K ANA ALVE R LE I DI NG DAT KAN OOK DIGITAAL! KANAALVERLEIDING IN ZEVEN STAPPEN Digitale dienstverlening bij gemeenten lijkt vanzelfsprekend. Maar dat wil niet zeggen dat inwoners en ondernemers hun zaken al daadwerkelijk digitaal doen. Zeven tips hoe gemeenten inwoners en ondernemers kunnen verleiden om vaker de digitale weg te kiezen. Tekst: Pieter Pinxten, Klantonderzoeker & serviceverbeteraar bij GBBO Foto: GinoPress / ANP 1 CALL–TO-ACTION BUTTON Een gemeentelijke website bevat per product of dienst een informatiepagina. Op basis van onderzoek onder 125 gemeentelijke websites (januari 2015) blijkt dat deze pagina’s nog steeds lange lappen tekst bevatten met informatie over alle mogelijke uitzonderingen. Het daadwerkelijk online kunnen aanvragen springt qua tekst en vormgeving vaak niet in het oog. Dat is een gemiste kans, vergelijkbaar met een webshop die de bestelknop verstopt. De websitebezoekers worden vaak meerdere kanaalkeuzes geboden, zoals balie, digitaal en soms ook schriftelijk. Door deze informatie slim te structureren en vorm te geven wordt de bezoeker actief gewezen op het digitale kanaal. Gebruik hiervoor taakgerichte en korte teksten en benoem het digitale kanaal als eerste optie. De bezoeker is al online, houdt deze dan ook online. Gebruik een opvallende grote ‘call-to-action knop’ om de bezoeker te verleiden naar het webformulier door te klikken. 2 PROMOOT SELFSERVICE Analyse van websitestatistieken van tientallen gemeentelijke websites wijst uit dat bijna 10 procent van de gezochte onderwerpen de openingstijden en contactgegevens zijn. Veel bezoekers hebben blijkbaar het voornemen om hun zaken aan 10 de balie te gaan regelen. Zij zijn op dat moment nog niet op de hoogte van het feit dat ze hun zaken ook online kunnen regelen. Je geeft immers niet wekelijks een verhuizing door. Toon daarom op de openingstijden- en contactpagina direct een tekst waarin wordt gemeld dat veel zaken digitaal te regelen zijn en beschrijf de mogelijkheden. Noodzaak voor het actief promoten van selfservice op de website is niet uniek voor gemeenten, ook bij commerciele dienstverleners willen Nederlanders vaak persoonlijk contact en gaan ze eerst op zoek naar de contactgegevens. GEME G 3 VERSTOP TELEFOON NUMMER NIET Het opzoeken van een telefoonnummer op de website is regelmatig een grote zoektocht. Gemeentelijke websites hoeven het telefoonnummer niet te verstoppen, er is een tussenoplossing. Als een burger verhuist of een uittreksel aanvraagt, dan doet men dit niet dagelijks en is men zich doorgaans niet bewust van de online mogelijkheden. Verstop het telefoonnummer niet, dat leidt tot irritaties. Bied het numkomen dan op de afsprakenpagina terecht en zijn zich niet bewust van de online alternatieven voor fysiek klantcontact. Wanneer een inwoner een afspraak maakt om bijvoorbeeld een verhuizing door te geven, kan direct gewezen worden op de mogelijkheid dit digitaal te doen. 5 MAAK INVULLEN EENVOUDIG Ook al komen websitebezoekers door kanaalverleiding vaker in het e-formulier terecht, dat betekent niet dat we klaar mer gericht aan op pagina’s waar dit voor de hand ligt en probeer binnen hetzelfde scherm te informeren over en verleiden tot de selfservice. 4 LAAT AFSPRAAK MAKEN Een groot deel van de Nederlandse gemeenten werkt op afspraak. Uit onderzoek van Klant in Focus blijkt dat over het algemeen de dienstverlening bij afspraak iets hoger (77 procent) wordt gewaardeerd dan die bij vrije inloop (70 procent ). Een afspraak is vaak te maken via de website. Inwoners en ondernemers
11 Online Touch Home