en systemen waarmee we als burgers al vele decennia leven en die onderdeel zijn van onze interne programmatuur, worden in korte tijd en door externe factoren veranderd. Daardoor ontstaat weerstand. Uit onderzoek is al lang bekend dat effectieve verandering alleen ontstaat als mensen ervaren dat ze er zelf belang bij hebben én dat ze enige mate van autonomie ervaren. Veranderen omdat een ander je daartoe dwingt, is bewezen ineffectief. De erkenning van eigen regie en autonomie is een cruciale factor: als ik een eigen belang en eigen vrijheid herken, ben ik bereid mee te bewegen. De digitaliserende overheid zal zich dus bewust moeten zijn dat het belang van de burgers de leidraad moet zijn om een effectieve gedragsverandering te bereiken. Zo niet, dan zal de verandering als dwang worden ervaren en dus een negatieve reactie oproepen. TWEEDELING De digitale samenleving werkt een nieuwe tweedeling in de hand: die tussen systeem en individu; tussen de wereld van cijfers en informatie en de wereld zoals wij die als burgers dagelijks ervaren. Zo dreigt die digitale samenleving in een ongrijpbare werkelijkheid te ontaarden die weliswaar gegevens ordent en ons van informatie voorziet, maar tegelijk slechts een geringe invloed heeft op de intermenselijke relaties en onze dagelijkse werkelijkheid. ONZICHTB ONT Als we nu eens vanuit dat perspectief naar de digitale overheid kijken, dan is het voorspelbaar dat burgers die meer en meer beschouwen als iets dat niet over hen gaat. Het eigenaarschap ontbreekt. Op verschillende manieren zien we daar weerstand tegen komen. Expliciet als het gaat om bewegingen rond privacy en beveiliging van gegevens, maar ook in de vorm van protestgroepen als Occupy. De systemen worden gewantrouwd omdat 32 drop-out), maar van het bewust creëren van eigen autonomie. Ze doen slechts mee voor zover hun belang ermee is gediend. Ook dat is een vorm van individueel maatwerk, zij het niet de vorm die we er gebruikelijk onder verstaan. ZOVEELSTE STEEN Met zijn rede gooit De Loo de zoveelste steen in de vijver. Maar het is wel een belangrijke steen. Vanouds zijn Staatssecretaris Wiebes lanceert de campagne om de blauwe envelop af te schaffen. ze een eigen, kennelijk ongrijpbare en onbegrijpelijke logica en dynamiek hebben. Daar is als individu geen invloed meer op uit te oefenen. Impliciet, onzichtbaar en daardoor bedreigender is het ontstaan van een soort nieuwe ‘autonomen’. Ze doen niet verder mee met de digitale samenleving dan ze zelf nodig achten. Dat is lang niet altijd het gevolg van ‘niet kunnen’ (de digibeet) of bewuste afscheiding (de accounting en controlling immers de disciplines waar systemen en controle boven elke discussie zijn verheven. Voor de digitalisering van overheidsdiensten ontstaat nu de vraag hoe we wél om moeten gaan met de groepen die we nu vaak negatief duiden als niet-willers of de niet-kunners. Centraal lijkt te staan dat we autonomie, eigenaarschap en vrijheid als nieuwe waarden voor de digitale systemen moeten gebruiken. Dus voorkomen dat we, vanuit een negatief mensbeeld, iedereen die niet juichend meegaat met de digitale dienstverlening meteen als enigszins zielig beschouwen. Want dan lopen we het risico om systemen te ontwikkelen die steeds minder met de werkelijkheid van de burger te maken hebben. Denken vóór de klant, of de burger, is eeuwenlang de gewoonte geweest van overheden. Het algemeen belang kan immers het beste worden geformuleerd door een neutrale entiteit die het overzicht heeft. Samen mét de burger of de klant onderzoeken wat het beste is voor beiden is nog niet bepaald de norm. Dat vraagt om te beginnen om gelijkwaardigheid en acceptatie van het feit dat mensen geen rationele systemen zijn.
33 Online Touch Home