en DUO Zo voeren uitvoeringsorganisaties vaak eigen klanttevredenheidsonderzoek uit, maar is niet altijd duidelijk hoe en wat nu precies bij wie is gemeten, aldus de stuurgroep. Een gevolg daarvan is dat de inhoud van de individuele Standen van de Uitvoering niet altijd even concreet is, laat staan vergelijkbaar. Er wordt vooral geschreven over hoe de complexiteit van landelijk beleid belemmeringen opwerpt, maar minder over de uitvoering van de diensten zelf (de prestaties van hun primaire proces) of hun eigen wendbaarheid. De conclusies lokken daarnaast de aanstelling van nog meer beleidsmakers en veranderaars uit. Dat wordt impliciet onderstreept door de onderzoekers zelf, die in de Staat van de Uitvoering in een afsluitende infographic aangeven dat tussen 2017 en 2021 de Rijksoverheid relatief harder in omvang is gegroeid op het vlak van beleid en ondersteuning dan op het vlak van uitvoering. Er wordt nauwelijks aandacht besteed aan zaken waarmee men wil gaan stoppen. Nieuwe wetgeving en de stapeling van beleid maken de uitvoering ingewikkelder, en zijn ‘verreweg de grootste knelpunten voor burgers, ondernemers en uitvoeringsorganisaties’. Rapportagedruk Een extra risico is de uitbreiding van de Staat van de Uitvoering naar gemeenten. Er zijn al allerlei benchmarks, Rekenkamerrapporten en Ombudsmanrapportages beschikbaar die allemaal richting gemeenteraden gaat. Maar in plaats van samenwerken en harmoniseren wordt gekozen voor het optuigen van een nieuw instrument richting de Tweede Kamer. Dat betekent nog meer informatie- en rapportagedruk, terwijl binnen veel gemeenten een gebrek aan capaciteit de uitvoering onder druk zet of de grenzen van de uitvoering zelfs al bereikt zijn (aldus de VNG eind vorig jaar). Kadaster kijkt naar prestaties Hoewel de knelpuntenbrief van het Kadaster zeer summier is, is het Kadaster ook de enige uitvoeringsinstelling die direct aangeeft dat de 950 woorden een aanvulling zijn op het jaarverslag van het Kadaster. Dat jaarverslag biedt op een heldere manier inzicht in (wettelijke) (kern)taken, doelstellingen en prestaties van de organisatie. Ook neventaken worden helder beschreven. Bij de publieksdienstverlening staat “de tevredenheid over de dienstverlening is goed en werd in 2021 met een 8,0 beoordeeld,” maar onduidelijk is hoe en volgens welke standaarden dit wordt gemeten. Ook is niet duidelijk welk (meetbaar) niveau van dienstverlening het Kadaster wil bieden (denk aan doorlooptijden) en wat daarin behaald wordt. Wel is het Kadaster glashelder als het gaat om het (kostendekkend) resultaat van de wettelijke taken: er blijft ruim 39 miljoen over. DUO is bondig en volledig Met De stand van DUO wil de organisatie een beeld geven van de dienstverlening, van de waardering daarvoor bij klanten, én van de aandachtspunten “die zij en wij ervaren”. DUO is zeer concreet en bondig over de eigen prestaties (inclusief meetmethoden) én over de uitvoeringsproblemen die de klant raken. DUO benoemt ook aan welke oplossingen wordt gewerkt; ook wanneer dat niet lukt. Soms is dat te wijten aan de verschillen in dynamiek van besluitvorming bij beleid en uitvoering. Verschillende knelpunten hebben te maken met de ketens waar DUO in werkt. Problemen in die ketens ontstaan onder meer door complexiteit, onvoldoende regie en onderlinge afhankelijkheden. Die komen soms pas tot uiting bij de daadwerkelijke invoering van nieuwe regelgeving en maken het soms extra moeilijk om vraagstukken snel op te lossen. Nieuw beleid wordt wel getoetst om alle mogelijke consequenties voor de uitvoering in kaart te brengen, maar uitvoeringstoetsen kijken op dit moment niet altijd naar alle gevolgen voor de héle onderwijsketen: van studenten tot instellingen en softwareleveranciers. DUO stelt vast dat beleidsmakers meer gebruik zouden kunnen maken van de ervaring van DUO met het vertalen van beleid in de dagelijkse uitvoering. Nummer 46, april 2023 17
18 Online Touch Home