congres 2023 alleen digitalisering mensgericht inzet, maar ook letterlijk een plek is waar burgers met mensen kunnen praten. Dat is voor iedereen van belang. Niet alleen voor mensen die digitaal niet zo vaardig zijn, maar ook als je iets moet aanvragen dat ingewikkeld is en je misschien maar een keer in je leven doet. Ook dan wil je met een mens praten.” Proactief waarschuwen voor schulden Proactieve dienstverlening is al mogelijk. Maar overheid en bedrijfsleven zijn er terughoudend mee. Medy van der Laan, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, geeft een voorbeeld: “We kunnen mensen tijdig waarschuwen voor een onverantwoord uitgavenpatroon en daarmee voorkomen dat mensen in de schulden raken. Dat lijkt mij een goede zaak, met duidelijk maatschappelijke meerwaarde. Maar we doen het niet; om ethische redenen. Het zou goed zijn als hier een maatschappelijk debat over gevoerd wordt. Als de uitkomst is dat het wenselijk is, dan moeten we heldere kaders vaststellen waarbinnen we dit mogen doen. Dan moeten we uiteraard heel goed nadenken over hoe we dit doen, want hierin mag je geen fouten maken.” Nummer 48, oktober 2023 Meer maatwerk Van der Laan waagt zich alsnog aan een toekomstbeeld: “Als ik mag dromen over onze dienstverlening van de toekomst, dan droom ik over maatwerk.” De banken sloten veel kantoren en zetten vol in op internetbankieren, maar passen dat nu aan. Ze legt uit: “Het rapport van De Nederlandsche Bank over de diversiteit van de groep die hulp nodig heeft, leverde veel inzicht op. Als banken omarmen we die diversiteit en gaan we kijken wie welke soort ondersteuning nodig heeft. Het wordt meer maatwerk dus.” Het zal meer een mix worden van bijvoorbeeld internetbankieren voor eenvoudige taken en een persoonlijk gesprek als een dienst ingewikkelder is. “We kijken te vaak vanuit beleid naar ‘one size fits all’ en gaan daarna groepen apart bedienen. Als we diversiteit meteen aan de voorkant een plek geven, dan bereiken we mensen beter.” Het klinkt Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman, als muziek in de oren: “In mijn droom denkt de overheid goed na over hoe iedereen mee kan doen. En past daar de dienstverlening op aan. Mijn doembeeld is een overheid die ondoordacht een rigoureuze beslissing neemt, zoals stoppen met de blauwe envelop.” Nitesh Bharosa aan het woord tijdens de paneldiscussie. Alexandra van Huffelen, debatleider Ruben Maes, Reinier van Zutphen en Medy van der Laan luisteren aandachtig. 21
22 Online Touch Home