LI FE E VE NT S WAAR DE OVERHEID DE LIFE EVENTS VORMEN REMEDIE TEGEN BOTSENDE LOGICA’S Met ‘Life events’ bouwde Logius een applicatie om informatie over overheidsdiensten op een handige manier te ontsluiten voor burgers. Begin dit jaar werden de eerste vier levensgebeurtenissen aangeboden op Overheid.nl: 18 jaar worden, werkloos worden, overlijden en scheiden. ’Life events’ stelt de overheid in staat haar informatie breed en zonder controleverlies uit te venten. Tekst: Luc Boss, relatiemanager externe betrekkingen bij de Sociale Verzekeringsbank en voorzitter van de Community Dienstverlening van de Manifestgroep Beeld: Shutterstock U itvoeringsorganisaties proberen vanouds hun dienstverlening zo eenvoudig mogelijk in te richten. Dat scheelt ergernis bij hun klanten en kosten in de uitvoering. Die digitale diensten werken prima voor burgers die goed weten wat ze met welke organisatie moeten regelen. Lastiger wordt het als rondom een levensgebeurtenis meerdere (trans-)acties met verschillende organisaties moeten worden geregeld. Dan kan het zomaar gebeuren dat iedere organisatie zijn zaakjes goed op orde heeft, maar de burger in het geheel verdwaalt. De logica van de overheid lijkt weinig op die van de gemiddelde burger. De overheid voert wetten en regelingen uit en is langs die lijnen georganiseerd. Burgers maken tussen geboorte en dood van alles mee en bij veel gebeurtenissen moeten ze zaken doen met de overheid of een van haar filialen. De verbindende factor tussen beide logica’s vormen de levensgebeurtenissen. Overheidsorganisaties kunnen burgers helpen de weg te vinden als ze hun informatie ordenen rondom levensgebeurtenissen en samenhangend presenteren. En als die informatie te vinden is waar burgers feitelijk zoeken. THEMAPORTAAL Het project ‘life events’ realiseert precies deze drie punten. Zo’n tien jaar terug werd hiervoor al per gebeurtenis een apart themaportaal gebouwd. Dat werkte redelijk voor het tonen van samenhangende content, maar schoot finaal tekort op het punt van vindbaarheid. De applicatie life events lost dit probleem nu op, omdat die het mogelijk maakt content op iedere willekeurige site te plaatsen. Dus niet alleen bij de overheid, maar ook op sites waar burgers mogelijk eerder zoeken. Zoals bijvoorbeeld een mediator bij scheiden, een uitvaartondernemer bij overlijden of een organisatie als het Juridisch Loket. Begin 2014 startten DUO, UWV, Belastingdienst en SVB met het praktisch uitwerken van het concept. Al snel werd het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) erbij gehaald, vanuit de gedachte dat alle uitgewerkte levensgebeurtenis24
25 Online Touch Home