onderscheid tussen standaardgeval en uitzondering nog merkbaarder wordt. De arbeidsintensieve vormen van dienstverlening die juist nodig zijn als het geen standaardgeval betreft, zoals via balies, worden afgebouwd. Hier ontmoet de analyse van de ombudsman de analyse van de Algemene Rekenkamer. De dienstverlening versobert, waarvan specifieke groepen in de samenleving de nadelen ondervinden. Het recente voornemen van het UWV om weer persoonlijke gesprekken met werkelozen te gaan voeren, is in dit verband een interessante ontwikkeling. 2 HOE DE VLAG ERBIJ HANGT IN VIJF DELEN Deze Staat van de Ambtelijke Dienst 2015 schetst in vijf delen en 28 hoofdstukken hoe de vlag erbij hangt bij de Nederlandse overheidsorganisatie in deze tijd van verandering. Deel I gaat over de veranderingen binnen de overheid. Allereerst komt de vraag aan de orde of de overheid echt terugtreedt. Hoofdstuk 2 gaat hierop in en laat zien dat de krimp van de overheid gepaard gaat met verschuivingen tussen de bestuurslagen. Hoofdstuk 3 beschrijft wat er allemaal aan reorganisaties gaande is. Het gaat hierbij om taakveranderingen en structuurveranderingen van organisaties. Hoofdstuk 4 schetst het perspectief van de ambtenaar op al deze veranderingen. Daaruit blijkt dat enerzijds organisatieveranderingen bij de overheid van alle tijden zijn: bijna elke twee jaar ondergaat men een reorganisatie. Anderzijds laat dit hoofdstuk zien hoe reorganisaties het beste aansluiten bij de veranderbereidheid van de ambtenaar. Los van de interessante verschillen tussen de bestuurslagen, vraagt de ambtenaar om meer mogelijkheden om een bijdrage aan het implementatieproces te leveren. Veranderingen ingegeven door kwaliteitsverbeteringen kunnen op een groter draagvlak rekenen dan veranderingen met louter besparingen als doel. De vele veranderingen gaan uiteraard gepaard met veel digitaliseringsprojecten. Uit het Tweede Kamer-onderzoek naar mislukte ICT-projecten blijkt dat dit niet zonder vallen en opstaan gaat. Hoofdstuk 5 nuanceert het beeld van de tijdelijke Kamercommissie ICT en laat zien dat naast het vallen, er ook heel vaak is opgestaan en dat er bij tijd en wijle niet eens gevallen wordt. Dat blijkt overigens ook uit gegevens van de Europese Unie (Digital Economy and Society Index (DESI) 2015) en de Verenigde Naties (UN E-Government Survey 2014), waarin staat dat de Nederlandse overheid tot de mondiale top vijf hoort voor wat betreft digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven. De digitalisering gaat gepaard met veranderingen in de werkinhoud van de ambtenaar. Dat vraagt andere competenties en ervaringen van de ambtenaar en stelt de overheid in staat haar maatschappelijke taak te vervullen met minder ambtenaren. Hoofdstuk 6 gaat hier nader op in. 12 STAAT VAN DE AMBTELIJKE DIENST 2015
15 Online Touch Home