OL LWASSENHEID VOORKEUR CONTACTKANAAL (één antwoord mogelijk) 36 33 29 31 26 21 23 27 27 24 18 18 18 8 balie Bron: I&O Research shiptrajecten’ droegen eraan bij dat er een sterkere focus op een menselijker behandeling van burgers is komen te liggen. Ook om juridische procedures te vermijden. Toch zijn ook hier nog verbeteringen mogelijk. Het blijft nog steeds noodzakelijk burgers en ondernemers beter te betrekken bij hun hulpvraag (niet vóór ze, maar mét ze) en hen tussentijds goed op de hoogte te houden. MEER DIGITAAL In het contact tussen burger en overheid is een voorzichtige verschuiving waarneembaar richting digitale kanalen. Er zit schot in zowel het gebruik van digitale kanalen als het aanbod ervan. Dit mag ook wel aangezien het kabinet-Rutte II zichzelf ten doel heeft gesteld dat in 2017 al het contact met de overheid online moet kunnen. We zien sinds 2008 een lichte afname van het gebruik van telefoon en balie – al blijven dit met respectievelijk 52 en 49 procent de meest gebruikte kanalen. Het gebruik van e-mail (nu 33 procent) en internet (26 procent) is in deze periode gestegen. Die trend komt terug in de voorkeur die overheidsklanten over de contactkanalen uitspreken: e-mail is nu vrijwel even gewenst als balie of telefoon. Het internet blijft daar nog bij achter, maar het is bemoedigend dat een ruime meerderheid van de burgers aangeeft dat de overheidsdienstverlening wat hen betreft uitsluitend digitaal zou kunnen. Een ander aandachtspunt is MijnOverheid. De persoonlijke portal voor overDE KL heidszaken werd in 2014 nog maar door 22 procent van de overheidsklanten gebruikt. Dat dat niet meer is, heeft onder meer te maken met het aanbod. Van alle uitvoeringsorganisaties zijn momenteel alleen de Belastingdienst, RDW, SVB en UWV erop aangesloten. En van alle 393 gemeenten deden er in augustus 2015 slechts 39 mee, terwijl juist de gemeente een van de belangrijkste schakels in de overheidsketen is. PUBERTEIT Het leidt tot de slotconclusie dat de Nederlandse overheidsdienstverlening Het is net als met kinderen in de tienerleeftijd: ze zijn razend enthousiast en vol goede bedoelingen, maar in de taken die ze krijgen gaat van alles mis (of ze vergeten het compleet te doen). Ze leren met vallen en opstaan. Je verbaast je er steeds weer over hoe goed en snel ze zich ontwikkelen. Maar volwassen is de digitale overheid nog niet. Meer weten? Zie: http://tinyurl.com/ph38wws sinds 2008 is gegroeid en ondertussen behoorlijk volwassen raakt. Maar ook volwassenen hebben mankementen waaraan gewerkt dient te worden. Op digitaal gebied bevindt een groot deel van de overheidsorganisaties zich nog in de puberteit. Sommigen zou je jong-volwassen kunnen noemen. telefoon 2008 2009 2010 2013 e-mail 2014 11 10 9 internet 12 9 5 7 6 4 6 brief sociale media 4 2 2 3 anders 3 5 7 5 7 geen voorkeur 21 22
12 Online Touch Home