Monique Bulthuis is sinds 2023 directeur digitaal bij de Directie Klantinteractie & -services (KI&S) van de Belastingdienst. In 2021 maakte ze de overstap van de commerciële wereld naar de overheid, in eerste instantie als afdelingshoofd digitaal en plaatsvervangend directeur digitaal bij KI&S. Haar carrière begon bij SNT (tegenwoordig Webhelp). Daarna werkte ze op het gebied van klantenservice voor onder meer Atos, CX Company en ROBIN. Ze studeerde commerciële economie aan de Haagse Hogeschool. ‘Staat van de Betrokkenheid’ van onderzoeksbureau Citisens blijkt dat 47 procent van de burgers geen vertrouwen heeft in de Belastingdienst. Alleen het Rijk scoort met 53 procent nog slechter. Inzet van AI De aard van de organisatie maakt de Belastingdienst terughoudend met de inzet van nieuwe technologie zoals AI. Toch maken alleen al de enorme aantallen het best aantrekkelijk om de dienstverlening te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. “We bekijken gecoördineerd waar de behoeften liggen,” zegt Bulthuis. “We willen de voor- en nadelen goed op een rij hebben voordat we er aan de voorkant mee aan de slag kunnen. Daarom kijken we in eerste instantie naar de ondersteuning van processen.” Een servicemedewerker moet in meer dan tien systemen kijken om telefonische vragen van burgers en ondernemers te beantwoorden. Dat zoekwerk zou mogelijk op de achtergrond door AI kunnen worden gedaan. Ook webredacteuren kunnen er baat bij hebben als AI ervoor zorgt dat bepaalde content sneller beschikbaar is. Hoewel ze managing director is geweest van een chatbotbedrijf en een voorliefde heeft voor technologie en dienstverlening, staat ze bij de Belastingdienst liever niet vooraan in de rij bij deze ontwikkeling. “Dat wordt gelukkig ook niet van ons verwacht.” ‘Compliance by design’ Met andere uitvoeringsorganisaties, zoals het UWV, wisselt ze ervaringen uit over zaken als KPI’s in de dienstverlening en de inzet van contactkanalen, zoals de inzet van een chatbot. En er zijn meer middelen om de dienstverlening te verbeteren, zoals toewerken naar één klantbeeld. Idealiter ziet een servicemedewerker in één oogopslag alle relevante informatie, in plaats van het te moeten opzoeken in verschillende systemen. Welke brieven heeft iemand ontvangen? Welke bedragen moeten er nog betaald of iBestuur 52, oktober 2024 13 “We willen de voor- en nadelen van AI goed op een rij hebben voordat we er aan de voorkant mee aan de slag kunnen.”
14 Online Touch Home