partner TOPdesk De Servicedesks van Philadelphia Zorg krijgen jaarlijks zo’n 160.000 vragen binnen van zo’n 7.600 medewerkers. beeld: philadelphia tie autorisaties aan te vragen. Dat gaat nu met één formuliertje.” Na het inrichten van de extra Servicedesks wilde Philadelphia weten waar zij met haar servicemanagement stond. Graansma: “We hebben samen met TOPdesk een volwassenheidsmeting gedaan. Daarbij hebben we gekeken wat we nu met z’n allen registreren en hoe we dat doen, om zo onze basis op orde te krijgen en processen te verbeteren. Uit de meting zijn verschillende verbeterpunten gekomen. We zijn gestart met het oppakken van het laaghangende fruit.” Een verbeterpunt was de productenen dienstencatalogus (PDC). “We hebben in kaart gebracht welke producten en diensten we afnemen van externe leveranciers. Daarnaast zijn de categorisaties aangepast, zodat we beter zien waar vragen over gaan en waar problemen zitten. TOPdesk heeft hier een prachtig dashNummer 41, januari 2022 board voor gemaakt”, vervolgt Graansma. Het plan is om nog een PDC te maken die gebruikers inzicht geeft in alle diensten die de Serviceorganisatie van Philadelphia aanbiedt. Verder werd de CMDB ontdubbeld en opgeschoond, voor meer standaardisatie. “Zodat er bijvoorbeeld niet op de ene plek telefoon staat en op de andere smartphone.” Betere selfservice Ook het selfserviceportaal werd aangepakt. Via dit portaal is het bijvoorbeeld mogelijk om IT-wijzigingen door te geven en IT-middelen aan te vragen, maar ook (virtuele) vergaderruimtes te reserveren of artikelen voor een thuiswerkplek te bestellen. Smeele geeft een voorbeeld van zo’n: verbetering “Bij een nieuwe medewerker hoef ik niet meer per applicaDit jaar start Philadelphia met een project om meer stuurinformatie uit TOPdesk te halen. Smeele: “Uit 160.000 contacten per jaar kun je veel halen. Samen met onze businessanalisten kijken we welke stuurinformatie we nodig hebben. Uniforme registratie is daarbij natuurlijk belangrijk.” Er staat meer op stapel. Graansma: “We willen zo veel mogelijk processen via ons selfserviceportaal laten verlopen. Dan staan gegevens meteen goed in TOPdesk en gaan meldingen automatisch naar de juiste behandelaar. Zo werken we aan de mogelijkheid om vanuit het selfserviceportaal rechtstreeks hardware te bestellen bij onze externe leveranciers. Maar denk op termijn ook aan het registreren van de instroom, doorstroom en uitstroom van medewerkers.” Philadelphia wil straks overstappen naar een SaaS-versie van TOPdesk. Graansma: “Dan kunnen we alle devices migreren naar het nieuwe asset management. Hiermee kunnen we onze informatiekaarten flexibel en uitgebreid inrichten. En het wordt makkelijker om via onze Enterprise Service Bus koppelingen te maken met andere systemen en gegevens meer realtime uit te wisselen.” Een andere ambitie is de inzet van robotisering om simpele processen te automatiseren. Bijvoorbeeld het afhandelen van aanvragen als ICT-autorisatieverzoeken zonder dat daar mensen aan te pas komen. Dat scheelt medewerkers kostbare tijd. 37
38 Online Touch Home