48 SPECIAL ICT & CORONA DOOR: KATJA KEUCHENIUS FOTO: INDRA SIMONS Dat overheidsdiensten nu sterker op hun digitale kanalen leunen, is niet voor even, denkt hoogleraar Wolfgang Ebbers. Hij is gespecialiseerd in de digitale relatie tussen overheid en burger. N de coronacrisis zijn online diensten nog harder nodig. ‘We moeten hee scherp in de gaten blijven houden of dat wel inclusief gebeurt.’ HOOGLERAAR WOLFGANG EBBERS: ‘ONLINE NIET VOOR IEDEREEN EFFICIËNTER’ Werkt het digitaliseren van een dienst eigenlijk beperkend? Omdat alles meer in hokjes moet passen? Even om te beginnen: bent u een voorstander van digitalisering? ‘Ik ben niet voor of tegen, ik sta daar neutraal in. Als wetenschapper en adviseur bekijk ik hoe overheden digitale diensten implementeren en wat dat betekent voor burgers en o ndernemers. Daar zie ik voordelen en nadelen.’ Welke dingen gaan mis? ‘Ik zie vooral dingen goed gaan. In een stroomversnelling hebben gemeenten digitale dienstverlening voor crisismaatregelen opgetuigd. Kijk naar de Tozo-regeling. Binnen een paar weken tijd is voor Tozo-1 al zo’n omvangrijke regeling uitgerold. Dat kon alleen omdat we digitale dienstverlening hebben. Met wij bedoel ik de overheid, maar ook de samenleving. Omdat in Nederland veel ondernemers digitaal zijn, kunnen we die doelgroep snel bereiken. Je kunt er natuurlijk wel je vraagtekens bij zetten of alles goed is gedaan. Omdat er verschillende formulieren zijn gebruikt, hangt het als zzp’er bijvoorbeeld maar af van je vestigingsplaats hoe makkelijk je aanvraag is.’ Gebruiken veel overheden al chat op hun website? ‘De exacte stand van wie welke app gebruikt, weet ik niet. Maar chat is eigenlijk nog maar een relatief arm kanaal. Je hebt rijke kanalen nodig om complexe vragen te beantwoorden. Zeker nu overheden genoodzaakt zijn om dingen online af te handelen en er tegelijkertijd veel vragen ontstaan bij burgers. Je kunt dan rijkere communicatiemiddelen inzetten, zoals Zoom, Facetime of Skype, zodat je er ook een gezicht bij hebt.’ Dat komt dus allemaal nog wel neer op menselijke interactie? ‘Ja, in deze tijden is het wel fijn dat mensen ‘Diensten die al sterk gedigitaliseerd zijn, kennen strakke processen. Dat zijn bijvoorbeeld registratiediensten, zoals aangifte doen, of informatiediensten. Wat pas veel later komt – en nu in de huidige crisis belangrijk gaat worden – zijn communicatiediensten. Als mensen iets niet snappen, hebben ze er behoefte aan om iemand te spreken. Ook al heb je de informatie nog zo zorgvuldig uitgewerkt, die kan onzekerheid oproepen. Steeds meer mensen zijn gewend om digitaal eerst iets uit te zoeken en voor complexe vragen de telefoon te pakken. Communicatieprocessen lopen dus doorgaans via de telefoon, maar ook wel via balies en spreekkamers. Tegenwoordig zie je meer online communicatie ontstaan, zoals chatprogramma’s of via sociale media.’ het menselijke aspect bij de overheid zien. Ik kan me voorstellen dat het belangrijk is om warm contact te hebben met overheden.’ Die communicatiediensten heeft lang niet elke overheid paraat. ‘Nee. Dat ging in de eerste twee, drie weken van de lockdown niet overal goed. Callcenters moesten over meerdere locaties worden verdeeld en technologie werd vanuit callcenters naar thuissituaties gebracht. En dan was er ook nog een lagere bezetting omdat mensen ziek werden. De telefonische bereikbaarheid was in eerste weken niet zo goed. Nu hoor ik daar niets meer over.’ Hoe was het vóór corona eigenlijk gesteld met digitalisering bij de overheid? ‘Steeds meer diensten gingen online. Maar tegelijkertijd werd de roep steeds luider om andere kanalen open te houden en diensten zo vorm te geven dat alle groepen in de samenleving ermee overweg kunnen. Dat was geen vanzelfsprekendheid. Het ministerie van Binnenlandse Zaken moest er fors op sturen, met allerlei ondersteuning op het gebied van inclusie en toegankelijkheid.’ Zoals inloggen met DigiD? ‘Dat is niet wat ik met toegankelijkheid bedoel. Kunnen gebruikers goed omgaan met de systemen? Snappen ze het? Is het geschikt voor visueel of auditief gehandicapten? Is het taalniveau B2? Hoe zit het met de vindbaarheid van informatie op website? Zo kun je allerlei kwaliteitseisen stellen aan toegankelijkheid. Maar bij inclusie speelt nog BINNENLANDS BESTUUR - WEEK 24 | 2020
49 Online Touch Home