BINNENLANDS BESTUUR - WEEK 34 | 2020 04 NIEUWS DIENSTVERLENING DOOR: HANS BEKKERS Het 14+ netnummer heeft gemeenten niet gebracht wat ze ervan hadden verwacht. Dat blijkt uit onderzoek van I&O Research in opdracht van de VNG Realisatie, een onderdeel van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. WENS BLIJFT ÉÉN EN HETZELFDE LANDELIJK NUMMER MEERWAARDE EN BEKENDHEID 14+ BEPERKT Om het kwaliteitsniveau van de dienstverlening te kunnen vaststellen, heeft I&O Research onderzocht wat de ervaringen van burgers en gemeenten met het 14+ netnummer zijn, en dan met name wat zij vinden van de functionaliteit, het gebruiksgemak en – voor gemeenten – de geboden ondersteuning ervan. Het onderzoek wijst uit dat burgers die de gemeente benaderden via het 14+ nummer de gemeentelijke dienstverlening niet beter of slechter waarderen dan mensen die een ander telefoonnummer belden. Technisch gezien functioneert het 14+ netnummer prima. Uit gehouden diepte-interviews blijkt echter dat eigenlijk alle respondenten van gemeentewege van mening zijn dat 14+ de gemeenten zelf weinig heeft gebracht. ‘Dat wat lukt via het 14+ platform, was ook gelukt met het eigen nummer’, aldus vertegenwoordigers van de gemeenten. Velen betreuren het dat het oorspronkelijke concept van 14+, dat veel breder was, niet van de grond kwam. Het oorspronkelijke concept van 14+ was immers om door middel van één en hetzelfde landelijke nummer alle overheidsdienstverlening op een lokaal niveau makkelijk toegankelijk en bereikbaar te maken. Dat is er niet van gekomen. Uit het onderzoek blijkt dat veel gemeenten dat concept nog steeds omarmen. Een genoemd voordeel is dat het korte 14+ netnummer makkelijker communiceert richting burgers en ondernemers dan een langer algemeen nummer. Twee ‘ 14+ is nog geen begrip zoals 112’ derde van hen zegt in het onderzoek desgevraagd wel door te willen met 14+ zoals het nu is. Een zesde deel vindt dat de insteek anders zou moeten. Kleinere gemeenten twijfelen daar vaker over dan grote gemeenten. INSPREEKFUNCTIE Een andere uitkomst is dat de bekendheid van het 14+ laag is. In totaal herkent 19 procent van de Nederlanders die de afgelopen twee jaar contact had met de gemeente het nummer, wanneer hen dit nummer voorgelegd wordt. Dat is ongeveer gelijk aan de bevindingen van de Universiteit Twente in 2014 – toen kende 21 procent het nummer. In totaal is 49 procent van de gemeenten actief aangesloten op het 14+ netnummer. Het streven dat alle gemeenten in 2015 zouden zijn aangesloten – destijds een van de doelen van het i-NUP: de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid – is dus niet gehaald. Grotere gemeenten zijn vaker aangesloten dan kleinere, met als gevolg dat 67 procent van de burgers van het 14+ netnummer gebruik kan maken Dus 19 procent van de burgers kent het nummer, terwijl 67 procent het in zijn/ haar gemeente zou kunnen kennen. Twee op de drie burgers die telefonisch contact hadden met de gemeente weten volgens het onderzoek vaak niet meer met welk nummer zij hebben gebeld. Van de overige bellers herinnert 15 procent zich het 14+ netnummer en 15 procent een ander gemeentenummer. ‘Daaruit kan worden geconcludeerd dat het nummer na vijf jaar niet bekender is geworden. Ook uit de verdiepende interviews blijkt dat 14+ geen begrip is zoals 112,’ aldus I&O onderzoeksadviseur Peter Kanne. Voor burgers is het feit dat ze het nummer niet kennen overigens niet zo’n groot probleem. ‘Er is geen noodsituatie – zoals bij 112 wel het geval is – en dus is het niet noodzakelijk het nummer paraat te hebben. Als iemand het nodig heeft, is het zo gegoogeld of gevonden op de gemeentelijke website: het maakt dan niet zoveel uit welk nummer er verschijnt’, zegt hij. Kritiek punt blijft de inspreekfunctie. Drie van de vier gemeenten waar bellers de gemeentenaam moeten inspreken vinden dat dit inspreken een hinderlijk extra obstakel vormt voor burgers. Voor een gemeente kan dit volgens de onderzoekers zelfs een reden zijn om te stoppen met actief communiceren van 14+.
5 Online Touch Home