INTERVIEW Als directeur van de Directie Klantinteractie & -services (KI&S) bij de Belastingdienst is Monique Bulthuis trots op de A-status die de website tegenwoordig scoort op toegankelijkheid. “Juistheid is niet voldoende, het moet ook begrijpelijk zijn.” TEKST: marjolein van trigt • BEELD: de beeldredaktie/lex draijer Monique Bulthuis, directeur Klantinteractie: “We zijn de oren en de ogen van de Belastingdienst” Leuker wordt het nooit, wel begrijpelijker e website van de Belastingdienst wordt ruim honderd miljoen keer per jaar bezocht. Daarnaast komen er nog eens 9,4 miljoen telefoontjes per jaar binnen. Het zijn duizelingwekkende aantallen, maar voor Monique Bulthuis gaat er een bepaalde aantrekkingskracht van uit. Na een carrière in de commerciële klantenservice wist ze dat ze bij een grote uitvoeringsorganisatie aan de slag wilde. Het werd de Directie Klantinteractie & -services (KI&S) van de Belastingdienst. Sinds 2023 is ze er directeur digitaal. “Ik denk dat wij één van de weinige organisaties zijn waar iedereen ook klant is,” zegt Bulthuis. Ze heeft nooit moeite om onbekenden uit te leggen wat ze doet voor de kost. Iedereen kent de website van de Belastingdienst, waarvoor zij verantwoordelijk is. De lol van haar werk zit onder meer in de complexiteit D 10 iBestuur 52, oktober 2024 van de organisatie, waar 30.000 mensen werken. “Het op elkaar afstemmen van prioriteiten spreekt me aan. Het is leuk en ingewikkeld om uit te zoeken hoe we samen vooruit bewegen, terwijl we ons ondertussen ook telkens moeten aanpassen aan dingen die ons door de politiek worden gevraagd.” Ze is geen fiscalist, benadrukt ze, maar een expert op het gebied van klantcontact. “Het informeren via website en telefonie van burgers en ondernemers doen we in samenwerking met de rest van de organisatie, want zij kennen de doelgroepen vaak goed, of de inhoud van de fiscaliteit beter. Als zij vragen hebben rondom de inrichting van klantcontacten komen ze bij ons.” Het besef dat wetgeving complex is voor gewone stervelingen en dat mensen hulp nodig hebben bij het doen van hun belastingaangifte daalde in rond 1985, toen de
11 Online Touch Interview Home