essay vos ziet, niet bij de simplistische uniformiteit waar de egel al jaren in gelooft. hoe dan? Bij het uitwerken van een pluriforme visie op dienstverlening beschrijven we verschillende transitielijnen naast elkaar, en onderdrukken we de neiging om deze telkens met elkaar in verband te brengen. Daarmee voorkomen we simplificaties zoals ‘digitalisering om mensgericht te werken’. Met belabberde digitalisering komt dat doel namelijk geen stap dichterbij, wat niet wil zeggen dat digitalisering op zich een slecht idee is, aangezien de foutgevoeligheid in de processen kan afnemen – maar dat is een ander doel. Als we als de vos leren denken, kunnen we in een nieuw integraal dienstverleningsconcept alle relevante transitielijnen naast elkaar een plaats geven. Daarbinnen kunnen we zowel aspecten een plaats geven waar al aan wordt gewerkt, als nieuwe uitdagingen introduceren (zie kader). een nieuwe visie is gebaat bij de pluriforme werkelijkheid die de vos ziet, niet bij de simplistische uniformiteit waar de egel al jaren in gelooft Vier transitielijnen Interactie heeft betrekking op houding (waarbij zaken aan bod komen als klantherkenning, relatiemanagement en mensgerichte competenties), verwachtingen (denk aan klantreizen, klantbehoefteonderzoek en klanttevredenheidsmetingen) en toegang (denk aan omnichannel, selfservice en chatbots). Communicatie heeft betrekking op signaleren (denk aan zaken zoals online-mediamonitoring, newsrooms en feedbackloops), mobiliseren (zoals netwerkanalyses, participatie en buurtlabs) en betrekken (zoals contentstrategie, visualiseren en reputatiemanagement). Informatie heeft betrekking op dashboards (zoals internet of things, databeheer en visualisaties), datalabs (chief data officers, gegevensbescherming en hackathons) en data-zelfbeschikking (digitale ethiek, datageletterdheid en digitale identiteit). Innovatie heeft betrekking op agenderen (denk aan zaken zoals trendanalyse, focusgroepen en investeringsagenda’s), samenwerken (intervisie, interne mobiliteit en innovatienetwerken) en experimenteren (designsprints, proofs of concept en smart city’s) 18 als we de dienstverlening echt willen veranderen, moeten we niet met onze rug naar de toekomst gaan staan ten slotte Als we de dienstverlening echt willen veranderen, moeten we niet met onze rug naar de toekomst gaan staan. Digitalisering is geen middel om oude logica te optimaliseren, datagestuurde inzichten uit het verleden bieden geen garanties voor de toekomst, innovatie op procesniveau leidt niet tot digitale transformatie, en mensgerichte communicatie lost niets op als we inwoners empathisch uitleggen dat iets heel erg ingewikkeld is. Juist door de veelzijdigheid van ons vakgebied te omarmen, kunnen we meerdere transitielijnen naast elkaar uitwerken. Daarvoor moeten we samenwerken met sleutelfiguren binnen andere diensten en disciplines, zoals de Chief Information Officer, Chief Data Officer en Chief Customer Officer. Het zou best eens kunnen dat daar nog een egel tussen zit die het eigen gelijk bepleit. Maar als je het mij vraagt is het tijdperk van de vos aangebroken. Meer weten? Reageren op dit artikel van Otto Thors is mogelijk op zijn LinkedIn pagina.
19 Online Touch Home