KL ANTTEVR E DE N H E I D RETAIL INSPIRATIEBRON AMSTERDAM HALVEERT WACHTTIJDEN DIENSTVERLENING De Amsterdammer staat centraal in het dienstverleningsmodel van de gemeente Amsterdam. De gemeente streeft hierbij naar een zo hoog mogelijke tevredenheid tegen zo laag mogelijke kosten. Door invoering van een retailconcept werd de wachttijd gehalveerd en steeg de klantwaardering naar een 8,4. Tekst: Jos Maessen (directeur dienstverlening), Michiel Phaff (adviseur dienstverlening) en Tino de Velde (adviseur online dienstverlening) gemeente Amsterdam n Amsterdam komt ieder product, voor zover wettelijk mogelijk, beschikbaar via alle kanalen. Online heeft daarbij de voorkeur. Een groeiend deel van de Nederlanders wil steeds meer online worden geholpen, maar dat is niet voor iedereen weggelegd. Voor diegenen blijven de andere kanalen beschikbaar en zij krijgen ondersteuning om van de digitale dienstverlening gebruik te maken. I FEITELIJKE KENNIS De gemeente Amsterdam baseert haar dienstverlening op feitelijke kennis over elementen die de klanttevredenheid beïnvloeden. Met deze kennis richt de gemeente de organisatie vervolgens zo in dat deze heel erg goed wordt in dat wat de burger belangrijk vindt. Per kanaal is een model ontwikkeld dat meet welke elementen van dienstverlening welk effect hebben op de klanttevredenheid. Hiermee is de tevredenheid nauwkeurig te voorspellen. De modellen zijn gebaseerd op een breed onderzoek naar drivers van dienstverlening voor balie, telefonie, online en social media. De belangrijkste variabelen werden opgenomen in een vragenlijst en voorgelegd aan duizenden respondenten. De variabelen zijn bekeken op correlatie en hun bijdrage aan de tevredenheid. 22 FOCUS OP DE KLANT ‘Wachttijd’ en ‘medewerker’ blijken de belangrijkste indicatoren voor de tevredenheid van de burger aan de balie. Bij een wachttijd van minder dan vijf minuten, is de medewerker de belangrijkste beïnvloedbare factor voor de tevredenheid. Deze kennis leidde tot een nieuw concept voor dienstverlening aan de balie. Amsterdam koos voor een retail benadering: hetzelfde assortiment aan producten op meerdere locaties, in plaats van aparte locaties met specifieke producten. Er wordt gestuurd op een gemiddelde wachttijd van vijf minuten en 85 procent van de producten aan de inloopbalie, DE IS omdat dit veel goedkoper is dan volledig werken op afspraak. Breed inzetbare medewerkers in plaats van specialisten en processen en systemen ingericht op een directe afhandeling van (aan)vragen. Het voorspellen van klantstromen zorgt voor een optimale bezetting, waardoor er geen verlies op arbeidstijd is. Deze UITDAGING De uitdaging is nu producten en diensten zo makkelijk te maken dat iedereen het zelf kan. Burgers en ondernemers zien niet anders in hun dagelijkse praktijk bij webwinkels, telecomaanbieders of banken en verwachten van de gemeente simpelweg dezelfde dienstverlening. manier van inrichten is gebaseerd op COPC, de wereldwijde best practice voor dienstverleningsorganisaties. Zeven nieuwe stadsloketten openden in 2015 de deuren volgens dit nieuwe concept. Allemaal met dezelfde uitstraling, inrichting, producten, werkwijze en (ruimere) openingstijden. Amsterdammers kunnen nu overal terecht voor hetzelfde aanbod op het moment dat hen het beste uitkomt. De wachttijden zijn inmiddels gehalveerd tot gemiddeld vijf minuten en de klanttevredenheid is 8,4. Het aantal contacten dat verloopt via digitale dienstverlening is nu al veel hoger dan de traditionele dienstverlening aan de balie en telefoon.
23 Online Touch Home