V A N O N Z E KE NNIS P A R T NE R Sturen op kwaliteit in het Belangrijke stap naar realisatie Digitale Agenda 2020 De transitie van productieverantwoording naar prestatiesturing in het sociaal domein is al jaren in volle gang, maar er zijn nog twee uitdagingen die moeten worden getackeld. Ten eerste: hoe meet je prestatie c.q. kwaliteit in relatie tot gedrag en ontwikkeling van mensen? Ten tweede: hoe leg je de prestatie vast zonder de registratielast nog verder op te laten lopen? Tekst: Jack Mooyer, Performance Management Consultant, Hot ITem H et verantwoorden en bekostigen op basis van productie is een inspanningsverplichting. Het zegt iets over wat je als zorgverlener hebt gedaan, niet wat je hebt bereikt. Wat je hebt gedaan, kun je in cijfers uitdrukken: P maal Q. Meten heeft betrekking op het kwantificeren van verschijnselen. Het aantal begeleidingen en activiteiten dat uitgevoerd is, kan objectief geteld worden. Zorgprocessen zijn echter voor een groot deel maatwerk en fingerspitzengefühl. Er dient dan ook een menukaart van een beperkt aantal mogelijke activiteiten bepaald te worden voordat je de inspanning kunt meten. Wat je hebt bereikt, wil je natuurlijk ook graag kwantificeren. In een voetbalwedstrijd meet je het resultaat door het aantal doelpunten of gewonnen wedstrijden te tellen. Maar resultaat is in het sociaal domein meestal niet zo eenvoudig en objectief te kwantificeren. Het is net zo subjectief als de vraag of je goed hebt gevoetbald. Prestatie-indicatoren Prestatie-indicatoren gaan niet over de inspanning die verricht is, maar over bereikte resultaten. Output is een vorm van prestatie-indicatoren. Dit zijn directe doelen die je met een bepaalde inspanning (P maal Q) wilt behalen. Voorbeelden hiervan zijn verleende diensten, besparing en substitutie. De output beïnvloedt, vaak indirect, de outcome. Dit zijn de ‘doelen achter het doel’. Deze zijn vaak gerelateerd aan de strategische en maatschappelijke doelstellingen van financiers en verantwoordingspartijen. Denk daarbij aan zelfredzaamheid, participatie en veiligheid. Wij adviseren om eerst gezamenlijk de outcome te bepalen. Immers, we doen het uiteindelijk voor onze cliënten en de maatschappij. Pas daarna bepaal je de output. Een strategiekaart/doelenboom is een handig hulpmiddel om de causale relaties tussen output en outcome inzichtelijk te maken. 14 Nadat de output en outcome zijn bepaald en geprioriteerd, volgt de stap om voor elk doel kritische prestatie indicatoren (KPI’s) uit te werken. Let op: output KPI’s kunnen doorgaans eenvoudig gekwantificeerd worden, maar outcome KPI’s zijn vaak kwalitatief en niet eenvoudig te kwantificeren. ZORGPROCESSEN ZIJN VOOR EEN GROOT DEEL MAATWERK EN FINGERSPITZENGEFÜHL Registreren Voor het monitoren van de prestatie-indicatoren is het een uitdaging om het registreren zo gebruikersvriendelijk mogelijk te maken. De registratielast in het sociaal domein nadert immers zijn grenzen. Hoe vaak hoor je niet de verzuchting: “Ik kom helemaal niet meer aan mijn werk toe.” Wanneer je wilt sturen op kwaliteit, is een nulmeting op nieuwe indicatoren nodig, gevolgd door een frequente herhaalmeting. Bestaande cliëntregistratiesystemen zijn gefocust op het registeren van productiecijfers. Mogelijkheden voor het registreren van prestaties dienen zelf toegevoegd of apart gecreëerd te worden. Ook de werkwijze moet worden aangepast. Behalve extra registraties, is een cultuuromslag naar continu leren benodigd. Dit betreft een fundamentele omslag van een lineaire naar cyclische werkwijze, waarin herhaaldelijk geëvalueerd wordt. Daarbij is het ook zaak om de uitnutting van de te verwachte zorgkosten voortdurend te monitoren. In veel gevallen wordt er nog niet geregistreerd tijdens het verlenen van zorg, maar achteraf. Thuis, op een trage en niet gebruikersvriendelijke computer als de dag er al op zit. Vooral als de zorgverlener geen toegevoegde waarde inziet van al dit registreren, wordt dit als een opgelegde last ervaren.
15 Online Touch Home