6

artikel positief sturen op c oordeel eindgebruiker bepalend vo Tekst: Floor van Dijck, freelance journalist Niet één maar drie zorgleveranciers, die niet concurreren op kosten maar op nauwlettend gemonitorde cliënttevredenheid. In de zorgregio Midden-IJssel/Oost-Veluwe hebben ze eigenzinnig de uitvoering van Wmo-hulpmiddelen opnieuw geregeld. Een succesvol voorbeeld van ‘omdenken’. De eerste resultaten zijn veelbelovend. D e organisatie van hulpmiddelen binnen de Wmo is voor veel gemeenten een hoofdpijndossier. Bij de zorgregio Midden­IJssel/Oost­Veluwe (MIJOV), waarvan Apeldoorn de grootste gemeente is, was dat niet anders. Het aflopende contract met de vorige dienstverlener was een urgente aanleiding én een kans om het helemaal anders aan te pakken. Accountmanager Peter Liebrechts en contractmanager Femke Melchels van de gemeente Apeldoorn bedachten met het Projectteam Inkoop een verrassend nieuw systeem. Waar het draait om de cliënttevredenheid, de gemeente een stapje terug doet, met vertrouwen in de experts en een maandelijkse monitoring. Liebrechts: ‘We zijn vanuit ons doel terug gaan denken. Wat willen we precies met deze tak van de Wmo: duurzame mobiliteit, duidelijkheid en tevreden eindgebruikers.’ Melchels: ‘In voorbereiding op de nieuwe aanbesteding zijn we in gesprek gegaan met zowel inwoners als leveranciers. Om zo duidelijk te krijgen: hoe doe je dat, sturen op cliënttevredenheid? En hoe groot is de bereidheid van leveranciers om mee te doen aan een nieuw systeem? De leveranciers die we geraadpleegd hebben, gaven aan dat ze het spannend vonden, maar ook uitdagend. Toen wisten we: we zitten op de goede weg.’ Wat bij voorbaat duidelijk was, is dat de zorgregio niet meer van één aanbieder afhankelijk wilde zijn. Liebrechts: ‘Dan ben je heel kwetsbaar, als die niet functioneert moet je opnieuw het Europese aanbestedingstraject in. Vandaar dat we met meerdere aanbieders tegelijk in zee wilden gaan. Maar drie leveranciers vonden we het maximum, het contractmanagement moet wel beheersbaar blijven.’ scoren op tevredenheid Het nieuwe systeem van de zorgregio MIJOV werkt als volgt: je koopt niet een specifiek hulpmiddel, maar je koopt per categorie en inwoner voor negen jaar ‘mobiliteit’ in. Cliënten die een nieuw traject ingaan mogen kiezen welke aanbieder de dienst verleent. Als de cliënt niet kiest, wordt er gekozen voor de aanbieder met het hoogste tevredenheidscijfer, de voorkeursleverancier. De leveranciers krijgen zo een positieve stimulans om hun dienstverlening te verbeteren, en bovendien volgen er sancties bij onvoldoendes. 6 ‘Wij als gemeenten moeten helemaal niet proberen om verstand te hebben van het verstrekken van hulpmiddelen’, vindt Liebrechts. ‘De gemeente gaat enkel over de vraag óf iemand een hulpmiddel nodig heeft; de leveranciers gaan vervolgens over de invulling ervan. We geven hun de rol van experts en gaan niet op hun stoel zitten. Dit systeem kost de gemeenten aanzienlijk minder mankracht, omdat we niet meer tussen cliënt en leverancier in gaan zitten. Bovendien stimuleert dit systeem de leveranciers om duurzaam te handelen en kwaliteit te leveren. We werken in vertrouwen en partnerschap. Het vertrouwen staven we met cijfers.’ maandelijks monitoren De vraag rees wie de cliënttevredenheid ging meten. Om WC-eend-taferelen te voorkomen, werd gekozen om een derde partij aan te trekken. Liebrechts: ‘We wilden een objectieve meting en kozen voor bureau Klantinfocus, met expertise in het meten van klanttevredenheid. We hebben er heel bewust voor gekozen om niet eenmalig een heel diepgravend tevredenheidsonderzoek te doen, maar om maandelijks de vinger aan de pols te houden.’ Cliën De cliënttevredenheid over de zorgleveranciers wordt gemonitord via GovMetric van bureau Klantinfocus. Zij bevragen maandelijks de cliënten die contact hebben gehad met de zorgleveranciers. De cliënt wordt simpelweg gevraagd om de Wmo-leverancier te waarderen met een smiley: was de dienstverlening goed, matig of slecht? Er wordt een rapportcijfer gegeven met eventueel een toelichting. De bevraging is anoniem, enkel de score voor cliënttevredenheid wordt vastgelegd. Als de cliënt zelf aangeeft contact te willen hebben, dan wordt dit genoteerd. Uit de meetresultaten destilleert het onderzoeksbureau maandelijks een cliënttevredenheidscijfer per aanbieder. De cijfers zijn openbaar. Op basis van de hoogste score wordt jaarlijks de voorkeursaanbieder bepaald.

7 Online Touch Home