ondernemen hebben. Denk aan stacaravans met allerlei aanbouwtjes. In de voorwaarden staat dat er eerst toestemming moet worden gevraagd aan de ondernemer. Als dat steeds niet gebeurt, en de ondernemer zegt er niets van, wordt dat gebruikelijk op het park. Dan kun je rekenen op boze gasten als je ze er jaren later toch op aanspreekt. Voor hun gevoel is er immers een verworven recht ontstaan, dat hen alsnog wordt afgenomen. Of ze voelen zich oneerlijk behandeld. De buurman heeft het ook, Bij serieuze overtreding van de regels is een mondelinge waarschuwing niet genoeg waarom ik dan niet? Het credo is dus: zorg dat je als ondernemer reageert op ontwikkelingen die niet in lijn zijn met de voorwaarden. Die voorwaarden zijn er niet voor niets. Ze helpen je als ondernemer om je bedrijf op orde te houden.” Weerbaar tegen agressie Het korte lontje van (vooral) de Nederlandse gast is inmiddels berucht. Medewerkers van de receptie krijgen er regelmatig mee te maken. Een koude douche, kapotte lamp of teveel drank bij het diner kunnen de aanleiding al zijn voor een forse scheldpartij. Een goede training doet dan wonderen, want er zijn gesprekstechnieken waarmee je kunt voorkomen dat een conflict escaleert. Zoals: blijf kalm, geef de klant aandacht en toon begrip. Maar ook: doe geen onvervulbare beloftes en ga niet in discussie. HISWA-RECRON TOP Supplier Endurance verzorgt met enige regelmaat in-company trainingen Weerbaar tegen agressie. Het minimale aantal deelnemers is acht. De training kan ook voor enkele bedrijven samen georganiseerd worden. Meer informatie bij Rob Versteeg r.versteeg@endurance.nl Groepsaccommodaties De meeste conflicten ontstaan bij campings met jaarplaatsen, zoveel is wel duidelijk. Dan zijn de belangen voor de gast ook het grootst. Hoe zit dat bij de groepsaccommodaties? Beaujean Vacances in Gulpen verzorgt de boekingen voor een flink aantal groepsaccommodaties in Limburg, de Voerstreek en de Belgische Ardennen. Het bedrijf verzorgt zo’n 12.000 boekingen per jaar. Eigenaar Daphne Beaujean denkt bij conflicten met gasten vooral terug aan de coronatijd. “Toen waren er écht grote problemen. Boze gasten, rechtszaken. Maar er waren ook helemaal geen regels voor die uitzonderlijke situatie. Daarna is het allemaal weer een stuk rustiger geworden. Natuurlijk hebben onze mensen weleens een boze gast aan de lijn, of begint iemand te dreigen. Maar dat is niet erger dan voorheen. Onze mensen zijn daar goed voor getraind.” Wél constateert Beaujean dat gasten sinds de lockdowns de algemene voorwaarden veel beter lezen. “Daar krijgen we meer vragen over. Op zich is het alleen maar goed als mensen die voorwaarden lezen. Daarmee kun je conflicten juist voorkomen.” 08-2024 | Recreactie 27
28 Online Touch Home