I NTE R VI EW ‘BURGER VERLEIDEN EN BEETJE DWINGEN’ NATIONALE OMBUDSMAN REINIER VAN ZUTPHEN OVER DIGITALISERENDE OVERHEID Maak als overheid niet te veel haast met de digitalisering, vindt Reinier van Zutphen, de ontwikkelingen gaan voor veel burgers al snel genoeg. De Nationale Ombudsman is kritisch over een overheid die wil loslaten, maar tegelijk de burgers met hernieuwd wantrouwen tegemoet treedt. ‘De labelling van iemand die een vergissing maakt als fraudeur is desastreus.’ Tekst: Peter Kanne, redacteur inGovernment D e afspraak met de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen staat op woensdag 3 februari, een uur voordat hij zich moet melden in de Tweede Kamer vanwege de kwestie ‘Kinderombudsman’. Maar daar gaat dit interview niet over. Voor inGovernment spreken we hem over de digitale overheid en de gevolgen daarvan voor de relatie tussen overheid en burger. En over hoe hij als nationaal instituut zijn taak ziet in tijden van bestuurlijke decentralisaties. Is de digitale overheid een zegen of een vloek voor de burgers? Beide. Het is natuurlijk een verbetering, voor veel mensen is het makkelijker. Maar we zien ook een aantal bezwaren. Sommige mensen vallen buiten de boot, ook oudere mensen. Daarvoor moet je extra zorg hebben. Hoe moet die zorg eruitzien? Als je een goede overheid bent, moet je van tevoren bedenken wie de burgers kunnen zijn die ermee te maken krijgen. Je moet ervoor zorgen dat mensen niet tussen wal en schip raken. De overheid zegt tegen de mensen: je moet met die participerende maatschappij mee gaan 4 doen. En veel mensen kunnen dat ook. Maar de groep die dat niet kan, wil je ook laten participeren. Daar moet je zorg voor hebben. De eerste stap is: wie zijn het? De tweede stap: op welke dingen die mis kunnen gaan, moet ik me als overheid voorbereiden. Vindt u de campagne ‘Vaarwel blauwe envelop’ een goede manier om mensen aan de digitale overheid te laten wennen? We hebben gezien dat deze campagne ongelooflijk veel onrust heeft opgeleverd. We hadden 3.000 telefoontjes. Dat is veel. En dan heb ik het nog niet over wat er bij de Belastingdienst zelf binnenkwam. Mensen die een klacht of een vraag kunnen formuleren, krijgen alsnog de papieren aangifteformulieren in de bus. Maar degenen die dat niet kunnen, en niet bellen, blijven ervan verstoken. En die zitten echt in de problemen. Dus ik zit veel meer op de lijn van het verleiden. Dat de mensen gaan zien: het kan ook online en dat is prachtig, daar ga ik eens gebruik van maken. We zagen zelfredzame mensen door die campagne het gevoel krijgen dat ze dat niet meer zijn. Mensen die nu goed mee kunnen doen, moeten niet door de digitalisering het gevoel krijgen dat ze dat niet meer kunnen. De staatssecretaris zegt: voor schrijnende gevallen zijn er uitzonderingen mogelijk. Maar oud zijn is toch geen schrijnend geval in Nederland? Tegen de overheid zou ik willen zeggen: maak nu niet te veel haast, want de digitalisering gaat uit zichzelf al heel snel. Zorg dat je de burger erbij houdt. Maar gaat verleiden dan wel de digitale doorbraak brengen? Nee, je moet op zoek naar de goede combinatie. Je moet mensen wel die kant op duwen. Maar tegelijkertijd moet je ze laten zien wat de voordelen van digitalisering zijn. En die worden door sommige mensen echt niet gezien. Door de campagne rond het verdwijnen van de blauwe envelop zijn er veel meer gebruikers van MijnOverheid gekomen. Dus een beetje dwingen helpt mensen wel om te ontdekken wat er precies mogelijk is. Met de Belastingdienst ga ik binnenkort praten over wat nu eigenlijk de filosofie is achter de manier van digitaliseren. Hoe kijk je tegen mensen aan, wat denk je dat ze kunnen, wat vertrouw je ze toe? Wat levert mij dat straks – als ombudsman – voor klachten op? Ik heb bij de Belastingdienst soms het gevoel dat ze denken: 17 miljoen mensen
5 Online Touch Home