DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 Irma Woestenberg: ‘De warme kant van dienstverlening blijft belangrijk’ Irma Woestenberg is gemeentesecretaris van ’s-Hertogenbosch. Een gemeente die volop bezig is met digitalisering van haar dienstverlening. Zo vindt de als landelijk aangeboden voorziening Digitaal Aangifte Overlijden haar oorsprong bij deze gemeente: “Veel administratieve processen die bij dienstverlening horen zijn bij alle gemeenten hetzelfde en daar kunnen we standaardiseren en digitaliseren. Daar wordt onze dienstverlening sneller en doelmatiger van, maar dat is niet het hele verhaal. Want als je gaat samenwerken en standaardiseren dan kun je als gemeenten samen je dienstverlening naar een hoger niveau tillen. Iets wat je als afzonderlijke gemeente niet voor elkaar kunt krijgen, kan dan wél. Bijvoorbeeld bij inkomensvoorziening. Nu kost het veel tijd om alle DIENSTVERLENING Veel onderdelen van het programma Digitale Agenda 2020 gaan over dienstverlening. Dienstverlening aan inwoners en ondernemers is een belangrijke taak van gemeenten. Veel randvoorwaarden voor dienstverlening zijn voor gemeenten hetzelfde. Digitale Agenda 2020 ondersteunt gemeenten om voor digitalisering van deze processen veel meer samen te doen. Bijvoorbeeld door online diensten voor producten en diensten te ontwikkelen waar alle gemeenten gebruik van kunnen maken. De eerste collectieve webdiensten komen inmiddels beschikbaar, voor het doorgeven van een verhuizing en - voor begrafenisondernemers - het digitaal aanmelden van een overlijden. De Monitor Doelgerichte Digitalisering laat zien hoe een gemeente ervoor staat, ten opzichte van andere gemeenten, en geeft tips hoe gemeenten hun digitale ambities kunnen verwezenlijken. Digitale Agenda 2020 helpt gemeenten ook bij het gebruikersgericht inrichten van hun website. relevante gegevens bij instanties op te vragen. Als we dat samen organiseren, dan kunnen we koppelingen leggen met hun systemen, zodat we veel sneller alle relevante gegevens hebben.” “We hebben als gemeenten een dubbele uitdaging om deze verbeteringen te realiseren. De eerste uitdaging ligt op het vlak van samen organiseren: gaan het ons daadwerkelijk lukken om met elkaar de gemeentelijke dienstverlening te standaardiseren en te verbeteren? De tweede uitdaging ligt in het sterk houden van onze ICT. We zullen serieus werk moeten maken van onze positie: niet meer 388 keer afspraken maken met leveranciers, maar veel meer werken als één opdrachtgever. De ondersteuning vanuit het programma Digitale Agenda 2020 is daar heel belangrijk in.” “Gemeenten digitaliseren hun dienstverlening, maar daarnaast blijft de warme kant van dienstverlening heel belangrijk: het menselijk en persoonlijk contact. Dat blijft nodig voor de groep mensen die niet digitaal vaardig is, maar ook voor processen die je niet of niet helemaal digitaal kunt doen. Zoals het begeleiden naar werk. Het is mijn stelling dat we juist door het grootschalig digitaliseren van onze administratieve processen tijd overhouden om onze energie te steken in het goed onderhouden van warme contacten. Dat is essentieel voor de relatie van de gemeente met haar inwoners en ondernemers.”
8 Online Touch Home