artikel Tijdens de sluiting in 2017 kroop het online-team van de Maastunnel in de war room, pal naast de verkeersregiekamer. Hoe zij zich door deze chaotische week heen sloegen, is hier terug te lezen. Daarnaast ging het team webcare de interactie aan met de volgers, en bleef dit tijdens de gehele renovatieperiode doen. Dagelijkse monitoring en snelle reacties op de socialemediakanalen zorgden ervoor dat er een ijzersterke online- en offline-community ontstond. rotterdamse trots Alles van de relevante en frisse content over de tunnel werd tweeënhalf jaar lang gedeeld, wat veel losmaakte bij de volgers. De negativiteit verdween en maakte plaats voor een positief geluid. Op een gegeven moment was de community zelfs zó betrokken dat webcare rustig achterover kon leunen. Maar wat misschien nog wel waardevoller bleek dan webcare, was het uitnodigen van onze trouwste Facebookvolgers. Zij kregen een rondleiding door de tunnel, maar we bespraken ook onze communicatieaanpak met hen. Wat misten ze nog? Bevatte de content een goede mix van nut en noodzaak? Wat sprak ze aan? Deze feedbackronde betaalde zich terug. Door de fans consistent en continu te betrekken bij de voortgang en te blijven verrassen, werd er een ongelooflijke fanbase opgebouwd van maar liefst 26.000 mensen! En deze vaste groep fans neemt het nu nog steeds voor het project op als dat nodig is, én sust met liefde discussies op de sociale media. Het ‘chagrijn’ werd een feestje. Er verscheen een ‘Onze Tunnel’-expositie in de Kunsthal. Met Valentijnsdag was het even de Tunnel of Love. De Sint bezocht de tunnel. Fans maakten online kennis met de bouwers , en het complete proces werd van begin tot eind zo persoonlijk mogelijk gemaakt. Wij doen ons best om dit zo snel mogelijk af te ronden, was de boodschap. Elke verandering, elke update, elke tegenslag en elk jubelmoment: alles werd gedeeld. De Rotterdamse trots was compleet. Het is onze tunnel en samen komen we hier doorheen. transparantie en openheid Ook Henriëtte Edens, communicatiemanager van de Maastunnel, is zeer te spreken over het resultaat: ‘Als communicatieadviseur moet je weten welke keuzes er worden gemaakt. Communicatie was al deel van het project toen er nog geen plan op papier stond. Zo konden we een gefundeerd strategisch plan maken.’ Het project vroeg daarnaast ook inzet en toewijding van het bouwteam. Transparantie en openheid speelden hierin een grote rol. Zo stelden de bouwhelden zich voor en praatten ze mee over oplossingen. Henriëtte: ‘Ik ben ervan overtuigd dat we onze energie als communicatieteam overgebracht hebben in de stad. Daarmee beschouw ik onze aanpak als een beweging in een nieuwe wereld waar wij als communicatieprofessionals de gemeente en de stad faciliteren. Een frisse cultuur die wat mij betreft als een olievlek mag doorsijpelen in de gemeentelijke organisatie.’ het resultaat? Op een enkele dag na bleven grote verkeersproblemen uit. Door de heldere communicatie groeide de betrokkenheid van Rotterdammers bij de bouwactiviteiten. Het sentiment sloeg om. De Maastunnel kreeg fans. Er kwam begrip – en trots. Dit gebeurt niet zomaar op basis van toeval of een gelukje. Het was een resultaat van consistentie, relevantie en simpelweg superleuke content. Waar voorheen steevast de Euromast en Erasmusbrug werden genoemd als iconen van Rotterdam, hoort de Maastunnel nu ook in dat rijtje thuis. Een kers op de taart. Met deze strategie en communicatie-aanpak ontstond een community die ‘onze tunnel’ ook de komende jaren zal blijven koesteren. Het uiteindelijke resultaat? Van 10k potentiële zeikerds naar 26k fans. Gewoonweg gers. Ja toch, niet dan?!
19 Online Touch Home