partner PinkRoccade Dienstverlening op locatie B urgers en bedrijven die op locatie komen wil je zo goed en snel mogelijk helpen, bijvoorbeeld aan de balie in het gemeentehuis. Een proces dat niet online kan is de eerste inschrijving of hervestiging. Zeker in gemeenten met veel internationale studenten of arbeidsmigranten komt dat proces vaak voor. Juist omdat deze doelgroepen zich vaak in specifieke periodes met grotere aantallen inschrijven wil je ze zo goed en snel mogelijk helpen. Dat kan dankzij de integratie tussen iBurgerzaken en id-burger. Een voorbeeld uit de praktijk: in gemeente Tiel wonen veel arbeidsmigranten, iedere week komen er 30, 40 bij. Het brengt extra en dubbel werk met zich mee, ook voor het uitzendbureau. Een optimale samenwerking in de keten zou ideaal zijn om tijdsbesparing voor beide partijen te realiseren. Daarom werkt Tiel samen met PinkRoccade aan de OPENburgerzaken innovatie waarbij de gemeente direct de gegevens vanuit de uitzend organisaties in het systeem ontvangt. John van Elst, adviseur Burgerzaken bij gemeente Tiel: “De nieuwe werkwijze scheelt gemiddeld 10 minuten per aangifte. De koppeling tussen het systeem van de uitzendbureaus en iBurgerzaken betekent het einde van het verwerken van de wekelijkse papieren dossiers. Afspraken over de werkwijze hebben we vastgelegd in een convenant. En misschien nog wel het meest belangrijk? Dat we altijd de juiste gegevens van onze burgers in het systeem hebben en zij daar zelf bijna niets voor hoeven doen.” GEMEENTE TIEL • Inwoners: 41.920 • Aantal arbeidsmigranten gemiddeld per jaar: 2.080 • Tijdsbesparing: 10 minuten per transactie • Best practice: #46, #60 & #62 • OPENburgerzaken innovatie: #30 Klantbeleving H et is belangrijk om gebruikers vertrouwen te geven in het proces dat ze doorlopen. Hierdoor wordt de drempel voor het gebruik van een product of dienst verlaagd en neem je onzekerheid weg. Iedere vorm van interactie draagt hieraan bij, klanten willen namelijk gezien en gehoord worden. Voor gemeenten vraagt dit om effectieve klantcontacten via bijvoorbeeld e-mail en sms, afgestemd op individuele behoeften passend bij het proces dat de klant doorloopt. Impactvolle communicatie leidt tot betere dienstverlening. Gemeente Apeldoorn onderstreept dat en zet bijvoorbeeld een portaal in voor burgers en bedrijven. Zodat ze zelf gegevens kunnen beheren, organiseren en delen. Josien Olthuis, adviseur KCC bij gemeente Apeldoorn: “Het werken met dit portaal past binnen onze visie op digitale dienstverlening. Burgers en bedrijven kunnen zelf zien wat de status is van een zaak (of zaken) die ze bij ons hebben lopen, 24/7 op een moment dat het hen uitkomt. Zo zie je of de zaak in behandeling, afgerond of afgewezen is en wanneer er voor het laatst iets gewijzigd is. Voor de gemeente werkt dit efficiënt; zo komen er veel minder telefoontjes binnen op het klantcontactcentrum.” Voor de uitvaartverzorgers binnen gemeente Apeldoorn werkt het beveiligd uitwisselen van documenten via het portaal goed. Zo kan de uitvaartondernemer direct en veilig het ‘Verlof tot begraven’ downloaden vanuit het portaal en hoef je deze als gemeente niet meer op te sturen. GEMEENTE APELDOORN • Inwoners: 164.781 • Selfservicepercentage 2021: 97% • Aantal aangiftes overlijden 2021: 1.814 • Tijdsbesparing gemeente: 5 minuten per transactie • Tijdsbesparing uitvaartverzorger: gemiddeld 60 minuten per transactie • Best practices: #4, #126 & #150 Nummer 41, januari 2022 81
82 Online Touch Home