Carina Palumbo (senior manager digital experience design), Franklin Heijnen (creative director) en Marc Verkuijl (transformatie lead klantgerichte dienstverlening). beeld: tom pilzecker Digitaliseren do’s en don’ts 1 Combineer een gestandaardiseerde digitale ervaring met maatwerk en personalisatie De gemiddelde burger? Die bestaat niet. De een wil snel online antwoord op een vraag, ook in het weekend of anoniem. De ander heeft behoefte aan persoonlijke hulp thuis omdat een situatie ingewikkeld is en er verschillende overheidsdiensten bij betrokken zijn. Ga als overheidsorganisatie dan ook niet uit van one size fits all in je dienstverlening, maar zorg dat je verschillende klantreizen voor verschillende groepen en situaties uitstippelt. Zorg voor maatwerk en personalisatie om ook niet-digivaardige mensen of mensen in een complexe of kwetsbare situatie passend te bedienen. 80 op menselijke maat Digitalisering en de menselijke maat – het lijkt een paradox, maar het omgekeerde is waar. Want digitalisering biedt juist nieuwe, innovatieve mogelijkheden voor méér persoonlijke aandacht, empathie en maatwerk in de publieke sector, stellen Carina Palumbo, Franklin Heijnen en Marc Verkuijl van Deloitte. Wat zijn belangrijke do’s en don’ts bij digitaliseren met de menselijke maat? Door Kitty Döppenbecker Bied in ieder geval gepersonaliseerde dienstverlening. Dat is de belangrijkste factor voor klanttevredenheid, zelfs belangrijker dan de tijd die nodig is om zaken op te lossen.1 Technologie mag nooit het uitgangspunt zijn bij digitalisering, maar kan in bepaalde gevallen juist de oplossing bieden. Denk bijvoorbeeld aan videobellen waarbij je elkaar in de ogen kijkt en aan elkaars blik ziet of je boodschap overkomt. Door één gestandaardiseerde digitale ervaring met gepersonaliseerde dienstverlening te combineren, sluit je niemand uit en bedien je verschillende groepen burgers effectief en naar wens.
81 Online Touch Home