DIGITALE DI E NST VE R LE N I NG ‘NAAST DIGITAAL OOK MENSENTAAL NODIG’ WETENSCHAPPERS KRITISCH OVER OVERHEIDSDIENSTVERLENING Zes wetenschappers mochten zich tijdens een congres uitspreken over de staat van de digitale overheidsdienstverlening. Enkele van hun conclusies: naast digitaal contact blijft persoonlijk contact tussen overheid en burger nodig, en de digitale ongelijkheid tussen burgers neemt verder toe. Tekst: Peter Kanne, redacteur inGovernment D BU Het antwoord op de vraag hoe het nu echt zit met die dienstverlening moet komen van zes wetenschappers van het Center for e-Government Studies: Alexander van Deursen, Wolfgang Ebbers, Thea van der Geest, Jan van Dijk, Lidwien van de Wijngaert en Sjoerd de Vries. De eerste drie gaan echt in de op digitale overheidsdienstverlening; de andere drie focussen op de netwerksamenleving en hoe de overheid daarin opereert. De rode draad in de verhalen van Van der Geest, Ebbers en Van Deursen: digitale overheidsdienstverlening aan burgers is goed en mooi, maar denk niet dat je er daarmee bent. 20 Volgens Van der Geest is de keuze voor het kanaal vooral afhankelijk van het onderwerp (het product). Deze keuze hangt niet samen met de complexiteit van de taak, maar wel met de ervaren inspanning. Haar conclusie: burgers kiezen liever voor balie of telefoon, en zelfs digitaal zeer vaardige burgers blijken niet altijd alles digitaal te willen afhandelen. LOKALE CASUS Ook Wolfgang Ebbers behandelt in zijn bijdrage een lokale casus: hij onderzocht in de tweede helft van 2015 of beleidsdoelen worden gerealiseerd bij het UWV Werkplein in Enschede. Welke invloed e campus van de Universiteit Twente, 29 januari jongstleden. Zo’n 125 vertegenwoordigers van gemeenten, provincies en uitvoeringsorganisaties treffen elkaar bij het congres ‘Hoe zit het nou echt? Wetenschappers over digitale overheidsdienstverlening’. De organisatie is in handen van Gebruiker Centraal, de kenniscommunity rondom online overheidsdienstverlening,. KANALEN VAN AMSTERDAM Thea van der Geest presenteerde het onderzoek ‘De kanalen van Amsterdam’, dat in 2013 werd uitgevoerd en inging op de vraag ‘hoe, waar en wanneer burgers kunnen beschikken over diensten’? Het bleek dat de kanalen balie, telefoon en de website elk goed zijn voor 30 tot 35 procent van het gebruik. E-mail en post maken samen slechts 11 procent van het gebruik uit. heeft een website of app op het al dan niet vinden van werk? Ebbers onderscheidt drie groepen: een die werkte met een app (8ting.nl), een tweede die contact had via de werkmap in werk.nl, en een controlegroep. Deze laatste groep werkte alleen met werk.nl, zonder werkmap. Groepen 1 en 2 hadden naast digitaal ook persoonlijk contact met een vaste werkcoach, via de telefoon bijvoorbeeld. Het bleek dat de effecten op werkzoekgedrag en het vinden van werk na enige tijd gingen verschillen. Groep 1 kwam 3,1 procentpunt hoger uit dan de controlegroep (groep 3) bij het vinden van fulltime werk. Groep 2 kwam 7,2 procentpunt hoger uit bij het vinden van parttime werk. Ebbers trekt hieruit de conclusie dat een vast, persoonlijk contact leidt tot een iets beter beleidseffect. De waardering voor de digitale component in de drie benaderingswijzen verschilde onderling weinig. Ebbers: ‘Voor succesvolle beleidsrealisatie is echter meer nodig dan digitaal, het gaat ook om mensentaal.’ Met name een vaste werkcoach in combinatie met het dossier dat via de website zelf werd
21 Online Touch Home