I NHOUD E DITOR IAL ONLIFE HENK WESSELING 31 32 34 36 38 40 42 44 47 48 50 Dienstverlening in tij den van populisme Webcare blij ft (nog) een menselij ke taak Onderzoek naar Nederlandse situatie in 2016 Nieuwe kansen dankzij online ambassadeurs Versterk online impact en vergroot het merkbewustzijn Waarom sociale platformen vaak mislukken Bouw je een huis of beheer je een tuin? BOBOTAAL De nieuwe mainstream Let’s reinvent government Experimenteren kan je leren Evalueren van ICT-projecten bij de overheid Meer vorm dan inhoud? Gemeenten verkennen data science Data Lab levert lessons learned op MAESSEN LEEST Reinventing organizations Flitsen of wegwij zen? Hengelo kiest voor dienstverlening als formule Colofon inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over digitalisering, dienstverlening en smart cities, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals open data, cybersecurity en social media. We bieden naast praktijk ervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? Wat het nieuwe kabinet voor de digitale overheid in petto heeft, blijft op dit moment nog even gissen. Maar op basis van verkiezingsprogramma’s mogen we verwachten dat de bestuurlijke aandacht voor digitalisering verder zal groeien. Het besef dat digitalisering verder strekt dan bedrijfsvoering alleen en aandacht vraagt voor nieuwe ethische dilemma’s, neemt toe. En dat is hoog nodig! Digitale ethiek wordt binnen de overheid een steeds prominenter thema, een thema waar de hele organisatie mee in aanraking komt. Welke morele grenzen stellen we aan digitalisering? Het samenspel tussen medewerkers, systemen en robots is volop in beweging. Inwoners bewegen zich zowel offl ine alsook online, zeg maar Onlife! In hoeverre is de menselijke maat in de digitale wereld nog leidend? Meer dan de trendwatchers ons willen doen geloven! Uit recent onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat webcare voorlopig empathisch mensenwerk blijft omdat het duiden van sentimenten aandacht vergt. Iets wat bij de huidige generatie robots nog in de kinderschoenen staat. Die menselijke kwaliteiten zijn ook leidend bij de inzet van online ambassadeurs, die het bereik van je organisatie op social media stimuleren. Hetzelfde geldt voor het implementeren van sociale platforms, die veelvuldig mislukken omdat we deze te systemisch benaderen, zonder afdoende rekening te houden met menselijke motieven. Kunnen we al deze digitale transities wel bijhouden op basis van de huidige werkwijzen en wetgeving? De Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming die vanaf 2018 van kracht wordt, legt nieuwe accenten die moeten worden doorvertaald naar de Nederlandse situatie. Met de opkomst van datalabs en het toenemend gebruik van big data-oplossingen veranderen de vraagstukken op het gebied van privacybescherming en gegevensbewerking. Welke eisen moet je bijvoorbeeld stellen als jouw data door marktpartijen wordt beheerd en bewerkt? Wat onze werkwijzen betreft kunnen gemeenten inspiratie putten uit de Digitale Agenda 2020, waarbij de focus ligt op het samen organiseren. Kern hiervan is dat gemeentelijke innovaties en verbeteringen op het terrein van dienstverlening en bedrijfsvoering, die door gemeenten zelf zijn ontwikkeld, uiteindelijk door meer of alle gemeenten worden gebruikt. Doelstelling is dat gemeenten er in 2020 klaar voor zijn om op een fl exibele en moderne manier met de samenleving te interacteren, waarbij de informatievoorziening hen optimaal ondersteunt. De tijd zal het leren, maar ook hier geldt het aloude gezegde: alleen ga je sneller, maar samen kom je verder. Otto Thors is hoofdredacteur van inGovernment en zelfstandig adviseur dienstverlening en sociale media @Thorsius
4 Online Touch Home