I g Deze vooruitgang opent nieuwe mogelijkheden voor overheidsinstellingen om hun diensten te stroomlijnen. Dit geldt onder andere voor een Belgische Federale Overheidsdienst. De organisatie heeft een uitgebreide database met vragen en antwoorden over juridische onderwerpen zoals arbeidsreglementen en collectieve arbeidsovereenkomsten. Wanneer werknemers, werkgevers en zelfs parlementsleden vragen stellen, moeten de medewerkers veel tijd en moeite steken in het doorzoeken van de database (zonder garantie op het gewenste zoekresultaat). Om dit proces te vergemakkelijken wordt gebruikgemaakt van tekstanalyse om relevante artikelen te identificeren, zodat gebruikers snel de informatie kunnen zoeken die ze nodig hebben. Dankzij de vertaalfunctie (Nederlands/ Frans) hoeven ze hun zoekitems niet te vertalen. Bovendien neemt de tool automatisch concepten en afgeleiden van trefwoorden op, wat resulteert in en analytics inzetten den ze op praktijkervaring om te beslissen welke containers nader geïnspecteerd moesten worden. Ook in Nederland is het aantal te controleren pakketjes in vijf jaar tijd verviervoudigd naar circa 1 miljard pakketten per jaar. Voor de douane komt hiermee de grens van (veiligheids)controles in zicht. In België speelt technologie, zoals datamining en analytics, al een sleutelrol in dit proces. Naarmate het algoritme geavanceerder en slimmer wordt, worden douanecontroles effectiever en nauwkeuriger. Intelligente besluitvorming is ook zeer effectief voor het afhandelen van klachten. Zo gebruikt een Belgische overheidsdienst AI-gestuurde beslissingen om zijn digitale hub te beheren waar burgers en bedrijven klachten kunnen indienen - of het nu gaat over namaakproducten of aankopen die niet aan de verwachtingen voldoen. Elk jaar behandelt het platform ongeveer 50.000 klachten. Om dit in goede banen te leiden, gebruiken de 200 medewerkers analytics om klachten te classificeren op thema en urgentie. Daarnaast helpt de technologie om klachten direct door te sturen naar de juiste persoon. Dit verbetert niet alleen de operationele efficiëntie, maar biedt burgers ook een snellere service. De volgende stap: GenAI De afgelopen twee jaar hebben we aanzienlijke vooruitgang gezien in GenAI en grote taalmodellen (LLM’s), technologieën die verschillende vormen van content kunnen begrijpen en genereren. Voor meer informatie over GenAI bezoek de Government Resource Hub. een aanzienlijke tijdsbesparing en een verbeterde efficiëntie. In de volgende fase zullen we zien dat LLM’s een reeks mogelijkheden ontsluit, door de experts te ondersteunen met bijvoorbeeld samenvattingen van artikelen of het genereren van voorbeeldantwoorden. iBestuur 52, oktober 2024 77 BEELD: GETTY IMAGES
78 Online Touch Home