? FLITSEN OF WEGWIJZEN De rol van de burger of ondernemer, als klant van de gemeente, werd onderverdeeld in twee formules. De eerste is de ‘Flitsformule’. Hier levert de gemeente een standaardproduct. Een dienst die altijd en overal geregeld en volledig afgehandeld moet kunnen worden, zonder menselijke tussenkomst. Zoals het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van de vergunning van een buurtfeest. Snel en simpel. Voor een hulpvraag die meer omvat dan één product en juist om menselijke interventie vraagt, is er de Wegwijsformule. Denk hier bijvoorbeeld aan iemand die een rolstoel nodig heeft of een ondernemer die zich in de gemeente wil vestigen. In deze gevallen moeten vaak meerdere zaken met de gemeente geregeld worden. Waarschijnlijk heeft de burger die vraagt om een rolstoel, ook behoefte aan aanpassingen in de woning. De ondernemer heeft een heel pakket aan vergunningen nodig. Kortom: bij de Wegwijsformule kunnen er meerdere subvragen in één vraag zitten. Het is wel zo handig als die als clusters worden aangepakt. Bovendien is een individuele benadering en persoonlijk contact belangrijk. Lenferink: “Waarom ga je als gemeente niet met een team naar een nieuwe ondernemer toe? Of kom je bij de zorgvrager thuis? Zo kun je samen werken aan een plan en iemand zo compleet mogelijk van dienst zijn.” DE ZES P’S Nadat Lenferink en Jutte de formules hadden afgestemd, moesten deze vertaald worden naar werkbare plannen en uitgangspunten. Ook hier kwam kennis uit het bedrijfsleven van pas. Jutte: “We hebben de formules getoetst aan de zes p’s uit de marketingmix: prijs, plaats, personeel, product, proces en promotie. Zo konden we de formules nog verder duidelijk maken. Uiteindelijk hebben wij voor alle p’s van een formule concrete kenmerken kunnen bepalen waar een product aan moet voldoen.” Mogelijk de grootste uitdaging wacht nu: alle vormen van gemeentelijke dienstverlening moeten in de juiste formule worden gestopt. Hiervoor spreken Jutte en Lenferink graag de kennis en ervaring van betrokken medewerkers aan. Best een kluif, maar tegelijk ook een mooie aanleiding om ‘om te denken’. Jutte: “Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen dat een uitritvergunning onder de Flitsformule valt: een klant wil immers snel zo’n vergunning aanvragen en persoonlijk contact met de gemeente is niet nodig. Maar bij het indienen van de aanvraag is het vandaag de dag niet meteen duidelijk of de vergunning verleend kan worden. Dit gebeurt nu nog verderop in het proces door een medewerker. Dan valt het volgens de regels niet onder flitsfomule. We gaan nu kijken naar oplossingen om de systemen zó te koppelen, dat de uitritvergunning wel in de Flitsformule kan. Deze manier van kijken naar producten was voor de medewerkers regelmatig een eyeopener.” KRITISCH KIJKEN De nieuwe aanpak vraagt ook om een verandering van houding en gedrag van de medewerkers die de formules uitvoeren. Lenferink: “We hebben interdisciplinaire teams gevormd waarmee we kritisch zijn gaan kijken naar de diensten, de kanalen en de uitvoering van de taken.” Jutte: “Het is leuk om te zien dat medewerkers die ooit dachten op totaal andere planeten aan het werk te zijn - bijvoorbeeld Wmo en vergunningen - nu ontdekken dat zij eigenlijk hetzelfde doen. Opeens spreekt iedereen dezelfde taal.” Lenferink: “In deze sessies ontdekken we steeds weer dat het model klopt. Dat is zo motiverend. Het ís er nog niet, we zijn nog volop onderweg, maar het is tot nu toe een erg mooie reis.” In Hengelo wordt verwacht dat op korte termijn de eerste effecten van de ingrijpende veranderingen zichtbaar zijn. De eerste concrete stap is er al: sinds januari is de gemeente Hengelo bereikbaar via WhatsApp. Een uitbreiding op de Flitsformule voor flitsend snel antwoord op simpele vragen. Binnen de gemeente Hengelo zijn interdisciplinaire teams gevormd waarmee kritisch wordt gekeken naar de diensten, de kanalen en de uitvoering van de taken Meer weten? www.hengelo.nl
50 Online Touch Home