slimme technologie méér ingezet Anno 2020 zet ruim een kwart van de Nederlandse organisaties een vorm van machine assistance in. Chatbots lijken daarbij het meest populair te zijn. Net als in de vorige editie wordt machine assistance veelal ingezet op de website en bij live chat. In vergelijking met 2018 hebben de inzet van chatbots en intelligente assistenten een groei doorgemaakt. Een praktijkvoorbeeld is de onlangs gelanceerde chatbot Gem op de website van de gemeente Dongen. Gemeenten en partners werken samen met de VNG aan deze overheidsbrede chatbot, die straks als virtuele assistent op de websites van meerdere gemeenten de burger de weg zal wijzen binnen de overheid. leven. Veel belangrijke informatie en dienstverlening van instanties, zoals de gemeente, bank, verzekering of het pensioenfonds, is digitaal geworden, en daardoor voor ouderen soms lastig bereikbaar. Via ANBO en SeniorWeb ontvingen ouderen 10.000 slimme speakers. Deze helpen inmiddels vele ouderen thuis met bijvoorbeeld vragen over hun AOW. via anbo en seniorweb ontvingen ouderen 10.000 slimme speakers toekomst van menselijk en digitaal klantcontact voice assistance voor ouderen in project zilver Een interessant initiatief van onder andere Achmea, ANBO, Google en SVB is Project Zilver. Ze onderzoeken daarin hoe voice assistance ouderen het beste kan helpen in hun dagelijks Ondanks de groei van de inzet van machine assistance bij het digitale klantcontact verwachten organisaties dat deze groei eindig is. De meerderheid van de respondenten is er verder van overtuigd dat er géén moment gaat komen waarop de meeste klantcontacten geautomatiseerd afgehandeld worden. Maar men verwacht ook niet dat de antwoorden van kunstmatige intelligentie (AI) in de komende jaren qua formulering en inhoudelijke accuraatheid beter gaan worden dan de antwoorden van medewerkers. De verwachtingen van de inzet van slimme technologieën zijn echter wel de ‘hypefase’ voorbij. Meer weten? Download het onderzoek naar de Stand van Webcare 2020 op www.upstream.nl/stand-van-webcare-2020 11
12 Online Touch Home