Everest Burgeronderzoek 2014 Uit een in 2014 uitgevoerd onderzoek naar de klanttevredenheid van burgers over de digitale dienstverlening door de overheid blijkt dat zij de huidige online dienstverlening waarderen met gemiddeld een 7. Dit betreft dan vooral zaken als het aanvragen van uitkeringen en toeslagen. Het digitaal zakendoen met de overheid ervaart de helft van de respondenten als eenvoudig (52,5 procent), 16,7 procent spreekt dit tegen. Bijna twee derde van de respondenten vindt het online portaal of de website van de overheidsinstelling waarmee zij zaken deed gebruiksvriendelijk (60,9 procent). De burger lijkt op basis van deze cijfers op dit moment al redelijk tevreden met de digitale dienstverlening van de overheid. Volgens 68,1 procent van de respondenten verliep het gehele (online) dienstverleningsproces zelfs conform verwachting.9 Dit onderzoek bevestigd de uitkomsten van een onderzoek dat in opdracht van de Nationale Ombudsman in 2013 werd uitgevoerd10 . TNS-NIPO De Nederlandse overheid is één van de wereldleiders op het gebied van e-government, zo blijkt uit onderzoek van de Verenigde Naties.11 Het onderzoek toont aan dat Nederland hoog scoort op het aanbod van digitale dienstverlening en nummer 1 is op het gebied van e-participatie. Nederland 3 VERDERGAANDE AMBITIE In het regeerakkoord is afgesproken dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Zo moeten bedrijven en burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen (zoals een vergunning aanvragen) digitaal kunnen afhandelen. In een brief beschrijft minister Plasterk van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hoe de overheid dit doel voor burgers wil bereiken. scoort wereldwijd vijfde op het aspect aanbod (Online Service Delivery). Een resultaat dat past bij de ambitie van de Nederlandse overheid: alles digitaal in 2017. Ook sluit deze ambitie aan bij de toename van het gebruik, zo blijkt uit onderzoek van Europese Unie dat 81 procent van de Nederlandse burgers online interactie heeft met de overheid.12 Dit ten opzichte van 66,8 procent in 2012. In verhouding tot Europese landen is het aantal burgers dat online interactie heeft met de overheid hoog; zo is het percentage alleen in Denemarken en IJsland hoger.13 De geciteerde onderzoekers geven ook aan dat er nog veel te wensen overblijft. De lat mag hoger. We moeten niet tevreden zijn met een 7, maar we willen een 8. Het kabinet-Rutte neemt zich voor de digitale dienstverlening verder te versterken. 9. Everest Burgeronderzoek. 2014. Everest Business Engineering, www.everest.nl 10. Kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2013. G6765. TNS NIPO. 14 november 2013. 11. UN E-Government Survey 2014 – E-government for the future we want 12. European Commission, Delivering on the European Advantage? 13. European Commission, Eurostat, E-Government activities of individuals via websites 2014. DE OVERHEID DIGITALISEERT! 65
68 Online Touch Home