door de lessons learned kunnen we die sneller op hetzelfde niveau brengen als Tilburg.’ De lessen zijn niet alleen technisch van aard, aldus Leussink. Wat hij zich tijdens dit proces nog eens extra beseft heeft, is hoe belangrijk het is om medewerkers vanaf het begin mee te nemen in alle wijzigingen. ‘Je introduceert niet alleen een nieuw IT-systeem, maar ook een nieuwe manier van werken. Je moet als medewerker over afdelingen heen kijken, een breder begrip krijgen van de organisatie en de discipline hebben om dingen goed vast te leggen. Wat jij doet, kan een collega helpen om een optimale klantervaring te bieden. Dat begrijpen heeft tijd nodig.’ ‘Je introduceert niet alleen een nieuw ITsysteem, maar ook een nieuwe manier van werken’ Naar een proactieve dienstverlening Intussen gaan de ontwikkelingen in Tilburg door. Momenteel werkt men aan een solide oplossing voor inwoneridentificatie, zodat je zeker weet dat je met de juiste persoon van doen hebt, als je privacygevoelige informatie deelt. Een andere toepassing die wordt verkend is een manier om automatisch een samenvatting te maken van een al even automatisch gegenereerd gespreksverslag, dat vervolgens wordt toegevoegd aan het inwonerdossier. Marcel van Gool: ‘Het zijn allemaal elementen die onze medewerkers ontlasten van repetitieve, foutgevoelige en tijdrovende werkzaamheden en de dienstverlening aan onze inwoners beter maken.’ Iets verder in de toekomst zal onder andere AI het mogelijk maken om de dienstverlening dusdanig proactief te maken dat inwoners door hun gemeente gewezen worden op regelingen waarop zij recht hebben, zonder dat zij zelf aan de bel hebben getrokken. Kay Leussink: ‘Natuurlijk kunnen ook andere gemeenten weer van deze bewezen innovaties profiteren.’ Kan de oplossing van gemeente Tilburg ook bijdragen aan uw organisatie? Kijk hier het webinar terug. iBestuur 54, april 2025 85 BEELD: ANP
86 Online Touch Home