EEN MENSELIJKE TAAK onderzoek is gebleken dat mensen die in een bepaalde situatie spreken vanuit hun eigen ervaring, vaker van sentiment veranderen (in positieve zin) na contact met een organisatie dan mensen die direct de oorzaak van de situatie bij de organisatie neerleggen. Deze laatste groep blijft vaak onveranderbaar negatief. Voor webcareteams betekent dit: scherp krijgen waarom de klant contact zoekt door het eerste bericht gedetailleerd op formuleringsniveau te analyseren. Dit als aanvulling op het doen van andere research naar de klant. WEBCARE WEET WAT ER SPEELT Uit het onderzoek komt ook naar voren dat meer dan de helft van de deelnemers in beeld heeft welke thema’s, vragen en onderwerpen er bij klanten spelen. Zij zijn voorbereid, kunnen met preventieve webcare vragen voorkomen of doorverwijzen naar webpagina’s of FAQ’s waar een uitgebreid antwoord staat. Webcare kan hierbij een aanvulling zijn op de sturing op toptaken, zoals die op bijvoorbeeld gemeentewebsites wordt gehanteerd. Ondanks het feit dat steeds meer organisaties zogenoemde bots inzetten, bijvoorbeeld in Facebook Messenger, blijkt uit het onderzoek dat maar drie procent van de organisaties op dit moment gebruikmaakt van bots en systemen voor automatische beantwoording bij webcare. Zij doen dit als aanvulling op en niet als vervanging van ‘menselijke’ webcare. komt - op te slaan in hun CRM-, Zaak- of Klantcontactsysteem. Het gevolg van het structureel vastleggen van klantcontact via webcare, is dat er een vollediger klantbeeld binnen deze organisaties ontstaat. Ten aanzien van het vooraf raadplegen door webcare van intern beschikbare gegevens, zoals het CRM-systeem, gaf 26 procent aan dit altijd te doen. Verder maakte het onderzoek duidelijk dat externe bronnen, zoals zoekmachines, niet altijd worden ingezet om informatie te verkrijgen. Bijna twintig procent van de respondenten gaf aan dit altijd of regelmatig te doen. De rest soms of nooit. Er is nóg een manier om de klant beter te leren kennen. Dat is te kijken naar de manier waarop de vraag, klacht of opmerking geformuleerd wordt. Uit Het overgrote deel van de deelnemers (negentig procent) is van mening is dat over vijf jaar mensen nog steeds beter webcare kunnen uitoefenen dan bots. Webcare blijft een menselijke taak, waarbij een systeem soms kan ondersteunen bij het voorspellen van een antwoord. Meer weten? Stand van Webcare in Nederland http://bit.ly/stand-van-webcare-2016
34 Online Touch Home