partner Deloitte maar ook grote kloof op te halen. Daarnaast zullen er voldoende alternatieven moeten blijven voor diegenen die zich digitaal nog niet goed kunnen redden. Communicatie: transparanter, beter en vaker Veel minderheden hebben geen toegang tot – of niet genoeg kennis van – internet om digitale overheidsdiensten te kunnen gebruiken het vertrouwen van de gebruiker. Voor bedrijven een vanzelfsprekendheid; immers, als de dienstverlening slecht is, lopen klanten weg. De overheid voelt die prikkel niet. Het zou goed zijn om nadrukkelijker te denken in termen van klanttevredenheid. Internet voor minderheden een hoge drempel Het onderzoek laat ook een problematische uitkomst zien. De digitale kloof tussen verschillende bevolkingsgroepen in Nederland is met 35 procent verschil het grootst van alle landen die deelnaNummer 48, oktober 2023 men aan de survey. Onder minderheden gaf meer dan de helft aan geen toegang tot — of niet genoeg kennis van — internet te hebben om digitale overheidsdiensten te kunnen gebruiken. Onder mensen met een Nederlandse herkomst is dat 19 procent. De komende jaren zal dan ook aandacht besteed moeten worden aan inclusiviteit. Hoe stellen we zoveel mogelijk mensen in staat zo goed mogelijk hun zaken digitaal te regelen? Denk aan het doen van een belastingaangifte, gegevens in hun burgerlijke stand aanpassen of een afspraak regelen om het grofvuil Dat vraagt om een andere aanpak. De overheid zal zich beter moeten inleven in de verschillende doelgroepen die ze bedient. Hierbij kan het toepassen van cocreatie of codesign helpen: door samen te werken met zowel burgers als bedrijven, kan de overheid de digitale dienstverlening beter laten aansluiten en de kloof verkleinen. Maar de belangrijkste sleutel ligt toch in het communiceren met haar burgers. Dat zal transparanter, beter en vaker moeten gebeuren. De overheid zal het achterste van haar tong moeten laten zien over de beweegredenen en complexiteit rondom digitale technologie. Dat laat onverlet dat de overheid veel digitale zaken al goed op orde heeft, zoals valt af te leiden uit het gebleken vertrouwen. Iets om zuinig op te zijn. Een breed draagvlak voor verdere digitalisering zullen we in de toekomst hard nodig hebben. Sjoerd van der Smissen (partner bij Deloitte en Government and Public Services Industry leader) en Kees Verhoeven (eigenaar van Bureau Digitale Zaken en voormalig Tweede Kamerlid). 83
84 Online Touch Home