? ‘Bijvoorbeeld. Verzekeraars doen dat ook. Drie jaar geleden lag ik een Italiaans ziekenhuis nadat ik met mijn scooter was gecrasht. Daar moest ik gewoon contant betalen. Die facturen moest ik vervolgens uploaden. Verzekeraars, telecombedrijven en gemeenten proberen zulke processen zo in te richten dat alles in één keer goed wordt ingevuld en er niet nog drie keer over hoeft te worden gebeld. Maar ook hier geldt: een proces simpel maken is heel complex.’
28 Online Touch Home